肝膽外科護理投訴原因分析與探討

張旭清

【摘要】目的：針對肝膽外科護理出現的投訴情況進行分析和探究，希望能夠提出科學有效的護理制度進行患者的病癥護理干預。方法：選取2015年1月到2016年1月的患者資料72例，針對患者在住院期間的護理投訴情況進行信息的收集和整理。針對投訴事件的原因進行分析，掌握護理投訴事件的情況并且提出相對應的護理預防措施及建議。結果：在收集的72例患者投訴資料中，存在22例對護理人員工作崗位監督不完善情況，占總情況的30.6%；因為護理技術缺失導致投訴存在25例，占總比例的34.7%；另外存在服務態度差的投訴7例，占9.7%；存在法律意識薄弱的投訴請款7例，占9.7%，其他因素出現的投訴占11例，占總比例的15.3%。結論：研究結果顯示針對肝膽科患者采取的護理干預手段應當關注到護理人員的護理技術和護理水平，以及護理人員的工作質量等相關因素，為患者和護理人員構建良好的醫患關系，為未來工作的開展奠定良好的基礎。正確積極的對待和處理患者于護理人員之間的關系，能夠更好的提升護理的質量，并且提升患者對護理的滿意程度，同時提升患者生活質量。

【關鍵詞】肝膽外科；護理；投訴原因；分析探究

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）07--01

伴隨時代的不斷發展，以及社會文明的不斷進步，人們越來越關注身體健康問題，以及醫療工作的質量提升需求。關注到近幾年頻發的醫療糾紛事件，不難發現患者對于醫院的護理情況存在不滿意的問題，分析患者的不滿意因素，進行相關工作內容的分析和討論，希望能夠改善這一情況。因此，本次研究針對肝膽外科護理出現的投訴情況進行分析和探究，希望能夠提出科學有效的護理制度進行患者的病癥護理干預[1]。具體報告內容如下：

1.資料與方法

1.1 一般資料

根據研究需要，采取回顧性分析的方式在本院收集2015年1月到2016年1月的患者資料72例，針對患者在住院期間的護理投訴情況進行信息的收集和整理。以上患者資料均屬患者及其家屬自愿提供。以上收集的患者資料中不存在患者年齡的比較學差異，也不存在性別和家庭背景的差異，對于護理人員的護理工作更不存在集中的傾向性調查。肝膽外科護理滿意程度的調查信息報告內容來源于患者在出院后能夠自主填寫的護理滿意評價調查表格中，患者對護理的滿意程度可以在科室內的不同位置尋找到患者意見單，并且有醫院定時定點的為患者提供滿意度訪查單據。投訴意見可以由患者或者是患者的家屬向醫院的科室主任管理層、護士長，或者的醫生提供，在每個季度還需要醫院工作人員向患者提供護理滿意度的訪查問卷等。

1.2 方法

根據研究需要，由肝膽科科室的護士長組織全體護理人員參與評價和訪查活動，針對本院出現的72例投訴事件的原因進行分析，并組織護理工作人員集中到一起展開會議，研究和討論關于護理工作中存在的不足工作內容，以及需要進行改進和完善的工作方式和方法。掌握護理投訴事件的情況并且提出相對應的護理預防措施及建議，需要護理人員集中的分析出可以進行護理投訴問題解決的政策制度，通過完善的護理規章制度實現對護理工作的質量提升需求，嚴格執行護理工作規章制度，杜絕護理工作的投訴事件發生。

1.3 統計學處理

本次研究當中的所有數據均采用SPSS17.0統計軟件進行處理，計數資料采用數（n）率（%）表示，P<0.05表示差異具有統計學意義。

2.結果

通過本次研究發現，在收集的72例患者投訴資料中，存在22例對護理人員工作崗位監督不完善情況，占總情況的30.6%；因為護理技術缺失導致投訴存在25例，占總比例的34.7%；另外存在服務態度差的投訴7例，占9.7%；存在法律意識薄弱的投訴請款7例，占9.7%，其他因素出現的投訴占11例，占總比例的15.3%。

3.討論

根據本次研究的結果顯示，在收集的72例患者投訴資料中，存在22例對護理人員工作崗位監督不完善情況，占總情況的30.6%；因為護理技術缺失導致投訴存在25例，占總比例的34.7%；另外存在服務態度差的投訴7例，占9.7%；存在法律意識薄弱的投訴請款7例，占9.7%，其他因素出現的投訴占11例，占總比例的15.3%。針對肝膽科患者采取的護理干預手段應當關注到護理人員的護理技術和護理水平，以及護理人員的工作質量等相關因素，為患者和護理人員構建良好的醫患關系，為未來工作的開展奠定良好的基礎。正確積極的對待和處理患者于護理人員之間的關系，能夠更好的提升護理的質量，并且提升患者對護理的滿意程度，同時提升患者生活質量[2]。

導致患者出現護理不滿意的投訴原因有很到，主要是源于護理人員對于崗位的工作責任不盡職盡責，護理的技術和服務的態度都不能滿足患者的需求，另外由于護理人員法律意識不足，以及其他因素的影響，會導致患者出現投訴情況。針對患者出現的投訴事件，護理人員應當正面積極的應對并思考方式解決問題，以強化培訓的方式提升護理的服務質量。在增強護理人員法律意識的同時，提升護理工作者對風險防范的意識，實現優化的護理服務目標。護理人員自我保護意識同樣重要，在交接工作的過程中應當細心的完成工作內容，避免可能出現的誤差情況導致患者出現投訴情況。針對護理工作者和患者的關系，應當具有科學的處理理念，能夠認識到建立良好醫患關系的重要性，講求溝通技巧。以為患者服務為基本工作心態，為改善患者病癥做出積極的努力[3]。

參考文獻：

[1]劉燕玲，羅惠鳳，焦偉華.影響肝膽外科護理質量的原因分析與應對效果[J].吉林醫學，2013，21：4370-4371.

[2]李玲燕.柔性護理在肝膽外科護理中的臨床效果對比分析[J].生物技術世界，2013，03：76.

[3]馮凌云.影響肝膽外科護理質量的原因分析與應對效果[J].中國現代藥物應用，2015，21：229-230.