品管圈活動在提高特診患者滿意率及護理人員工作能力中的應用

倪連芳，高寧，趙曉靜，童蕾，金晨，汪鑫，趙征

（深圳市兒童醫院 特診科，廣東 深圳 518026）

品管圈活動在提高特診患者滿意率及護理人員工作能力中的應用

倪連芳，高寧，趙曉靜，童蕾，金晨，汪鑫，趙征

（深圳市兒童醫院 特診科，廣東 深圳 518026）

目的探討品管圈 （QCC）活動前后特診患者滿意率及護理人員工作能力的變化。方法我科從2013年9月開始實施QCC，分別選擇我院實施QCC前和實施QCC后的特診患者各210例作為對照組和觀察組，對照組采用一般護理，觀察組實施QCC模式護理，比較兩組患者的滿意度，分析QCC活動前后護理人員工作能力的變化。結果觀察組患者的滿意度得分和滿意率均顯著高于對照組 （P＜0．05）。QCC活動后，特診科圈員的工作積極性、團隊凝聚力、協作力、服務理念、解決問題的能力和溝通交流能力較活動前均得到提高 （P＜0．05）。結論QCC活動是提高特診患者滿意率及護理人員工作能力的有效方法。

品管圈；滿意率；護理人員；工作能力

品管圈 （QCC）是將個體工作性質協作互補或相近相同的人們，為了同一個工作目標自發凝聚到一起的一個團隊活動［1］。它是一種科學管理的可持續性的運作方式［2］，在整個醫院的管理中，QCC活動已運用到各處，如外科［3］等科室，尤其在護理質量管理中更是行之有效。我科從2013年9月至2014年5月實施QCC活動，在提高特診患者滿意率及護理人員工作能力中取得了一定的效果，現將結果報道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料選擇我院2013年9月至2014年5月實施QCC后的特診患者共210例作為觀察組，同時選擇我院2012年12月至2013年8月實施QCC前的特診患者共210例作為對照組，所有患者均簽署知情同意書。對照組男 107例、女 103例，平均年齡為 （7．02±2．01）歲；觀察組男 108例、女102例，平均年齡為 （6．89±2．30）歲；兩組患者的性別、年齡比較無統計學差異 （P＞0．05），具有可比性。

1．2 方法對照組采用一般護理。觀察組實施QCC模式護理，具體內容如下：

1．2．1 QCC組成 我科從2013年9月開始實施QCC，成員由9人組成，圈長由科主任擔綱，領導整個活動順利進行。對此次活動給予指導幫助的是門診科護士長，擔任輔導員。設一名主管護師擔任記錄員，負責圈會議記錄工作及整個圈活動調查統計反饋工作。

1.2.2 主題選定 召開圈會議，發起思維風暴得出備選主題 9個，再由組員通過主題評價表標準對每個備選主題進行分數計算，最高分者為主題，即 “提高特診科就診患者滿意率”。

1.2.3 擬定計劃 整個活動進行于2013年9月至2014年5月。制定甘特圖，通過甘特圖合理制定活動時間，有利于指導活動開展，從而提高執行力。

1.2.4 把握現狀 從患者入科開始發放 《滿意度調查表》，直至整個診療護理過程結束，由輸液巡回班護士收回調查表，填寫調查統計表。

1.2.5 對策實施 ①就診環境方面：候診區輸液區空間小，輸液椅子破舊，空間小，洗手間少，針對此原因向家長做好解釋工作。我科從2004年開科至今已經過去10年，年門診量從31 976人次發展至今每年63 000人次。已經向院領導申請大裝修，正在計劃執行申請維修或更換硬件設施。②人員分配方面：就診患兒在高峰時期較多，無法做到一醫一患，操作流程不規范，培訓欠缺，宣傳不夠；護士年青，知識缺乏，交流溝通能力欠缺，患兒排隊就診等候時間長等造成家屬情緒不滿。針對該問題，科室組織安排學習護士服務規范，按計劃進行基本操作、基本技能、培訓及考核。總結科室常見病、多發病等并進行學習考核，對新畢業護士進行重點培訓，從基本知識、基本技能，以及分診、交流、溝通等方面進行培訓。用我們優質的護理服務，真誠的工作態度，來換取患兒及其家長的肯定。③定期督導、調整改善措施：運用PDCA循環定期開展對策的有效性和執行力的分析討論會，及時調整策略。

1．3 觀察指標

1.3.1 滿意度調查 滿意度調查量表共包括11項內容，分別為：①特診科就診環境的舒適性；②特診科就醫設施的便利性；③護士是否微笑服務態度熱情；④護士是否經常巡視候診區觀察患兒的病情；⑤護士對待患者提出的疑問是否耐心回答；⑥護士打針技術是否讓患者認可；⑦護士是否及時巡視輸液速度、換瓶及拔針；⑧護士是否及時處理輸液過程中出現的異常情況；⑨對護士儀容儀表是否認可；⑩特診護士向您介紹靜脈或肌肉注射藥物的作用及注意事項是否滿意；輥輯訛是否認可護士的工作責任感。評分采用10分制：0分代表未執行此項目，1～8分代表不滿意，9～10分代表滿意。

1.3.2 護理人員工作能力 對9位參與研究的護理人員進行工作能力評價，評價內容為工作積極性、團隊凝聚力、協作力、服務理念、解決問題的能力和溝通交流能力6個方面，根據護理人員實施內容的實際情況制定量表，評分采用10分制，分數越高則表明工作能力越強。

1．4 統計學分析采用SPSS 17．0軟件對數據進行統計學分析。計量資料以±s表示，采用t檢驗；計數資料以例數和百分比表示，采用χ2檢驗。以P＜0．05為差異有統計學意義。

2 結果

2．1 兩組患者的滿意率及滿意度評分比較觀察組患者的滿意率和滿意度評分均顯著高于對照組，差異均有統計學意義 （P＜0．05）。見表1。

表1 兩組患者的滿意率及滿意度評分比較 ［n（%），±s］

表1 兩組患者的滿意率及滿意度評分比較 ［n（%），±s］

組別 n 滿意率 滿意度評分 （分）觀察組 210 201（95.71） 9.82±4.05對照組 210 177（84.29） 8.14±4.04 χ2／t 15.238 4.255 P 0.000 0.000

2．2 實施QCC活動前后護理人員的工作能力比較QCC活動后，特診科圈員的工作積極性、團隊凝聚力、協作力、服務理念、解決問題的能力和溝通交流能力等均有顯著提高，活動前后比較差異具有統計學意義 （P＜0．05），見表2。

3 討論

針對特診患者的護理基本路線是持續護理質量改進，在此基礎上運用QCC科學管理手法，調整硬件、環境、設施、軟件、護理服務，從三個環節入手找到需要改善的因素，滿足患者的需求。通過開展QCC活動，制訂一系列標準化文件、制度，簡化了特診患者的就醫過程，從而使護理工作能有序有效地進行，合理安排時間，提高了工作效率，縮短了患者的等候時間，提高了護理質量，得到了患者及家屬的肯定。對照組和觀察組的滿意率分別為84．29%和95．71%，觀察組的滿意度評分顯著高于對照組，提示QCC能有效地提高患者的滿意度。

表2 實施QCC活動前后護理人員的工作能力比較 （n=9，±s，分）

表2 實施QCC活動前后護理人員的工作能力比較 （n=9，±s，分）

工作能力指標 活動前 活動后 t P工作積極性 5.84±2.09 8.71±2.01 2.969 0.009團隊凝聚力 6.42±2.31 9.41±2.04 2.911 0.010協作力 5.33±2.12 8.89±1.16 4.419 0.000服務理念 5.84±3.12 9.01±2.64 2.327 0.033解決問題的能力 6.12±3.01 9.72±2.86 2.601 0.000溝通交流能力 6.51±2.41 9.64±2.30 2.819 0.000

圈員熱情自主地參與此項活動，充分發揮個體自主權、參與權、管理權［4］。且在QCC活動不斷推進中，各種新的管理知識、工具不斷推出，開闊眼界，刷新知識結構，促使工作積極性提高，得到工作帶來的自我價值體現感，更增加了團隊凝聚力，使工作氛圍和諧愉快。在活動開展過程中，成員們腦洞大開，發散思維，從細節處入手，實現了管理科學化，流程標準化，按標準執行，并持續改進。活動的不斷推進，使圈員們的工作能力有了明顯提高［5－6］，體現在分析問題、解決問題兩方面。本研究結果表明，特診科圈員的工作積極性、團隊凝聚力、協作力、服務理念、解決問題的能力和溝通交流能力得到了顯著提高 （P＜0．05），表明了QCC使護理安全及護理管理水平得到了提升。在今后的工作中，要繼續提高對QCC活動的領悟理解，并有效運用QCC，完善各項管理工作。

綜上所述，QCC活動是提高特診患者滿意率及護理人員工作能力的有效方法。在今后的工作中，醫院還需將QCC活動更多地運用到各項管理中，滿足患者更多的需要。

[1] 王玉琦,秦新裕,高鑫,等.品管圈工具在我院質量持續改進活動中的應用 [J].中華醫院管理雜志,2014,30(6):425-427.

[2] 王玉瓊,郭秀靜,雷岸江,等.品管圈在護理工作中的應用研究[J].護士進修雜志,2009,24(21):1945-1946.

[3] Liu X,Wang J.A study of quality control circle on the reduction of the surgical site infection[J].West Indian Med J,2016.doi:10.7727/ wimj.2015.346.

[4] 李曉真,皮紅英,王玉玲.品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用 [J].護理管理雜志,2013,13(7):521-522.

[5] 王晶,劉小加,喻億玲,等.品管圈活動在縮短美容科門診復診患者等候時間中的應用 [J].中國美容醫學,2016,25(7):102-104.

[6] 殷熹倩.品管圈活動在耳鼻喉科護理中的效果分析 [J].實用臨床醫藥雜志,2015,19(18):108-110.

（責任編輯：何華）

The Application of Quality Control Circle Activity in Improving the Satisfaction Rate of Special Patients and the Working Ability of Nursing Staff

//NI Lianfang,GAO Ning,ZHAO Xiaojing,TONG Lei,JIN Chen,WANG Xin,ZHAO Zheng
(Department of Special Disease,Shenzhen Children's Hospital,Shenzhen 518026,China)

ObjectiveTo explore the changes of satisfaction rate of special patients and working ability of nursing staff before and after quality control circle(QCC)activity.MethodsFrom September 2013,QCC activity was performed in our department.Before and after QCC activity,patients were respectively selected as the control group(210 cases)and the observation group(210 cases).Patients in the control group

routine nursing,while patients in the observation group received nursing based on QCC activity.The patients' satisfaction degree was compared between two groups,and the changes of working ability of nursing staff were analyzed.ResultsThe score of satisfaction degree and satisfaction rate of observation group were significantly higher than those of control group(P<0.05).After QCC activity,the working enthusiasm,team cohesion,collaboration,service concept,problem solving skill and communication skill of nursing staff improved significantly(P<0.05).ConclusionsQCC activity is an effective method to improve the satisfaction rate of special patients and working ability of nursing staff.

Quality control circle;Satisfaction rate;Nursing staff;Working ability

R197.323

：A

10.3969/j.issn.1674-4659.2017.08.1153

2017－01－09

2017－03－13

倪連芳 （1962－），女，湖北武漢人，本科學歷，副主任護師，從事臨床護理、護理管理。