湯嘯天：精細化管理不只是一個技術問題

湯嘯天：精細化管理不只是一個技術問題

湯嘯天，上海政法學院教授，上海市法學會副秘書長

社會治理精細化的核心是程序與責任的細化

社會治理涉及社會生活的方方面面，也關乎每個人的切身利益。隨著經濟社會的發展和人員流動，城市基層社會治理需要采取適應不同人群的對策，并注重推動彼此間的融合。但問題的復雜性在于，不同人群的利益關系、經濟社會地位并不相同，再加上優質資源總量還是有限的，因而共享環節的矛盾客觀存在。在此背景下，社會治理更需要精細化，重點在不同人群利益分配的精細化。

一般認為，利益既是人們奮斗的目標，又是人一切活動的內在動力。人對自身利益的思考主要來自三個方面：一是現實利益的得與失，二是獲得利益的早與遲，三是所獲利益的固定與可變。如果不同人群的利益關系不能理順，就容易出現利益摩擦甚至沖突；如果分配嚴重失序，“爭搶利益”現象恐怕難以避免。就此而言，社會治理精細化的核心是程序與責任的細化，關鍵要堅持統籌個人利益和集體利益、局部利益和整體利益、當前利益和長遠利益。

首先，精細化的社會治理包括幾個要素：一是將人群進行分類，在公平的原則下分類施策；二是將目標量化為具體的數據，使每個事項都有人負責；三是設計人人遵守的程序，明確人人負有的責任；四是公開透明，使每一項工作內容都能夠讓公眾看得見、摸得著、說得準。

其次，精細化的社會治理要抓住“精”和“細”兩個關鍵字。精是精湛，即在已有基礎上精益求精；細是細節，即要把功夫下在最小的工作單元里。細致是精細化的必然要求，精致是精細化的自然結果。

最后，精細化的社會治理要真正關心人。現代意義上的管理學認為，精細化是管理者用來調整產品、服務和運營過程的技術方法，必須把服務者的焦點聚集到滿足被服務者的需求上。唯有如此，才能獲得更高效率、更多效益和更強競爭力。在社會治理中，傾聽民意、及時溝通、多方協調必不可少。坦率地講，精細化首先并不只是一個技術問題，而是要尊重人民意愿，把人民的根本利益放在心上。只有真正樹立公仆意識、確立群眾立場，才可能把握和回應人民的利益關切，才能真正做到精細化。

效能提升關鍵看“內容生產”

人是群居的、有思想的智慧動物。人的思維活動與時間空間相關聯，又不受時間空間的機械限制。一方面，人的思維活動是個體化的，不易受他人控制；另一方面，人的思維在交流互動中會呈現活躍狀態，人的愉悅乃至快感很多時候來自于“同頻共振”。

在此背景下，伴隨互聯網技術的廣泛應用，上海一些居委會開始運用微信等新媒體社交方式加強社區聯系，增進社區成員彼此間的聯系。由于微信群內的信息互動不受地域限制，也有助于讓不同年齡段、不同職業、不同文化層次的居民在一個平臺上交流互動，因而常常能得到居民的支持與歡迎。特別是，如果微信群的活動能真正搞起來，一些居委會以往只能聯絡老年人的功能短板就將得到彌補；年輕人也可以在不泄露隱私、不影響工作生活的前提下，及時獲取社區動態信息，并選擇方便的方式參與社區活動。

但也要看到，在很多微信群中，加入或者退出完全是個人的自主行為，微信群能夠持續活動通常只能靠“客戶體驗”。如果微信群不能使參與者有舒適感、獲得感，那么它將難以產生持久的吸引力。有調查發現，現在部分街道、居村開始對外推出微信公眾號，但不少在實際運行中基本處于“失能”或“半失能”狀態。事實上，微信群也好，公眾號也罷，它們只是一個信息快捷傳播的技術平臺。是否具有凝聚力，是否有助于社會治理效能提升，關鍵還是要看“內容生產”。

進一步講，社會治理的精細化程度，不是看能否報出一些漂亮的數字，如活動次數、參與人數等，關鍵要看維護市民權益的廣度、程度和力度，要看人民有沒有真正得到便利和實惠。互聯網的確可以為社會治理提供良好的技術手段，但技術所能夠提供的只是平臺或某種形式。真正決定平臺利用率及其成效的，一定是服務的質量。只有好的內容、優質的社區服務，才能夠吸引人、凝聚人。這也就提出了信息化建設的精細化問題，不能僅僅把信息化工具作為匯報的亮點，更要注重運用技術平臺和手段改善社會治理、提升社區服務。