優質護理干預對門診采血患者滿意度的影響

孫娟娟 黎慧嫣 張 璠

·門診護理·

優質護理干預對門診采血患者滿意度的影響

孫娟娟 黎慧嫣 張 璠

目的：探討優質護理干預對門診采血患者滿意度的影響。方法：隨機選取2015年6～11月未實施護理干預的500例門診采血患者為護理干預前，將2015年12月～2016年5月實施護理干預后500例患者作為護理干預后，護理干預前后對患者采取問卷調查的方式，分析患者對門診采血護理干預的滿意度。結果：護理干預措施實施后，患者采血滿意度明顯優于干預前(P<0.05)。結論：護理干預能夠有效提高采血患者對于采血室護士工作的滿意度，有利于促進護患關系的和諧發展，對于提高門診采血室和醫院的服務形象具有重要意義。

護理干預；門診；采血；滿意度

門診采血室具有人流密集、流動性大等特點，極大的增加了采血室護士的工作量和工作難度[1]，而且，門診采血室作為醫院對外服務的重要窗口之一，醫護人員必須對外界提供優質的服務，才能使患者對醫院滿意，更加信任醫院，從而增強醫院的核心競爭力[2],一旦醫護人員工作有所欠缺，將可能導致患者的不信任，甚至投訴，對醫院的形象也有所影響[3]。本研究對我院門診采血患者采用護理干預措施，提高了患者對門診采血室滿意度及門診采血室的服務水平，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機選取2015年6～11月護理干預前門診采血患者500例，2015年12月～2016年5月隨機選取護理干預措施實施后半年內我院門診采血患者500例，護理干預前組中男300例，女200例；年齡17～78歲，平均(40.20±4.80)歲；文化程度：小學99例，中學243例，大專及以上158例。護理干預后組中男313例，女187例;年齡16～76歲，平均(40.40±4.30)歲；文化程度：小學107例，中學239例，大專及以上154例。兩組患者的性別、年齡和文化程度等方面比較差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 優質護理干預方法

1.2.1 提升護理人員的素質和形象 規范護士的行為，在與患者交流時，要面帶微笑，耐心與患者解說，做到尊重患者、禮貌服務，同時，在面對患者時，要自我介紹，如“您好，我是張護士”，并詢問患者的姓名，讓患者感受到被尊重和理解，以幫助患者減輕就醫所帶來的負面情緒。采血室每天人流量很大，護理人員工作量也很大，而患者會有各種各樣的問題，甚至反復被問到的問題，護理人員一定要做到耐心的回答和解釋，杜絕出現生硬的語言或者不耐煩[4]。

1.2.2 開展便民措施，提高服務意識 護理人員要提高服務意識，主動與患者交流，幫助患者解決采血前、中、后會遇到的問題和麻煩。由于采血室人流量大，可能會出現擁擠或者排隊時間較長的問題，在門診采血患者較多時，護理人員要做好組織工作，避免發生擁堵或者患者之間發生糾紛的問題。對于便民服務，開展綠色通道，如給外地或急診患者快速出采血報告，到體檢單位為其采血，優先給老人、孕婦采血等[5]；人流量較多時可以增開采血窗口，在等候區安裝電視機或者無線Wifi等措施，以方便患者或者減輕患者排隊等待的焦急。

1.2.3 提供舒適的采血環境和心理護理 很多患者在采血前都會有恐懼感和緊張感，從而抵觸采血，不能積極配合采血，降低了采血的成功率，一次采血的失敗會給患者身心帶來更大的痛苦。一個和諧、舒適的環境，可以有效地降低患者的恐懼感和緊張感，使患者更加配合，提高采血的成功率。營造舒適的采血環境，可以在采血室安裝冷暖空調，在采血室貼上溫馨的墻紙，給患者提供一杯熱水或者糖水等[6]。做好患者的心理護理也很重要，在采血過程中護理人員要觀察患者的表情和反應，給予患者鼓勵和支持，穩定患者的情緒，使其配合完成采血。

1.2.4 健康教育 采血前將宣傳資料和采血溫馨提示卡交給患者，讓患者對采血的注意事項有明確的了解。在患者采血過程中，做到隨時對患者提出的問題宣教，解答患者醫療方面的問題，并且告知患者正確按壓采血部位，避免不當的按壓方式造成采血部位血腫或者瘀青[7]。

1.2.5 提高門診患者的靜脈穿刺成功率 在門診患者的相關實際操作中，護理人員的不良心理狀態是致使門診患者靜脈穿刺失敗的一個重要原因，門診患者的靜脈穿刺成功率除了與操作者的實際技術具有一定的關系外，與護理工作人員的情緒及心理狀態也具有相關性，所以，護理工作人員需要具備良好的心理素質，在完成門診工作的時候保證不受到外界相關因素的影響和干擾。提高穿刺技術，對不同年齡的患者應用不同型號及大小的靜脈穿刺針，使用不同的穿刺方法對其給予靜脈穿刺，如由于老年門診患者的血管壁比較薄、位置比較淺、脈血管比較細小且容易滑動等，所以，在對老年門診患者進行靜脈穿刺的時候，需使用小號的頭皮針，進針角度也需要<35°，以提高老年門診患者的靜脈穿刺成功率，進而減輕老年患者的靜脈穿刺疼痛等。

1.3 效果觀察 抽血室質控人員對干預前后1000例門診采血患者發放自制的調查問卷，填寫后回收，來評價患者對門診采血室護理工作的滿意度，對于文化程度較低的患者，由質控人員提問患者并幫助填寫。調查表內容包括采血等候時間、服務態度、采血室環境、健康教育開展程度和抽血疼痛感五項，每項分為20分，總分合計100分，采血等候時間越長、疼痛感越強得分越低；評分0～60分為不滿意，61～70分為一般，81～90分為滿意，91～100分為非常滿意。

1.4 統計學處理 采用SPSS 19.0統計軟件對所得數據進行統計分析，等級資料的比較采用Wilcoxon秩和檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結 果(表1)

表1 護理干預前后門診采血患者滿意度比較(例)

3 討 論

門診采血室屬于醫院對外服務的形象窗口，其護理的服務質量直接關乎到醫院的形象和聲譽。在醫院門診中，雖然護理工作人員與患者所接觸的時間比較短，然而卻是護理工作人員與患者進行有效的溝通和交流的一個重要場所[7]。當醫護工作人員的相關工作出現疏忽時，非常容易致使患者出現不滿的情況，最終導致患者對其投訴。在實際工作中，采血室是護患糾紛發生的高發場所[8]，為了維護采血室和醫院的形象，護理人員應當努力減少護患糾紛的發生，在工作中提高服務意識，始終保持和藹可親的態度面對患者。與此同時，護理人員應當提高自身的專業素養，減輕患者在采血過程中的痛苦，提高患者對醫院的滿意度。

若醫院門診的醫護人員相關服務態度比較好，醫療相關護理工作的質量比較高，則可明顯提高門診患者對于護理服務質量的滿意度，有助于提高醫院的聲譽[9-10]。因此，醫護工作人員在對待門診患者時需要保持熱情的服務態度，以親切的語言對門診患者提出的問題和疑惑給予詳細的解答，提高門診患者的滿意度。在對門診患者進行臨床相關操作時，加強護理質量，促使護理人員與門診患者進行積極而有效的交流，進而為門診患者提供更為優質的護理服務，同時還需要征求患者和家屬的意見和建議，在此基礎上改善護理工作，并最大限度的滿足門診患者及家屬的相關需求，提高護理工作的質量，并有效改善護患之間的關系[11-12]。

本文回顧性分析了我院采取優質護理干預措施前后患者對門診采血室的滿意度情況，結果顯示，采取護理干預措施后患者對門診采血室的滿意度明顯優于采取干預措施前，差異具有統計學意義(P<0.05)。

綜上所述，門診采血室采取優質護理后，可以提高采血室的服務質量，促進護患關系和諧發展，提升醫院對外服務的形象和聲譽，提高了患者的滿意度。

[1] 潘利霞.門診采血患者管理系統在門診采血中心的應用[J].醫學信息,2014,27(1):389.

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[7] 王 玲，王翠立.門診部開展優質護理服務的實踐效果[J].護理實踐與研究,2013,10(1):96-97.

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[10]劉育紅,孫繼英,王彩燕，等.排隊論模型聯合動態調配護理人員在門診采血室管理中的應用[J].中華現代護理雜志,2016,22(28):4120-4123.

[11]崔英福.門診采血室開展優質護理服務的效果評價[J].中國社區醫師,2016,32(36):142.

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(本文編輯 陳景景)

523008 東莞市 廣東省東莞市第六人民醫院結核病預防控制科

孫娟娟：女，本科，主管護師

2017-03-23)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.13.063