建立協同服務機制、促進供電服務質量提升

林洪波

摘 要：供電服務質量關系到民生，直接影響到公司形象。特別是近年來，盤錦市向海發展全面轉型以港強市的發展思路和布局，加快了工業化和城鎮化建設進程，培育了石油化工、石油裝備制造等一批新興產業，帶動用電負荷持續較快增長，同時各級政府招商引資、改善民生等舉措，對供電服務提出了更高的要求。多年來，國網盤錦供電公司高度重視優質服務工作，堅持把優質服務作為一切工作的生命線，將優質服務貫穿于生產經營的全過程，結合實際，進行了一些有益的探索和實踐，初步取得了一些成效。

關鍵詞：供電服務；質量提升；制度建設

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.14.235

1 工作描述

國網盤錦供電公司結合 “五位一體”體系建設，從加強供電服務工作的制度建設入手，重新修訂管理標準和考核標準，建立了“一口對外、快速反應、立即行動、配套聯動”的專業化、協同化管理機制，通過加快電網建設、完善服務措施、創新服務方式、簡化服務流程，實現了業務受理、停電信息發布、故障搶修、投訴舉報工作運轉流暢，業務處理全過程實施跟蹤督辦、信息反饋、統計分析等閉環管理模式，確保供電服務承諾的落實，提高電力服務突發事件的應急處理能力，促進供電服務質量和水平的提升，樹立企業良好服務品牌形象。

2 主要做法

（1）加快電網建設，促進供電質量提升。公司從抓電網建設入手，不斷夯實供電服務基礎。近年來，公司地區主電網投資近45億元，新建、改造電網項目353個，極大滿足了遼東灣新區及水游城等城市中心區快速發展的用電需求。在建設主網的同時，逐年投入資金對農村電網進行改造，主動服務新農村建設。四年來，共投入農網改造資金8.5億元，改造農村變電站18座、66千伏線路12條，更換變壓器775臺，有效解決了農網網架薄弱、供電卡脖子、低電壓等問題。完成了盤山、大洼兩縣及19個鎮、177個村的新農村電氣化建設，為農村經濟、農業發展和農民生活提供了安全可靠的電力保障。

（2）深化閉環管理，提升協同服務能力。深化“典型”事件分析工作。每日對受理的95598轉派的工單進行分析，對異常問題進行督辦。將受理的投訴事件通過短信向公司領導、服務管理部門和基層單位負責人實時通報，堅持問題處理“四不放過”，第一時間解決客戶訴求。針對當月有代表性的投訴、意見、咨詢等工單，采取現場核實、聽取錄音、觀看錄像、分析處理存在問題、采取的解決措施，做到“通過一件投訴，解決一類問題”。密切關注由于低電壓引起的客戶訴求，跟蹤低電壓改造情況，及時上報低電壓和電壓不穩區域，為公司投資決策提供依據。做好故障搶修協同服務，實行“首到必修、修必修好”，整合公司內、外線搶修人員，提高搶修服務效率。堅持供電服務例會制度，深入剖析和解決客戶訴求，利用工作聯系單督辦跨部門客戶訴求，跟蹤解決進度，改進專業管理漏洞，提升整體服務效率。

（3）創新服務方式，提高客戶滿意率。實施多項便民服務措施，推廣便捷化服務，在優化供用電環境的同時，提升供電服務滿意度。一是構建以客戶為導向的業擴報裝服務新模式，實施“一證受理”、一次性告知、一站式服務，并實現同城異地受理，方便客戶辦理新裝業務。開展“掌上電力”手機客戶端、95598網站等網上業務受理渠道，方便客戶足不出戶完成報裝申請。二是精簡申請資料，簡化辦電手續，提高效率。將高壓客戶由原來的7種資料精簡為2種，低壓客戶由4種精簡為2種，居民客戶實施免填單，縮短客戶辦電時間。三是開辟“電e寶”、“微信”和營業廳24小時自助交費終端等，為客戶交費提供便利。四是對重點項目建設開辟辦電“綠色通道”，實行“一站式”服務，做到邊勘察、邊設計、邊施工，工程竣工后隨即驗收供電，實現服務一步到位。五是做好停電信息發布工作。計劃停電信息提前7天通過報紙、電臺、網站發布公告；重要用戶在計劃停電前逐個電話通知，并做好通知錄音或記錄。居民客戶通過社區、小區、物業發布停電通知，確保通知到位。六是實行帶電檢修作業，減少客戶停電時間，滿足客戶連續供電的需求。七是展預約服務，公示預約電話，為弱勢群體提供上門服務、業務代辦等親情服務，確保客戶100%滿意。

3 特色亮點

（1）以對標為抓手 快速提升專業管理水平。為充分發揮同業對標工作的激勵、調動和導向作用，實行“兩制”，即“上網公布制”、“說清楚制”。在基層單位之間每月開展同業對標并將結果上網公布。在月例會上，要求對標排名末位的基層單位行政正職參加會議，說清楚指標落后原因、采取措施。這些舉措有力地激發了基層單位爭先意識，促進了專業管理水平的提升。

（2）以培訓為手段，提升服務人員綜合素質。針對服務人員年齡結構偏大、業務素質參差不齊等問題，該公司四措并舉豐富培訓內容。一是組織技術骨干編印五種專業培訓教材，按專業做到人手一本。安排業務骨干對基層單位業務骨干進行集中培訓，基層單位業務骨干再對本單位員工進行分散培訓。二是專業巡培送教到基層。開展營銷稽查、業擴報裝專業巡培和文件宣貫，到基層單位進行現場培訓。在禮儀培訓方面，安排參加省公司競賽的資深員工對窗口人員一對一培訓。三是“手把手”實際培訓。組織計量專業人員對高壓常見表型逐一講解，對照實驗室運行表計手把手傳授表計抄錄和故障報警識別及判斷。四是開展實地培訓。制定壩墻子、東風兩個實訓基地30項重點實訓內容，圍繞智能表基本功能、采集系統應用等內容，組織教學人員現場向學員傳授實際操作知識。自今年開始，公司針對窗口人員開展了“三個一”培訓工程，即每日掌握一道題、每周開展一次培訓、每季度組織一次全員參與的業務知識培訓考試，這種考學結合，以考促學的培訓方式，促進窗口人員業務能力素質的大幅提升。

4 實踐效果

（1）進一步促進供電服務專業管理從粗放向精細轉變，專業管理水平和供電服務質量明顯提高。進一步完善公司跨專業聯動、橫向協同、快速反應的“大服務”體系，各部門、單位快速響應和服務協同能力得到進一步增強，逐步形成全體重視、全員參與、齊抓共管的良好工作局面。

（2）進一步增強供電服務人員“以客為尊、以客戶滿意為標準”的服務意識，徹底杜絕服務人員工作推諉扯皮、庸懶散等不良工作作風，使公司供電服務得到廣大電力客戶的廣泛認可，客戶滿意度不斷提升，在促進民生改善和地區經濟社會發展中彰顯責任央企良好形象。