物流企業CRM管理淺議

劉秀琦+石萬佳

（中國海洋大學）

【摘要】近年來，隨著電子商務迅速崛起，快遞業進入了一個高速發展時期，取得了不俗的成績。然而在快速發展過程中，隨意倒貨、合同陷阱、先簽字后驗貨、賠償難等問題卻屢屢曝光，快遞服務已經成為消費者投訴熱點之一。不難看出，快遞業服務質量與用戶期望依然相較甚遠。這時，提升客戶滿意度變得尤為重要。

【關鍵詞】電子商務 物流管理 CRM

1.物流企業行業分析

在發達國家，物流業能發揮帶動和支撐國民經濟不斷發展的作用。我國的物流業起步較晚，存在的問題較多，物流企業的CRM管理更是迫在眉睫。因此，分析我國物流企業CRM存在的問題，存在較強的理論與現實意義。

2.國內物流企業CRM現狀

近二十年來，CRM理論在多個領域的廣泛應用，也影響到我國物流企業的戰略實施，物流企業也越來越意識到CRM的重要性，我國物流企業在實施CRM過程中存在以下問題和特征：

2.1 CRM意識缺位，觀念依然陳舊

國內很多第三方物流企業只是把物流CRM水平的高低看作是一種銷售競爭手段，對物流CRM是物流企業核心競爭力的重要組成因素沒有引起足夠的重視，缺乏整體的理念和建立穩定的合作關系的意識。物流企業對客戶企業的上游、下游了解不夠，對他們的目標、位置需求了解不夠。他們大多從企業自身出發，并沒能真正滿足客戶的基本需求。

2.2 對CRM軟件的錯誤認識

在物流企業實施CRM時，過分依賴軟件的作用。更有甚者，認為只要上了項目，就能夠立即增加企業銷售業績和提升企業市場競爭力，實際上是將問題簡單化了。CRM軟件只是一項技術，它只是對企業內部資源進行整合，并沒有直接接觸客戶關系。不能將CRM軟件神化。

2.3 物流CRM項目缺乏

許多第三方物流企業的客戶關系還在使用一刀切的方式，即對待不同的客戶和不同的服務需求仍使用相同的策略和服務手段，沒有充分了解到客戶的真正需求，影響了客戶關系的水平和質量。物流企業應以市場形勢、競爭對手情況、商品特性、季節、最主要是客戶的實際需求與價值體現為出發點時時刻刻有變化，制定符合客戶需求的關系管理策略，滿足客戶的不同需求。

2.4 缺乏實施CRM的評價體系

具備實施CRM的評價體系是CRM得以有效實施的保障。在國內現有物流服務中，即使是實施CRM的物流企業都沒有能夠建立科學合理的CRM績效指標體系，指標體系的缺失造成服務目標不明確，服務過后沒有評價的過程。

總的來說，我國第三方物流企業的CRM在觀念上、技術上還很不成熟，系統還很不完善，在戰略目標制定時，要以此為基礎，制定有針對性的、切實可行的戰略目標。

3.物流企業實施CRM的重要性及緊迫性分析

3.1 物流企業實施CRM的重要性

3.1.1 CRM是物流公司在供應鏈環境下的必然要求。當前乃至未來，企業的競爭都已不再僅僅是企業之間的競爭，而是由企業所在的各條供應鏈之間的競爭。因此，在供應鏈環境下，物流公司實施CRM，將業務關系從單個企業推向整條供應鏈，這樣才能夠解決好客戶資源共享以及企業之間合作的問題。

3.1.2 CRM有利于物流公司提升盈利能力。研究表明，企業開發一個新客戶所消耗的成本是維護一個老客戶成本的5到8倍。CRM可以通過滿意服務和客戶忠誠計劃來有效幫助維護和深度挖掘小型物流公司的現有客戶，為小型物流公司帶來持續不斷的收入。同時，通過企業老客戶的口碑效應也可以幫助擴大小型物流公司的影響力，從而吸引更多的新客戶，增強公司的競爭力。

3.1.3 CRM有利于降低物流公司的經營風險。當前不斷加劇的多元化趨勢，使得客戶需求的不確定性持續增加，如果抓不住客戶需求的變化趨勢，物流公司就會面臨市場份額下降、業務衰減的風險。而CRM堅持“以客戶為中心”的經營理念，可以緩沖市場變動對企業帶來的沖擊，最大限度的降低企業經營風險。

3.2 物流企業實施CRM的緊迫性

客戶始終是企業的衣食父母，是企業在高度競爭和多變的環境下最重要的資源，只有滿足了客戶的需求，客戶才會對企業滿意，才會同企業之間保持長期的交易和合作關系，而企業也才能通過這些交易獲取利潤，從而保證自身的生存和發展能力。我國物流公司的業務發展已經普遍走上了較為成熟的道路，客戶無論是數量還是規模都有了一定的積累，要深度挖掘客戶價值，通過各種手段和方法使更多的客戶成為公司的忠誠客戶，從而為企業創造更多的效益。

4. 物流企業CRM的管理策略

4.1 需要加強管理，提高員工發展CRM的意識

第三方物流企業在CRM的過程中的現狀及存在的問題主要有客戶檔案無法實現動態管理，客戶資源無法共享，一旦銷售業務員離開，客戶隨即丟失，不能及時評價交易客戶的貢獻值，不能及時處理客戶在旺季時的運輸需求情況。物流企業的人員往往單打獨斗，客戶成功率低，而且形成了客戶“只認速度而不認公司”的不良狀況，一個派送員工的流失往往意味著較大的客戶流失。另外，派送代表通常以口頭的形式匯報工作進度，沒有形成規范的文檔，導致經理不能準確的掌握整個部門的工作進度，為公司的業務開展及其它業務部門的工作計劃造成誤導。因此，物理企業應加強內部管理，同時提高員工發展CRM的意識。

4. 2 需要改善售后服務，提高客戶滿意度

物流行業是一個以售后服務為核心競爭力的行業，企業與客戶之間要形成一種長期的合作關系。這就需要對所服務的客戶，尤其是大客戶信息作詳細的售后服務記錄及分析，特別是每次事故的處理案例，以改善售后服務水平，提高客戶滿意度。

4. 3 需要增加多種服務渠道，提高服務質量？

隨著電子商務業務的開展壯大，物流企業的訂單組及客戶服務中心提出了電話服務和電子商務的需求，要求建立Call？Center和電子商務網站，增加服務渠道，以進一步提高客戶服務質量，物流企業很需要在CRM方面有所突破。而CRM正可以解決以上問題，幫助物流企業把“客戶至上，一切以客戶為核心”真正的落在實處，有效的進行潛在客戶的開發管理，以及客戶忠誠度的管理，從而實現在CRM方面的突破。

參考文獻：

[1]http：//www.51callcenter.com/Contents/？fid=156&webid=3551727

[2]http：//wenku.baidu.com/link？url=Dw7-UUpR5m3N6Ioht5IauMkAgONqxhKdLfq_-RKo7DrkZx_2HT7bXyfriZdnBE2BuCEbYninwQeYjDy9SqXA18rEoRzoD-5qCSl-x48Y9i7