績效支持系統設計三步法

周濤

對于企業的學習與發展人員來說，非正式學習“刻意化”將是他們的重要工作內容。為學習者創建改善自我績效的“績效支持系統”，能夠幫助“刻意化的非正式學習”順利進行。

大多數組織都有兩種不同的學習系統。一種是正式學習系統，經過專門的設計和組織，以某種結構化學習的形式呈現，如面授、網絡課堂及在崗訓練等。另一種是非正式學習系統，即組織中的成員在日常工作存在需求時，主動尋求解決之道的學習活動。

美國學者康若德（ConGottfredson）在《創新性績效支持》（Innovative PerformanceSupport：Strategies and Practices forLearning in the Worktlow）一書中寫道：非正式學習分為兩個方面，一方面是刻意非正式學習（Informal Intentional），另一方面是自主非正式學習（InformalIndependent）。對于企業的學習與發展人員來說，非正式學習“刻意化”將是他們的重要工作內容。

組織內外部環境的變化、技術的發展，為推動非正式學習“刻意化”提供了重要的保障。而為學習者創建改善自我績效的“績效支持系統”，則能幫助“刻意化的非正式學習”順利進行。正如康若德所說，績效支持是一門科學，它能強化非正式學習，并使之刻意化。績效支持并非某項簡單的工具或軟件系統，而是包含了一個組織提供給其成員或團隊的各種支持性做法、資源和工具，目的是使他們能夠更有效地完成工作。

學習與發展人員可以從三方面設計組織中的績效支持系統。

跳出“專業的盒子”

盡管企業大學或培訓中心都在實施“培訓與業務戰略相結合”的學習項目，但他們對“究竟什么是績效，企業大學或培訓中心應該扮演什么樣的角色，如何從培訓向績效轉變”等問題還不夠清楚。很多學習與發展人員，對于支持員工績效改善的具體操作，還停留在自己的專業領域，沒有跳出“專業的盒子”。培訓到績效的“轉變”不能只停留在口頭上，而要落在學習與發展管理者具體的行為層面。為了實現行為的改變，建議做到五點。

·每個項目實施之前，要明確學習項目帶給員工、團隊和組織的價值。

·建立學習評估標準，包括項目的過程性評估指標和終極性評估指標。收集項目過程中的數據和證據比了解幾個培訓評估工具更重要。建議從四個維度考量終極性評估指標：工作產出、成本控制、質量改善和時間效率。

·一開始就考慮學習項目在工作中的轉化與應用，為將來建立績效支持系統奠定基礎。

·將學習設計與績效支持相結合。沒有一個學習項目僅靠“滿意的學習活動”就能夠改善員工績效。要將學習設計與績效支持系統融合在一起，借助技術與平臺，確保學習者能在工作中應用到該學習項目。

·學會“營銷”你的學習項目。“酒香也怕巷子深”，若要體現企業大學或培訓中心的影響力，需要掌握內部營銷的能力。

提升內部績效咨詢能力

如今，不少企業大學只有“培訓支持戰略”的口號，缺乏實際的運作和落地措施。在很大程度上，它們還不清楚業務與學習的影響價值鏈，也不清楚從何處人手去分析培訓或學習項目為組織帶來的價值。這多是由于企業大學從業人員缺乏內部績效咨詢能力，而這也是影響績效支持系統構建的重要因素之一。我們可以從理論和實操層面著手，提升學習與發展人員的績效咨詢能力。

理論層面：從實際需求出發

無論是吉爾伯特的行為工程模型，還是美國創新領導力中心（CCL）提出的行為改善需要具備的三個要素——能力、動機和機會，都為我們在實際項目中實施績效咨詢提供了理論基礎和模型。但是，這些理論是基于樣本的通用解讀，不可照搬。每個組織有不同的期望績效標準，每個項目也有不同的特點。因此，在績效咨詢過程中，需注重從項目的實際需求出發，分析需求背后改善學習者行為的關鍵要素。

操作層面：把握績效問題產生的因素

績效咨詢常用的信息收集方式主要有問卷調查、訪談、績效文檔、觀察和測試。根據韜鈺公司實際項目的績效咨詢過程，我們認為，通過不同工具的調研，需要從七個方面判斷績效問題產生的因素。

標準績效差距產生的原因是因為沒有給員工提供具體工作任務標準。

條件缺乏必要的物理條件，來確保工作任務的完成，如設備、軟件、燈光等。

反饋員工工作任務完成后，沒有給予及時的反饋，員工也不知做得如何。

知識/技能缺乏必要的知識和技能，導致工作無法完成。

特質員工身體條件和心理因素等，也會影響績效的達成。

測量缺乏測量的工具和方法，無法判斷工作績效的好與不好。

激勵沒有必要的激勵因素，來讓員工產生提升績效的動機。

可以看出，學習與發展人員需要具備必要的業務知識和咨詢技能，同時要學會與內部客戶進行溝通和協作，并具備必要的影響他人和事件進程的能力。這些素質需要在項目實施過程中得到不斷的學習和提升。

構建完整的績效支持系統

對客戶的需求進行診斷和分析，確認導致績效差距的因素后，接下來，內部績效咨詢顧問需要提出解決績效差距的具體措施，即構建完整的績效支持系統。康若德在《創新性績效支持》一書中提到，在一個完整的績效支持生態系統設計過程中，需要考慮到該員工在實際工作中的“5項需求時刻（5 Moments ofNeeds）”，并在不同的階段提供相應的績效支持活動。

掌握新知（New）初次接觸該項工作，需要學習和提升該工作績效所應具備的知識和技能。

拓展技能（More）為了改善工作績效，員工需要加強所學知識的深度和廣度。

顯然，這兩項需求可以通過傳統的結構化學習來幫助解決。但是，員工回到工作場所后，真正的學習才開始出現。這時候，需要判斷員工的不同需求時刻，提供相應的績效支持活動。

學以致用（Apply）員工在實際工作中，需要應用所學內容，對當前的問題做出相應調整。

解決問題（Solve）員工在工作中出現了問題，可能會中斷工作，此時，需要得到支持和幫助。

應對變化（Change）組織內外部環境發生變化時，會影響到該員工的工作方式和進度，甚至需要改變員工的工作習慣。

學習與發展人員需要基于5項需求時刻，提供相應的績效支持措施，以構建整個績效支持系統。這些措施包括但不限于電子化參考材料、FAOs（在線問答）、面授課程、知識專欄、學習門戶、辦事指南、視頻課程、專題資料匯編、虛擬教室、電子化工作輔助燈等。

總體而言，在構建績效支持系統時，學習與發展人員需要確認組織、崗位和個人的需求，在此基礎上，分析績效差距存在的7類原因，并考慮員工個人的5項需求時刻。最終，結合技術與平臺，讓學習者即需即用，在工作中提升績效。