酒店顧客不當行為對同屬顧客負面情緒和行為意向的影響

吳雨晴

(延邊大學 吉林 延邊 133000)

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酒店顧客不當行為對同屬顧客負面情緒和行為意向的影響

吳雨晴

(延邊大學 吉林 延邊 133000)

酒店作為服務行業，顧客至上為其最重要的經營觀念之一。在此經營觀念指導下，如何處理問題客戶成為酒店最棘手的問題之一，因為酒店對于問題客戶的處理方法也會對同屬顧客的負面情緒和行為意向產生影響。本文將建立酒店顧客的不當行為、同屬顧客負面情緒以及其行為意向三者之間相互影響的模型，并對此進行研究分析，希望能為酒店處理相關問題提供建議，從而進一步推動酒店發展。

酒店;顧客不當行為;同屬顧客;負面情緒;行為意向

1 引言

近年來，伴隨著全球經濟發展放緩和國際市場的多變，酒店業也處于不斷的變革和創新中，在此過程中，眾多問題不斷凸顯，因此酒店如何處理問題客戶不當行為，這種處理方式對同屬顧客的負面情緒和行為意向的影響成為了影響酒店發展的重要原因，因此成為本文研究重點。

2 文獻綜述

首先什么是顧客不當行為，其實無論是國內還是國外，學術界和企業界都是更多的研究關注顧客購買行為，而忽視了顧客的不當行為。那么眾多文獻資料將其描述為違反消費情境中可接受的行為規范，并且破壞消費秩序的顧客行為。由此可見，顧客不當行為將會給社會相關營利性組織帶來不同程度的負面影響，帶來不可預知的經濟損失，更嚴重的話也會破壞整個社會的相關秩序、法律法規以及行為規范。應用到酒店業，則具體指顧客違反酒店相關規范、飯店法的相關行為。本文針對酒店顧客不當行為的類型進行了問卷分析，問卷的收集方式采用隨機攔截、自愿受訪的原則。本次問卷調查共有150名顧客參與且均有酒店入住經歷，實發問卷150份，實際有效問卷136份，其中男性顧客有60名，女性顧客有76名。對問卷進行相關分析，調查結果顯示其中隨地吐痰、亂扔垃圾、破壞服務設施、與員工爭執、詐騙、偷盜、對其他人員進行人身侵犯等顧客不當行為比率最高。將上述行為進行相關分類，并采用其他文獻資料的定義，本文也將顧客不當行為主要分為違反道德性規范、契約性規范和行政性規范的行為三種類型。違反道德性規范的行為即主要強調顧客在消費過程中違反了在酒店中應遵守的基本道德規范，違反契約性規范則主要指違反了與酒店的相關契約關系的行為，違反行政性規范主要指違反相關法律法規和酒店相關條例的行為。

2.1 酒店顧客不當行為對同屬顧客負面情緒的影響

根據服務管理相關理論可以知道顧客不當行為所造成的不良影響也屬于服務失誤的一種，那么對于酒店而言，如何最大程度的進行服務補救，減小相關損失成為了酒店各層管理人員追逐的目標之一。唯物辯證法講世界是普遍聯系的，且事物之間是相互影響、相互制約的。顧客的不當行為必定會為同屬顧客帶來不同程度的負面情緒。心理學上將負面情緒描述為既是主觀感受又是客觀的心理反映，具有一定的目的性，是一種社會表達。這種情緒發生時有一個基本元素同步進行，我們稱之為認知評估，即由外界發生的事情或人物所刺激而產生的心理反應。酒店屬于一個公共服務場所，所有顧客屬于一個空間范圍，那么當上述顧客不當行為發生的時候，如顧客與酒店人員發生爭執(我們強調主要責任在與顧客)，會破壞同屬顧客在酒店的消費體驗，此時同屬顧客將會同時產生客觀的身體反應和主觀感受，一方面由于問題顧客的不當行為違反了社會基本道德規范和與酒店的契約性關系，同屬顧客首先神經系統覺醒度會提高，心跳頻率也迅速加快，同時主觀感情上也會產生對于問題顧客的行為不滿的心理以及對于酒店工作人員的同情心理。那么在這一過程中，酒店的處理方式將會很大程度上影響同屬顧客的負面情緒以及對于酒店處理事情方面的靈活度的滿意度。因此酒店顧客的不當行為與同屬顧客的負面情緒呈正相關關系。

2.2 酒店顧客不當行為對同屬顧客行為意向的影響

研究表明，當同屬顧客親眼目睹顧客不當行為，不同的顧客具有不同的行為意向。大體可以分為三種類型，第一種是“見義勇為”型，即面對問題顧客的不當行為，處于對自己消費體驗破壞的不滿或對于酒店的同情，同屬顧客會采取相應的措施制止不良顧客。本文將問題客戶看為第一方顧客，將采取措施的酒店同屬顧客看為第二方顧客，將受影響的其他酒店同屬顧客看為第三方顧客。從對第三方顧客的影響來看，這種行為模式比較正面。這種“見義勇為”型行為模式按照程度可以分為一般和強烈兩種。強烈型較一般型更能引起第三方同屬顧客的共鳴，外放性和影響力更強。第二種是“隨波逐流”型，即面對客戶不當行為時，第二方同屬顧客易受第一方顧客影響，采取和第一方顧客一樣的行為模式。這種行為模式比較負面，易對第三方顧客帶來不良影響。最后一種是“袖手旁觀”型，這種行為模式是最常見的行為模式，即面對顧客不當行為，酒店其它同屬顧客并不會像前兩種行為模式一樣直接與問題顧客進行交流互動，而是私下對問題顧客的不當行為進行評價。

2.3 同屬顧客負面情緒對同屬顧客行為意向的影響

當顧客不當行為給酒店同屬顧客帶來了負面情緒和負面影響時，會很大程度上的影響顧客的行為意向。這里我們依然要將這種負面情緒的程度分為一般和強烈兩種。對于顧客一般的負面情緒，同屬顧客的行為意向基本上以“袖手旁觀”為主。但是如果這種負面情緒很強烈的話，其影響力較大，同屬顧客行為意向也會相對強烈，走向兩個相對極端的方向即“隨波逐流”和“見義勇為”。因此同屬顧客負面情緒的強烈程度對同屬顧客行為意向的選擇有很大的影響。

3 建議及酒店管理啟示

3.1 建議：針對顧客的不當行為，酒店首先應該查清楚原因，確定這主要是由于酒店經營管理不當、服務不周到還是顧客個人原因。之后及時進行解決，盡量降低對其他同屬顧客的影響。對于同屬顧客的負面情緒，酒店應盡量控制這種負面情緒的擴大化。

3.2 管理啟示：①酒店應做好應急機制，面對突發狀況及時解決。②加強對于員工的培訓，提高識別不良顧客的能力。③對于酒店內部服務場所，加強安保，分類管理顧客。例如對于相關規范及標識要告知顧客并張貼清楚。

[1] 李東娟酒店其他顧客行為對顧客感知服務質量的影響(2014旅游學刊)

[2] 范廣偉顧客對同屬顧客不當行為反應的測量研究

[3] 劉汝萍顧客不當行為研究回顧與展望

吳雨晴(1996.07-)，女，漢族，吉林四平人，本科，延邊大學，研究方向：旅游管理。

F713.55

A

1672-5832(2017)07-0298-01