溧陽市物業管理模式調查研究

【摘要】物業管理在我國產生已有30多年，現在各個地方逐漸形成幾種穩定的管理模式，由于我國不同地方經濟發展、社會文化等方面差異的存在，不同物業管理模式的運行效果也存在一定的差異。本文通過問卷調查，從業主和物業管理的角度，對溧陽市三種物業管理模式的運行做比較分析，進而提出合理化建議。

【關鍵詞】溧陽市 物業管理模式 市場化物業管理模式 行政單位管理模式 業主自治管理模式

伴隨著全球經濟的不斷發展，人們對生活質量的不斷追求，推動著物業管理也在不斷的探索更為合理的發展模式，這也引發了不少國內外的學者對此進行調查。根據國內外眾多學者的調查發現，我國的物業管理產生于由計劃經濟體制向市場經濟體制的過渡階段，它與國外在成熟的經濟體制環境下產生出來的物業管理模式背景完全不相同，具有明顯的中國特色，主要存在的三種模式為行政單位物業管理模式、市場化物業管理模式和業主自治物業管理模式。

但隨著市場經濟的快速發展，物業化水平的逐漸提高，這些模式的弊端也漸漸顯露出來，雖然有很多學者都對很多大城市的物業管理模式進行了研究分析，但卻鮮少有學者對三四線城市的物業管理模式進行研究。因此，本文是為了研究出更適合像溧陽市這樣的小城市實施的物業管理模式，合適的物業管理模式不僅可以讓業主和物業管理方相處的更為融洽，也可以提高整個城市居民的幸福指數。

1 物業管理模式介紹

1.1 市場化物業管理模式

1.1.1 建管分離物業公司管理模式

建管分離的物業公司管理模式是各個小區的房地產開發商在完成小區的基礎建設后，通過招投標等各種手段，招聘物業管理公司來負責小區的物業管理工作，通過交接工作后，房地產開發商將不再對小區負責。

1.1.2 建管合一物業公司管理模式

建管合一的物業公司管理模式就是小區的物業管理工作仍舊是由房地產開發商下屬的物業管理公司來對小區進行管理[1]。

這兩種管理模式都屬于市場化物業管理模式，物業服務企業管理模式是以大型專業物業公司為管理實體，實現小區區域性和整體性的綜合化管理模式，這種管理模式有利于變單一的，專項的管理服務為綜合性的、全方位的、專業化的管理和服務。也是目前運用最廣，最受推崇的物業管理模式[2]。

1.2 行政單位物業管理模式

行政單位物業管理模式源于計劃經濟時期，計化經濟體制下，住宅投資主體是國家，福利分房制度占主導地位[3]，管理模式基本定位于傳統房屋管理模式——政府主導模式。管理手段以行政命令、福利制結合為主的方式。

此時大量公有住房充斥全國，房屋產權全部歸國家所有，政府牽頭，按照統一標準管理房屋。在50年代之初改革開放之后，這種國家開發，國家管理的模式持續了相當長的一段時間，但是在現行的市場化經濟體制下，這種物業管理模式已經逐漸地顯露出弊端，并且有被社會所淘汰的趨勢，所以現在只有少部分的老舊小區在施行這種管理模式。

1.3 業主自治物業管理模式

業主自治物業管理模式是近年來新起的一種管理模式，是由全體業主選舉出小區的業主委員會，由業主委員會主持小區的日常管理工作并定期召開業主大會，對重大事項作出決策。因為業主委員會是由小區的業主通過選舉組成的，所以他們大多都沒有專業的知識和技能，所以大多數業主自治管理模式的小區都會招聘一個“管理人”，作為一個專業的人才來管理小區，但是小區內的重大決定仍舊由全體業主表決決定。

2 溧陽市物業管理簡介

溧陽隸屬于江蘇常州市，地處長江三角州，屬上海經濟區，人口約80萬，農業、工業、第三產業發展都較好，總體經濟在我國縣級市中名列前茅，在福布斯“2007中國大陸最佳商業城市榜”中排名49；在福布斯“2008中國大陸最佳商業城市榜”中排名67。

雖然其經濟文化發展速度較快，但是作為縣級城市其物業管理的發展只有20多年歷程，物業管理公司25家左右，主要的三種物業管理模式分別是市場化物業管理模式（建管分離模式）、政企單位物業管理模式和業主自治物業管理模式。

3 溧陽市物業管理模式調查研究

2.1 問卷設計與調查

2.1.1 問卷設計。

為完成對溧陽市物業管理模式的研究，筆者參考了大量的文獻資料，根據溧陽物業管理現狀，編制了《溧陽市物業管理模式調查問卷——業主卷、物業管理公司卷》。

問卷一針對性地設計了14道單選題目，和2道深度訪談題目，主要從以下三個方面實施調查：業主對物業的服務質量是否滿意；業主對物業的收費是否滿意；業主的困難物業是否能及時解決。問卷二針對性地設計了7道測試單選題目和一道深度訪談題目，主要從以下三個方面實施調查：是否成立業主委員會；物業費收繳情況；和業主的有矛盾嗎。

2.1.2 調查過程及方法。

本調查于2016年4-5月發放問卷100份，回收100份，回收率為100%。剔除明顯回答錯誤、項目缺失等原因造成的無效問卷10份，有效問卷為90份，有效回收率為 90%，本文利用交叉分析法對調查結果進行統計分析。

2.1.3 調查對象及范圍。

在對業主進行調查時，選取了10個小區作為調查對象，它們分別為陽光城市、永盛家園、盛世華城、昆侖花園、嘉豐新城、世紀名城、時代景城、小圩新村、瀨江花園、灣里新村。其中，屬于市場化物業管理模式的小區是：永盛家園、世紀名城、盛世華城、時代景城。屬于行政單位管理模式的小區是：昆侖花園、小圩新村、瀨江花園。屬于業主自治管理模式的小區是：嘉豐新城、陽光城市、灣里新村。

在對物業管理公司進行調查時，選取了4個物業管理公司進行調查，它們分別是溧陽市眾誠物業管理有限公司、溧陽市揚子物業管理有限公司、江蘇萬恒物業有限公司、溧陽市燕山物業管理公司。我采訪調查了物業管理公司各個崗位上的五位工作人員，分別有物業經理、保安、保潔員、維修部主任和財務部會計。

2.2 業主問卷分析

2.2.1 調查對象基本情況分析

在本次調查對象的選擇中，筆者選擇了10個20歲以下的小區居民，因為這個年齡段的居民不具備社會經驗，不太會去關注小區的物業情況。

20歲到50歲的調查對象比較多，因為他們大多都參加了工作，社會經驗充足，也比較關注自己的居住環境，具有代表性。50歲以上是20人，因為他們大多是退休在家的老人，比較關心生活中的瑣事，往往能從這部分人中獲得重要的信息。

業主的文化程度分布：小學：10人；初中：21人；高中：22人；大學及以上：37人。在進行調查問卷時，學歷是不可控因素，雖然如此，但筆者在收集問卷進行分析時發現文化水平分布還是比較具有代表性的，因為溧陽是一個小縣城，所以高學歷的居民并不是很多。

溧陽市屬于小縣城，而且工資水平普遍較低，所以大部分人的工資都集中在2000到3000之間，這也比較符合溧陽市居民的平均工資水平。而且在我的調查對象當中，有一大部分人是退休老人和學生，他們是沒有或很少的收入來源的。

2.2.2收費標準分析

從對三種物業管理模式小區的收費標準分析可以看出，收費標準最高的為市場化物業管理模式，其次為業主自治物業管理模式，最后為行政單位物業管理模式。而且在調查中我發現了一個問題，就是某些小區確實存在業主拒繳物業費的現象，特別是市場化物業管理模式小區，業主通常會揪住某個物業沒有處理好的問題而咄咄逼人，以此作為拒繳物業費的理由，而物業常常也對這種業主無計可施。

2.2.3 業主問卷滿意度調查分析

我首先對問卷以小區進行分類，運用定量分析法對每個選項進行統計，滿意度調查中10分為滿意，8分為一般，6分為不滿意，根據分數然后作出總結。

在調查的所有小區中，物業的收費制度都是一年一收。

從上表的滿意度調查分析中可以看出，滿意度最高的為市場化物業管理模式小區，因為這種小區提供的物業服務通常質量都比較高，能滿足業主的大部分需求。

其次為業主自治物業管理模式小區，因為這類管理模式下的管理人員通常都不具備專業知識和管理技能，可能不能全面兼顧業主的需求，為業主提供高質量的服務，所以滿意度一般。而行政單位物業管理模式小區的滿意度最低，這是因為這種小區通常都沒有明確的管理制度，日常的管理依賴于政府的監督，不能為業主提供滿意的服務。

2.3 物業管理公司問卷調查分析

在對物業管理公司進行調查時，我除了對市場化的物業管理公司進行了調查，還對行政單位物業管理制度和業主自治物業管理制度的一些管理人員進行了簡單訪談，了解到他們的日常工作。

2.4 物業管理模式評價

結合業主與物業公司的調查分析，可以看出在溧陽市三種物業管理模式在業主滿意度、收費標準以及一些管理方法方面存在一些差異，也有各自優缺點。

1）市場化物業管理模式優缺點

優點：服務全、質量較好，滿意度較高

由于服務內容全、服務質量較高、態度較好，普遍滿意度較高，小區業主對市場化的物業管理模式滿意度為9分，而且在物業服務類別、物業服務質量、物業服務態度方面的評分都在8分以上。這表明大部分業主對這種小區模式的認可，物業管理公司面臨競爭壓力，必然會致力提高服務質量，以此贏得消費者。比如三種管理模式的小區都存在亂停車的現象，但只有市場化物業管理模式下的物業管理公司會比較關注這種現象并對這種現象進行管理，維護了小區的公共區域，保障了業主的生活質量。

缺點：收費問題較突出

物業服務企業是盈利型的企業，所以物業在制定物業費的過程中，一定會將盈利最大化，無形中增加了業主的負擔。所以在市場化物業管理模式小區中，常常會有業主拒繳物業費的現象。

溝通存在困難，在調查中，有12%的業主表示和物業存在溝通上的困難，一部分原因是溝通障礙，當業主出現問題時，常常不能找到有效的途徑來和物業公司溝通并解決問題。

2）行政單位物業管理模式的優缺點

優點：業主單一化，易于管理

因為小區的居民幾乎都是從屬于共同的單位，所以有利于管理者和居民的溝通，易于管理，通常不會發生業主和物業之間的糾紛。通過調查發現，因為在行政單位物業管理模式下的小區居民和物業管理者都屬于同一個單位，所以當業主遇到問題時，能很快的找到物業的相關負責人并進行溝通。

缺點：行政色彩明顯，收費低廉，與市場經濟體制不吻合

因為小區的物業管理是由單位的后勤部門負責，與福利制度相結合，所以物業管理收費普遍較低。調查顯示，行政管理模式下的小區物業費普遍偏低，調查中的三個小區平均物業費為0.483元/米2，在溧陽市是屬于較低水平。而更有一些老舊的行政單位物業管理模式小區是不向業主收取物業費的。低廉的收費，甚至免費，業主是喜歡的，但是明顯不適應住房商品化模式。

3） 業主自治管理模式的優缺點

優點：充分發揮業主自治權，收費標準合理

業主自治管理模式是一次將所有權和管理權結合起來的創新，物權法頒布后，在全國都有一定的反響，很多小區的業主都在積極響應這種將管理權與所有權結合的新型管理模式，這種管理模式讓業主充分發揮了自治權。

物業費是由業主委員代表廣大業主來制定的，所以不存在收費過高的問題。調查顯示，三個小區的平均物業收費為0.783，處于溧陽市的中等偏下水平，屬于業主能接受的范圍。

缺點：業主委員會缺乏專業知識，不具代表性

業主自己選出來的業主委員會成員通常沒有專業知識，不懂管理系統，會導致很多管理上的漏洞，不能有效的管理小區，通常會做吃力不討好的事情。

在調查走訪的過程中我發現，小區的業主委員會成員大部分都是退休的老人和家庭主婦，因為作為業主大會的成員，需要處理很多日常事務，占用大量的時間，所以很多年輕人都不愿意從事這項工作，這樣的一個現象會導致業主委員會做出的決定缺乏代表性。

3 對溧陽市物業管理模式提出建議

通過筆者對溧陽市物業管理模式的調查和研究發現，目前比較適合市場經濟發展模式的物業管理模式分別是市場化管理模式和業主自治管理模式。行政單位物業管理模式因為管理方式太過老舊，并且隨著市場經濟的穩定發展，這種計劃經濟時代產物下的小區已經漸漸消失，所以這種物業管理模式已經漸漸的被社會淘汰了。鑒于三種物業管理模式的優劣勢分析，我提出以下建議。

3.1 對市場化物業管理模式提出建議

3.1.1 建立健全的公司制度

只有健全了公司的規章制度和法律，管理層和被管理層都能做到有章可循，當雙方發生矛盾的時候，也可以快速的解決矛盾[5]。更重要的是嚴格的規章制度可以規范物業公司各個崗位的工作人員，讓他們更明確自己的職責。

3.1.2 建立財務公示制度

為了解決物業管理公司和業主之間關于物業收費過高的問題，物業管理公司可以定期進行財務公示，將財務賬單透明化，這樣可以讓業主更加清楚的知道自己交的物業費都用在了哪里，倘若有不明白的地方，也可以及早和物業人員進行溝通。

3.1.3 提高管理人員的專業素質

目前國內的很多物業管理公司的管理人員都比較業余，沒有受到過專業的培訓，因此，我覺得應該提高物業管理人員的專業素質，學習基本的管理知識。

3.2 對業主自治管理模式提出建議

3.2.1 調動廣大業主的積極性

通過研究發現，目前參與業主委員會管理的大部分是退休在家的老人，這樣不僅讓業主委員會缺少代表性，還會影響管理層做出正確的決定。所以，應通過各種激勵手段調動廣大年輕人的積極性，讓他們也活躍在業主委員會的隊伍當中[7]。這樣才能做出更有利于小區發展的決定。

3.2.2 對委員進行培訓

因為選拔上來的業主委員會成員都來自不同的階層，有著不同的文化水平，所以應該對他們進行上崗前的基本培訓，讓他們知道如何去管理一個小區。

3.2.3 引入物業管理經理

因為在小區中選出的業主委員會成員通常都沒有管理小區的經驗，所以如果聘請一個物業管理經理則會給他們減輕很多壓力，并且能保證小區的日常工作正常運行[8]。而業主委員會的工作就是監督物業管理經理、重大決策表態等等，是業主和物業經理之間的一座橋梁。

3.3 對行政單位物業管理模式提出建議

行政單位物業管理模式下的小區最重要的就是要加強政府的監督作用，通過政府的監督來提高單位物業管理部門的工作效率和工作規范，提高小區的物業服務質量。

參考文獻：

[1]張沈生，殷振瑤，孫建波.我國物業管理模式分析.沈陽建筑大學學報（社會科學版），2010（4）：429～432

[2]張農科.關于我國物業管理模式的反思與再造.城市問題，2012（5）：2～14

[3]張一民.物業管理模式的變革實踐與行業展望.中國物業管理，2011（07）：12～13

作者簡介：徐葉香，籍貫：江蘇泗陽，出生年月：1977.02 ，職稱：副教授。