同濟大學設計創意學院立體“T型”服務設計本科教學的探索和實踐1

文/ 高 搏 (同濟大學 設計與創意學院)

同濟大學設計創意學院立體“T型”服務設計本科教學的探索和實踐1

文/ 高 搏 (同濟大學 設計與創意學院)

一、服務上海的時代需求

服務設計在中國經歷了20多年的發展，在當今語境下，從最初的商業模式應用發展為更多公共服務和社會創新的功能，并在各個領域發揮其跨學科、重整合的學科特點。隨著我國服務經濟發展產業轉型和可持續發展的需求，服務設計跨學科(包含服務管理、工程、營銷與設計)的新興、全面的綜合領域，得以迅速的發展，并正在全球范圍內進行著持續的探索和實踐。2Moritz.(2005).Service design-practical access to an evolving field,http://www.stefan-moritz.com/#book,引用日期：2016.9.10

上海從勞動密集型轉向知識密集型，知識與技術含量高的服務產業逐漸占據了主導地位，成為新崛起的經濟模式，2012年上海市的服務業占GDP比重已經超過60%，基本形成了以服務經濟為主的產業結構。3王建平.(2016).2012—2013年上海經濟形勢回顧與展望，2013,上海人民出版社,上海，2016(6).同時，隨著服務產業的變化和全球競爭模仿日益增加，全球的制造業也逐步地趨向服務化，制造業和服務業之間的依賴程度日益加深，服務成為產生差異性的主要手段。如GE、IBM、HP等傳統制造業公司正在迅速轉變為服務提供商，或延伸服務加值模式。2016出臺的《發展服務型制造專項行動指南工信部聯產業〔2016〕231號》指出加快制造業從生產型向生產服務型轉變，其核心在于實現以加工組裝為主向“制造+服務”轉型，從單純出售產品向出售“產品+服務”轉變。4《發展服務型制造專項行動指南》工信部聯產業〔2016〕231 號.

服務設計應被當作一種策略，應用于生產與消費系統中，并對環境和社會帶來可持續發展的機會。5王建平.(2016).2012—2013年上海經濟形勢回顧與展望，2013,上海人民出版社,上海，2016(6).服務所引導的可持續機會是策略和運營的可持續，除了產品本身產生的過程能減少對環境的負面影響外，從流程、產品、服務著手提供給消費者和生產者改善社會和環境效益，開發可以進行可持續發展的服務。Airbnb所實踐的以共享經濟（sharing economy）為原點的服務模式，正是借助互聯網和科技的發展所創造的新興服務方式，閑置的資源被重新激活和配置，將是未來可持續設計的重要發展方向之一1劉新,劉吉昆.(2011)機會與挑戰——產品服務系統設計的概念與實踐.創意與設計,2010，總十六期, 15-17.，時代需求能夠實踐企業的轉型、引領企業進行服務產業創新、創造可持續的未來的服務設計專業人才。2Donald A. Norman ,& Pieter Jan Stappers.(2015)DesignX: Complex Sociotechnical Systems,She Ji: The Journal of Design,Economics,and Innovation She Ji: The Journal of Design,Economics,and Innovation Volume 1,Issue 2,2015,winter,83–106.

圖1 立體“T型”服務設計本科培養模式結構圖

同濟大學設計創意學院立體“T型”服務設計本科人才培養模式以服務上海“四新”需求，以市場為導向，以技術、應用和模式創新為內核并相互融合的新型經濟形態，推動經濟轉型發展，助力上海全球科技創新中心的建設。同時，上海也面對著協調社會轉型過程中各種關系，促進中國的“二次轉型” 的任務，將從提供單向的設計服務向提供擁有更深遠社會影響和商業價值的“整體解決方案”轉型。3婁永琪,馬謹.(2014).婁永琪、馬謹:“一個立體“T 型”的設計教育框架”，馬謹、婁永琪，《新興實踐 ：設計中的專業、價值與途徑》,中國建筑工業出版社，北京，2014，228-251.設計人員正面臨著設計更復雜的社會系統的挑戰，無論從知識的深度、廣度和復雜度上都對服務設計教育提出了更高的要求。

二、立體“T型”服務設計本科培養模式

同濟大學設計創意學院立體“T型”本科人才培養模式試圖去應對這些挑戰，此模式來源于哈佛商學院Dorothy Barton教授于1995年所提出的〝T〞型人才概念，他指出人才培育除了專業知識能力之外〈縱向〉，也需要廣泛的面向不同問題，在不同情境選擇性應用設計知識的能力〈橫向〉，以造就企業所需的關鍵人才。4Leonard-Barton, D.(1995). Wellsprings of Knowledge: Building and Sustaining the Sources of Innovation, Harvard Business School Press,波士頓，美國,1998.T型人才有深度也有寬度，在自己熟悉的范疇之外，也勇于擁抱改變，思考創新事物，這才是新世代所需要的人才。此模式包括了課程、體驗、實踐、研究、生活等多個部分，把各種各樣的知識、能力、空間、資源組織起來，形成一個個人成長的生態系統。5婁永琪,馬謹.(2014).婁永琪、馬謹:“一個立體“T 型”的設計教育框架”，馬謹、婁永琪，《新興實踐 ：設計中的專業、價值與途徑》，中國建筑工業出版社,北京,2014，228-251.

立體“T型”服務設計本科教學基于這個理論框架，結合了服務設計的學科特點。我們將“服務設計”看作是一種圍繞使用者的真正需求來找尋問題、簡化問題并重新設計的思考模式，其目的是盡力為使用者提供有效，實用，高效和理想的服務，通過接觸點(touchpoint)從無形（intangible）層面給予使用者優質的體驗，并最終形成良好的印象達到設計者最初的設計意圖。立體“T型”服務設計本科教學以服務設計的學科特點為基礎，以垂直能力、水平能力和深度能力三塊領域構成;垂直能力以服務設計專業能力為主,具體而言就是服務設計的思維、方法、理論、流程，以及使用并創造不同的服務設計工具的能力;服務設計的水平能力指的是面向不同問題，在不同情境選擇應用設計知識的能力，具體而言主要是服務設計的五要素：全局觀(holistic)、共同創造（cocreation）、以人為中心（human-centered）、循序性（Sequencing）、驗證(evidencing)的能力。6Stickdorn,M.(2011).What is Service Design? In: This is Service Design Thinking Basics, Tools, Cases, Wiley; 1 edition, BIS Publishers, Netherlands,2010.其中全局觀(holistic)和共同創造（co-creation）是課程中需要重點教學的內容。全局觀（Holistic）是將服務視為一個服務系統（service system）,包含服務提供者、服務需求提出者、服務對象這三個角色服務對象所得到的服務價值。7Gadrey, J. (2002). The misuse of productivity concepts in services: lessons from a comparison between France and the United States. In:Gadrey, J., Gallouj, F. (eds.) Productivity, Innovation and Knowledge in Services. New Economic and Socio-Economic Approaches. Edward Elgar, Cheltenham,2002,p26-53.;服務設計的深度能力的培養來源于人種學、社會設計、商業策略、心理學、信息科技等知識的學習，并不斷進行著迭代和增加新的知識內容。垂直能力、水平能力、深度能力相輔相成的，互為補充。（圖1）

三、立體“T型”服務設計本科教學運用的教學方法

服務設計作為一種實踐性的設計學科，目前針對服務設計教學的研究仍然在持續探索中。我們嘗試將現代教學理念和方法，如項目教學法（Project-based learning）、體驗教學法（Experience learning） 和 服 務 教 學 法（Service learning）運用到具體教學中：

項 目 教 學 法 (Project-based learning)：

項目教學法是以工程實踐為導向、充分體現現代教育理念的教學方法。通過完成一個完整的“項目”工作而進行的實踐教學活動，將多門課程所涉及的知識和技能通過一個明確的“項目任務”布置給學生，學生通過“確定項目任務—制定工作計劃—組織項目實施—檢查考核評估—總結評比歸檔”等5個階段，采用“團隊學習”的方法，動腦、動手、交流和合作，最終完成項目任務并以成果的形式予以展現。

體 驗 教 學 法（Experiential learning）：

體驗作為一個教育學概念，是指在對事物的真切感受和深刻理解的基礎上對事物產生情感并生成意義的活動。以體驗為基點的教學法強調學生在教學過程中的體驗，強調學生個體的獨特體驗，強調師生、生生間的生活聯系和情感互動，關注學生生命意義的建構，讓他們在學習中成為積極主動的體驗者。

服務學習法（Service learning）：

服務學習是一種將學習目標與社區服務，以提供務實，向上的學習體驗，同時滿足社會需求的教育方法。分為志愿服務、社區服務、實地教育三類。服務學習已經在近30年得以迅速發展，并被證實能培養更高的個人效能，處理真實事件的能力，提升學生的自信心。1Eyler,Janet,&Giles,Dwight E.(1999).Where's the Learning in Service Learning.San Fransisco: Jossey-Bass, 23–56.

四、立體“T型”服務設計本科教學課程設置

2007年同濟大學設計創意學院與米蘭理工大學簽署了“產品服務體系設計PSSD”雙碩士學位，迄今為止已經培養了近80多名該領域的碩士生。鑒于研究生課程的成功經驗， 2010年起開始在本科生三年級階段的媒體和傳達設計課程中引入服務設計教學，培養學生以服務設計思維發現問題，使用正確的服務設計工具，以cocreation的方式進行全局觀的設計，培養國際合作和良好的溝通能力和協同創新的能力，為研究生階段的“產品服務體系設計PSSD”學習做好準備。整個課程以階梯式循環上升的方式，經歷四個課程時間段：

課程一：服務設計的概念方法工具與實例分析：

第6學期開課，32課時

聘請國內外服務設計專家以講座、輔導的方式，講授服務設計的概念和工具的使用方法，對服務設計有初步的了解。采用案例分析和實地調研的方法，對服務設計實例進行分析和進行改良設計。

課程二：結合真實世界問題的服務設計：

第7學期開課，32課時

以國際合作工作坊的形式，采用項目教學法，就某個真實世界的實際問題展開服務設計教學，配合跨領域專家講座、指導，和利益相關者進行co-design，讓同學們在跨文化、跨專業的交叉和碰撞中，更好地理解服務設計的思維方式，了解中國人群的具體服務需求，更熟練地掌握服務設計工具。

課程三：服務設計的評估與完成

第7學期開課，16課時

以服務設計原型展覽、role play，video sketching， storyboards 等形式完成并呈現服務設計原型，進行服務設計評估和用戶反饋等，根據評估結果，對已有的設計原型進行優化和調整。

課程四：畢業設計，204課時

畢業設計課題面向各個方向學生，以問題為導向，要求結合實際課題進行設計，能體現四年所學的專業知識，完成系統和完整的服務設計項目。

五、立體“T型”服務設計本科教學成果

街頭食品（Street food）：2014年

街頭食品（Street food）課程，是和維也納應用藝術大學（University of Applied Arts Vienna）社會設計專業（social design）的合作課程，討論如何以服務設計提升上海城市化進程中的街頭食品的服務品質。日益城市化進程中，人們的傳統聚集地——販賣食品、特產和商品的市場和小攤，正在日漸遭遇關閉和驅逐。使用了實地考察，觀察和記錄，視頻采訪及角色分析等服務設計工具，觀察記錄了已有的服務流程，并和利益相關者進行深度的訪談和co-creation。通過前期階段的調查和分析，同學們發現街頭食品（Street food）不僅僅是食品的問題，它也體現了城市文化的多元和包容，擁有著文化價值，需要與環保，信息技術和社會結構多元化同步發展。5組同學分別從不同的角度嘗試解決這個復雜問題：“藝丟丟”組，從改變亂扔垃圾的行為入手，將行為和城市的公共藝術活動進行結合，用美激活生活，從而從根本上改變街頭食品垃圾處理問題； “EATABLE HOUR”組，不僅考慮餐具材料的可持續使用，并通過街頭食品結合社區的公共活動，將街邊美食融入社區轉變為共享、交流的平臺，創造更多交流、創業合作的可能； “深巷”組，通過利用國際網絡平臺, 為面臨失傳的街頭家庭食品作坊建立信任體系，使傳統美食“酒香不怕巷子深”； “MOUSTER — 追料”組，以90后年輕人為服務對象，以積極、游戲化的方式建立粉絲黏著度，促進街邊美食的“優勝劣汰”；“百家飯”組，將街邊美食納入社區服務，創造雙贏的服務模式，重建和諧美好的鄰里關系。（圖2）

智慧出行（Smart mobility）：2015年

圖2 街頭食品（Street food）“深巷”組作品入選由Aalto大學和清華大學美術學院舉辦的“持續之道——國際可持續設計學術研討會暨設計作品展”，并受邀在芬蘭Arctic design week展覽，和在lift china 2014國際創新大會上介紹課程成果，獲得觀眾的好評。

圖3 智慧出行（Smart mobility）課程2015

智慧出行（Smart mobility）是和香港理工大學、韓國成均館大學的合作教學課程，同學們以上海、香港、首爾為研究對象，以改善城市在轉型中產生的出行服務為主題，集合了來自不同領域，不同學科、專業的角度，提出了解決方案：“有愛出行（LBS）”組為生活在服務設施不完善的社區的老人，提供日常便捷出行，增加交友機會； “藝站（Art Stop）”組為公交車漫長無聊的等候時間，提出了新的解決方案：試圖將街頭藝人合法化與過長的等待時間問題結合，創造新的服務，并且幫助美化上海的城市形象； “忽息”組致力于鼓勵乘坐輪渡，引領通行者遠離煩囂,享受黃浦江的夜景，為上海輪渡服務重新定位；“儂好（Know How）”組解決針對游客的出行問題：通過設計路牌幫助游客尋找景點，配合APP服務系統，為游客提供最具上海特色的線上旅行服務。（圖3）

智慧社區（Smart community）2015年

Smart community(智慧社區)課程結合城市可持續發展中的智慧社區的服務設計研究課題，是由同濟大學設計創意學院、丹麥Kolding設計學院和南丹麥大學進行的一項聯合教學。 46名來自服務設計，傳達設計，設計管理和媒體設計的中外師生，討論了在互聯網+和全球性挑戰的背景下，如何以服務設計，ICT（信息通信技術），社會和企業的創新和美學應用開發和維護 “智能社區”，增進人類福祉和幸福感。本次課題首次運用服務學習法，將課題放入社區的真實場景中，讓同學們走入尋常社區，和社區的居民進行面對面的co-creation,并以批判性的思維對現有的智慧社區，基于東西方的社區服務設計進行比較分析，通過研究帶動教學，積極融入政府和第三方的教學合作，鍛煉了同學們應對真實世界問題的能力。

圖4 智慧社區（Smart community）課程，2015

“Ming”組針對老社區的夜晚及周末的居民空閑時間，借助線上和線下的服務結合的方式，重新設計創新的社區服務，重聚社區人氣，重建社區精神；“余香”組針對社區冷漠問題，小組成員在新舊兩種社區的服務形式進行橫向的比較的基礎上，以分享的方式在智慧社區中重塑具有中國人情味的社區氛圍，建立信任和友善合作的社區關系； “Light My Way”組針對上海典型高齡老社區，針對居民和來訪者兩類服務人群，居民可以在夜間通過app點亮鋪設在地面的光帶找到回家之路；來訪者可以便捷地找到居民的住址。 “石庫門價值”組設計了可以幫助遷居到新社區的石庫門老居民的服務模式，保留居民所習慣的親密鄰里關系與生活模式和社交生活模式，幫助居民完成從老社區到新社區的過渡。（圖4）

結語

《發展服務型制造專項行動指南》首次提出要將服務設計作為重點領域加快發展，可以預見到服務設計和服務設計教育將迎來快速發展。培養年輕的服務設計師不忘初心、獨立思考、主動擔當，“為人生的意義和世界的未來而學習創造（To Learn and Create, for a Meaningful Life and a Better World）。”正是同濟大學設計創意學院的使命和目標。

我們會繼續積極探索如何將由西方引入的服務設計教學理念和方法，根據中國的實際情況，基于對中國人群和文化的尊重和研究，應用于我國商業創新、社會服務創新、科技創新的各個層面，創造更大的社會價值，讓人民的生活活色生香，讓個體的生命更有尊嚴。

（責任編輯 童永生）

Exploration and Practice of “Three-dimensional T-shaped”Service Design Education in The College of Design and Innovation, Tongji University

本文介紹了服務上海‘四新’需求的同濟大學設計創意學院立體“T型”服務設計本科教學的探索和實踐，分析了服務設計本科培養模式、教學方法及課程設置。解析了近幾年來將其運用到實踐教學中的探索和實踐的過程，并分析了部分教學成果。

This article introduces the exploration and practice of undergraduate teaching about three-dimensional service design of “model T” in college of Design Innovation TJU, meeting the need of the “four news” in Shanghai. It analyzes undergraduate training model, teaching methods and curriculum provision of service design. The article also analyzes the process of applying it to practical teaching in recent years and studies part of teaching results.

服務設計；設計教育；探索實踐；教學成果；

service design; design education; exploration and practice; teaching results

10.3969/J.ISSN.1674-4187.2017.03.013

高 搏，同濟大學設計與創意學院副教授、博士，研究方向：服務設計、信息設計、傳達設計研究。

1本文系教育部人文社科青年基金（14YJC760011）階段性成果，（同濟大學中央高校基本科研業務費資助，上海市設計學IV類高峰學科資助項目-社會創新與服務設計研究-B2017009資助）。