做好社會(huì)服務(wù)承諾，建設(shè)誠(chéng)信快遞企業(yè)

董世和

摘 要：結(jié)合實(shí)際，重點(diǎn)探討了如何做好社會(huì)服務(wù)承諾，建設(shè)誠(chéng)信快遞企業(yè)。

關(guān)鍵詞：社會(huì)；服務(wù)承諾；快遞企業(yè)

2016年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成312.8億件，業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成3974.4億元，快遞在服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)民生中的基礎(chǔ)作用日益顯現(xiàn)。中國(guó)已經(jīng)成為快遞業(yè)務(wù)世界第一大國(guó)，國(guó)有企業(yè)EMS、民營(yíng)企業(yè)順豐、通達(dá)系、百世、天天、德邦、京東占據(jù)大部分市場(chǎng)份額。國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告連續(xù)幾年提及快遞產(chǎn)業(yè)，快遞業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日漸重要。而在服務(wù)社會(huì)過(guò)程中，還會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)丟失、破損、延誤、積壓等問(wèn)題，沒(méi)能履行好企業(yè)對(duì)社會(huì)的服務(wù)承諾。因此，創(chuàng)建以人為本的面向社會(huì)和用戶的服務(wù)方式和體系，打造具有高度誠(chéng)信理念的員工隊(duì)伍，從而更好地履行對(duì)社會(huì)服務(wù)承諾，是快遞企業(yè)在新形勢(shì)下誠(chéng)信發(fā)展的必走之路。

1 快遞企業(yè)履行服務(wù)承諾的現(xiàn)實(shí)意義

隨著快遞業(yè)的飛速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，用戶對(duì)誠(chéng)信的要求越來(lái)越高，因此快遞企業(yè)履行自己的服務(wù)承諾，承擔(dān)服務(wù)責(zé)任，才能在發(fā)展中處于不敗之地。

1.1 提供服務(wù)承諾可以提升客戶用郵體驗(yàn)，提高品牌的市場(chǎng)占有率。當(dāng)前，我國(guó)快遞市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入資本市場(chǎng)，順豐、通達(dá)系紛紛上市，百世、德邦也各自在融資謀求上市，其他中小快遞企業(yè)也在籌劃重組。可以說(shuō)市場(chǎng)已經(jīng)形成了國(guó)有、外資、民營(yíng)資本有序競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的格局。但在單件價(jià)格和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)上，順豐都高于其他公司，分析原因是順豐提供了多年的、具有競(jìng)爭(zhēng)力的承諾服務(wù)時(shí)限產(chǎn)品，用戶享受到服務(wù)體驗(yàn)，從而樂(lè)于使用順豐這個(gè)品牌。這充分表明履行承諾服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

1.2 承諾服務(wù)促進(jìn)快遞企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)管理轉(zhuǎn)變。快遞企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)較晚，企業(yè)管理基礎(chǔ)較為薄弱，推出承諾服務(wù)也是企業(yè)挑戰(zhàn)自我、變壓力為動(dòng)力重要方式之一。促使快遞企業(yè)在服務(wù)能力機(jī)制、現(xiàn)代企業(yè)管理機(jī)制、現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)制上，實(shí)現(xiàn)了快件處理信息化、機(jī)械化、自動(dòng)化和操作流程化，這也是快遞企業(yè)由粗放型經(jīng)營(yíng)向現(xiàn)代精細(xì)管理轉(zhuǎn)型的重要標(biāo)志。承諾服務(wù)越具有競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)其企業(yè)管理的要求越高。

1.3 承諾服務(wù)推動(dòng)快遞企業(yè)向高品位、高端業(yè)務(wù)服務(wù)發(fā)展。通過(guò)承諾服務(wù)提高快遞服務(wù)的性價(jià)比，提供差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從單一的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)或低端競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)型。

2 推出服務(wù)承諾應(yīng)遵循的原則

2.1 充分的市場(chǎng)調(diào)研。包括用戶的需求、價(jià)格的認(rèn)同度，以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的評(píng)估，企業(yè)投入預(yù)算和完善服務(wù)質(zhì)量體系。

2.2 簡(jiǎn)化服務(wù)承諾兌現(xiàn)規(guī)則，提高承諾服務(wù)的兌現(xiàn)效率。如果發(fā)生快遞服務(wù)產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到承諾服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)服務(wù)承諾及補(bǔ)償，避免發(fā)生用戶質(zhì)疑和投訴。

2.3 承諾服務(wù)項(xiàng)目要符合市場(chǎng)實(shí)際。推行承諾服務(wù)必須從實(shí)際出發(fā)，要對(duì)服務(wù)承諾的產(chǎn)品或項(xiàng)目進(jìn)行可行評(píng)估，對(duì)員工的認(rèn)同度和服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)估，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位、找準(zhǔn)切入的時(shí)間點(diǎn)。

2.4 循序漸進(jìn)原則。推出承諾服務(wù)產(chǎn)品后，可以讓用戶在原有的價(jià)格上體驗(yàn)新產(chǎn)品提供依據(jù)和建議，待產(chǎn)品成熟時(shí)調(diào)價(jià)。

2.5 依法制定。所有的服務(wù)承諾和未完成承諾的服務(wù)兌現(xiàn)都要遵循郵政法、民法等相關(guān)法律規(guī)定，企業(yè)要承擔(dān)法律責(zé)任。

3 當(dāng)前快遞企業(yè)服務(wù)承諾的種類

快遞服務(wù)的承諾主要分為“服務(wù)時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量、增值服務(wù)和其他方式”的承諾。

3.1 服務(wù)時(shí)限。承諾服務(wù)的產(chǎn)品：如“次晨達(dá)”、“次日達(dá)”、約定“限時(shí)達(dá)”。承諾補(bǔ)償：如未按時(shí)到達(dá)免收快遞費(fèi)。

3.2 服務(wù)質(zhì)量。承諾服務(wù)的產(chǎn)品：破損、遺失、錯(cuò)發(fā)等。承諾補(bǔ)償：如遺失賠償、破損賠償?shù)取?/p>

3.3 增值服務(wù)。承諾服務(wù)的產(chǎn)品：包裝、開(kāi)箱驗(yàn)收、代收貨款、提供包裝箱、保險(xiǎn)、提高快件遺失的賠償效率。承諾補(bǔ)償：如免費(fèi)提供包裝箱、免費(fèi)提供快件的保險(xiǎn)等。

3.4 其他承諾。雙方認(rèn)可的保險(xiǎn)全額承諾和《郵政法》規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，以及通過(guò)民事訴訟后協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間經(jīng)濟(jì)賠償?shù)念~度。

4 實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的要素

4.1 實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾要做強(qiáng)自己，做好基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

我國(guó)快遞市場(chǎng)盡管已經(jīng)成為世界第一大國(guó)，但大而不強(qiáng)，發(fā)展局限于國(guó)內(nèi)，與世界知名品牌相比，快遞市場(chǎng)的集中度低，服務(wù)資源分散。由于資金、人力、場(chǎng)地等各方面資源的欠缺，無(wú)法與國(guó)際大型快遞企業(yè)進(jìn)行抗衡。因此，要想得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，滿足社會(huì)需求，提升兌現(xiàn)服務(wù)承諾能力，必須注重基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。企業(yè)要投入有效的資金，加強(qiáng)企業(yè)技術(shù)支撐和設(shè)備更新?lián)Q代，集中用于集散分撥中心建設(shè)，改善內(nèi)部作業(yè)環(huán)境，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)能力、優(yōu)化干線班車(chē)和運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。特別是要對(duì)自動(dòng)快件分揀機(jī)加大投入，提高快件處理的質(zhì)量和速度，提高快件時(shí)效、保證不積壓、不損害快件，從而保障對(duì)外的服務(wù)承諾，提高客戶滿意度。

4.2 實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾要做好對(duì)外宣傳，獲得認(rèn)同感

當(dāng)前，公眾對(duì)快遞企業(yè)的期望很高，因此推出的社會(huì)服務(wù)承諾，要做好廣泛有效的宣傳。快遞企業(yè)面對(duì)廣大的用戶群體，可采用多種宣傳方式，最直接就是利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)牌，在標(biāo)識(shí)牌的設(shè)計(jì)上要考慮視覺(jué)上的感官刺激，讓人看一眼就能有印象。也可以采取在媒體、廣播、雜志做廣告進(jìn)行宣傳。但對(duì)同行業(yè)基本都能達(dá)到的服務(wù)承諾，要注意考慮投入的大小，避免出現(xiàn)大投入小回報(bào)的事情。

4.3 實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾必須要打造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍

服務(wù)承諾的履行，歸根結(jié)底是需要企業(yè)的員工來(lái)完成?？爝f企業(yè)大多數(shù)成立較晚，員工素質(zhì)參差不齊，員工的向心力還需要不斷塑造。提高從業(yè)人員的素質(zhì)，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)精神，造就忠心耿耿的員工隊(duì)伍，激發(fā)員工工作熱情，使員工享受企業(yè)服務(wù)承諾帶來(lái)的效果，形成良性互動(dòng)，才是實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)。

（1）提升員工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)技能水平。目前快遞行業(yè)高科技投入還在初級(jí)階段，自動(dòng)化分揀設(shè)備投入比例較低，快件的分揀主要依靠人工操作，因此要加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)，通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)和強(qiáng)化訓(xùn)練，提高員工的技能水平上水平，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)保障。（2）培養(yǎng)員工保持火一般的服務(wù)熱情。日本企業(yè)家-稻盛和夫先生認(rèn)為一個(gè)人取得的人生的高度和工作上的成績(jī)，決對(duì)離不開(kāi)熱情，讓員工在服務(wù)中保持像火一樣的熱情就能把個(gè)人能量魅力四射，才能把熱情服務(wù)承諾在社會(huì)和他人中展現(xiàn)。（3）培養(yǎng)員工強(qiáng)大的執(zhí)行力。企業(yè)員工是服務(wù)承諾的主體，必須為企業(yè)服務(wù)承諾做出貢獻(xiàn)，而造就高效的執(zhí)行能力就是為企業(yè)兌現(xiàn)服務(wù)承諾的有效方法。（4）打造“客戶是上帝”的服務(wù)理念。企業(yè)的承諾體現(xiàn)在為客戶創(chuàng)造價(jià)值，員工的承諾體現(xiàn)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。沒(méi)有滿意的客戶就沒(méi)有完整的服務(wù)承諾，圍繞服務(wù)客戶的需求提供滿意周到的熱情服務(wù)，是員工必須做到服務(wù)理念。

4.4 實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾要遵循《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)

《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定快遞服務(wù)在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成寄遞服務(wù)。它是制定和完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范市場(chǎng)秩序、推行行業(yè)科學(xué)進(jìn)步的重要手段。因此，企業(yè)在實(shí)施服務(wù)承諾過(guò)程中，充分依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范承諾內(nèi)容和實(shí)施過(guò)程中的舉措，著力建立和完善符合企業(yè)自身發(fā)展實(shí)際的承諾服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)承諾是對(duì)顧客的保證，是對(duì)員工的激勵(lì)，是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，促進(jìn)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)的重要途徑。服務(wù)承諾不是一句空話，是用戶考究企業(yè)是否誠(chéng)信的重要指標(biāo)。誠(chéng)信指標(biāo)越高，社會(huì)和客戶向企業(yè)回饋的價(jià)值和財(cái)富就越大，企業(yè)才能健康更好發(fā)展。