淺談硬件設施在醫院人文建設中的作用

楊照馮+孟賢+崔政坤

【摘要】當前醫鬧、傷醫、糾紛事件頻發，這些問題給公立醫院的管理及運營工作帶來了新的挑戰。當前，人文建設要求醫院在診療工作的同時重視患者的感受與情感需求，切實維護患者的個人權益。人文建設不僅利于醫院破解當前醫患矛盾，構建全新的醫院管理模式，更為醫院的可持續發展注入新的動力。

【關鍵詞】醫院管理；人文建設

醫院作為醫療衛生事業的實踐者，在診療過程中不僅要聚焦于患者的疾病，更要為患者提供方便和快捷的看病流程，打造溫馨舒適的就診環境。但目前我國大醫院普遍存在“看病難”的問題，造成了患者就診體驗差。隨著互聯網技術的發展和智能終端的豐富，越來越多的智能設備被引進醫院。智能設備在醫院管理和實踐中的廣泛應用能給患者帶來更多的方便。

1.人文的內涵人文是“以人為核心，凸顯人的價值和作用”。《現代漢語詞典》對人文的解釋有兩個：一是人類社會的精神文明現象；二是人為主導地位，尊重人、關懷人的價值理念。可見，人文的本質內涵是以人為中心，重視人、強調人、理解人、愛護人。

2.醫院人文建設的涵義隨著醫學的發展，其目的不再是簡單的治愈疾病，還包括緩解疾病給病人帶來的痛苦，提高患者的生活質量，讓患者有尊嚴地活著[1]。因此，醫學的科學性和人文性是不可分隔的兩面，人文精神是醫學的本質內涵，人文關懷是醫療的重要職能，人文價值是醫生的終極目標[2]。所以，醫院人文建設是指醫院以患者需求至上為核心價值理念，患者與醫務人員為雙主體，人文精神為指導思想，人文關懷為基本手段，通過打造“以人為本”的人文環境，對醫務人員實施人文管理，對患者提供全面的人性化服務[3]。

3.醫院人文建設的構成要素根據近年來國內外學者對醫院人文建設的學術研究和部分醫院的探索實踐，可以將醫院人文建設基本要素劃分為人文理念、人文管理、人文服務和人文環境四個維度。人文理念是醫院對內管理和對外服務的精神核心，人文管理是實現人文服務的前提、基礎和保障。是醫務人員在整個診療過程中逐漸凝練而成的精神、意識和價值取向[4]，它是醫務人員的精神動力和支柱。人文管理的關鍵在于以醫務人員為根本，努力營造和諧的組織氣氛，尊重員工的價值，激發員工潛力，調動員工積極參與醫院管理與發展，從而提高決策的科學性和工作效率，實現醫院和員工雙贏[5]。人文服務是以患者為中心，醫者既要有高明的醫療技術，又要有良好的服務態度。行政管理者不斷改進、再造醫療服務工作流程，將“以醫療和疾病為中心”轉變為“以病人的需求和期望為中心”，全方位改善患者的整體體驗與信賴程度[6]。人文環境包括醫院的硬件設施與規劃布局，如醫院建筑、病房、設備、標識等。

4.硬件設備對醫院人文建設的作用

4.1.患者就診體驗迫切需要改善在大醫院看病“三長一短”（排隊時間長，檢查時間長，交錢時間長，而看病時間短）問題是患者就診過程中感受最深的。患者在身體不適的情況下，在醫院擁擠的環境中，掛號、化驗檢查、繳費、取藥等環節都需要排隊等候。擁擠的環境、焦急的心情、排錯隊的懊惱，這些負面因素都有可能引發患方投訴甚至糾紛。這些現象有悖于醫院以病人為中心的服務理念，如何盡可能減少就診者在就診過程的排隊等候環節，是各大醫院今后發展的核心問題。

4.2.智能終端助力人文服務，再造就診流程人文服務不僅是醫護人員通過高超的技術和良好的態度服務患者，還包括醫院管理人員以患者的需求為中心，優化就診流程，提升患者體驗。以互聯網為基礎的智能設備有助于醫院再造就診流程，提高患者體驗，助力醫院人文服務。

自從我院實施了多途徑預約掛號和分時段就診，患者在家中通過電話、網絡、微信、支付寶等途徑即可預約掛號。預約成功以后患者只需憑預約條碼，按照預約的時段前往醫院相應的診室分診即可，無需取號，大大節省了患者的時間。醫院還設置了檢查/化驗的24小時自助服務設備，患者可以到自助打印設備上憑就診卡即可打印自己的檢查/化驗報告。影像科還設置了自助取片機，可以直接將患者的影像膠片與報告打印出來。這些自助設備能有效解決檢驗報告單累積、浪費和丟失問題；避免因反復翻動檢驗單引起的患者之間的交叉感染；患者在享受安全快速服務的同時也保護了自己的隱私。

4.3.加強溝通互信，構建和諧軟環境加強醫患、護患、醫護之間的有效溝通，可以化解矛盾與沖突，增強人與人之間的信任度和組織凝聚力，營造一個相互信任理解的社會環境。醫務人員在與患者的互動溝通中傳遞人文關懷的情感，加深患者對醫務人員的信任。醫務人員在與醫院領導、同事、下屬的溝通中，應本著平等、尊重與關愛的思想，營造一種團結互助的氛圍[7]。醫務人員在與外界新聞媒體的溝通中，大力弘揚人文精神和醫務人員的先進事跡，為醫院樹立良好的品牌形象，引導社會理解、尊重醫務人員[8]，努力打造積極、和諧的人文軟環境。

【參考文獻】

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[8]龔海燕.淺談如何樹立醫院的公關形象[J].健康周刊，2016，8）.