基于過程優化的機場協同服務模式研究

顧振昕

【摘要】 隨著服務經濟發展，機場服務模式從簡單的線性推送模式向個性交互模式轉變。通過梳理典型的機場服務模式和服務傳遞過程，挖掘服務過程差距關鍵點，對機場服務過程進行優化，構建基于過程優化的機場協同服務模式。

【關鍵詞】 過程優化 機場協同服務 服務藍圖 服務模式

一、引言

機場作為航空交通運輸的重要地面運營載體，現有的服務模式提供的是單向的線性服務，無線網絡覆蓋率不斷增加和消費市場逐漸激活，用戶對機場服務的要求也越來越高，已經不滿足于被動地接受機場的信息傳播，而是更愿意主動去選擇或參與自己所需要的服務內容與方式，服務模式也從簡單的線性推送模式向個性交互模式轉變，創新機場服務模式的提出具有充分的理論研究價值和實踐意義。

二、典型的機場服務模式

在保障航空安全的基礎上，機場服務內容眾多，機場利用各種先進的技術作為平臺讓人們接收與航空飛行業務的相關信息，帶給人們眾多航班信息資訊、娛樂休閑購物等享受活動。總結出以下三種以航空消費者為中心的服務模式。

2.1集成服務模式

當前不同信息源（例如航空公司、航旅縱橫、飛常準、攜程、微信微博等）有各自的使用特點及功能導向，根據客戶對機場不同業務類型的的需求進行整合，將航空消費者需求的不同類型業務進行內容及形式上進行集成，并將使用簡便的集成業務為航空消費者提供服務。但此模式下，如何對不同信息源進行有效鏈接，實現各終端的整體化，需要技術支持，存在一定的難度。

2.2專業業務服務模式

專業業務服務模式可以按照航空器相關類業務服務和非相關類業務服務，重新組織機場業務內容，針對航空消費者群的不同類型的移動業務需求，按照不同類型的業務提供給航空消費者。專業業務服務模式主要難點在于機場服務商如何及時的掌握航空消費者群的需求，保證不同需求的航空消費者可以獲得其所需的業務資源。

2.3綜合服務模式

綜合服務模式既要考慮業務內容集成化、專業化，又要從航空消費者需求的角度來驅動服務。綜合服務模式首先對不同類型的業務內容進行集成，再對集成的業務按照航空消費者所需的專業業務進行分類，分類好的專業業務內容提供給不同的航空消費者。在整個服務過程中也可以接受航空消費者的制定業務內容，從而形成一個比較完善的航空消費者服務體系，如圖1所示。

三、機場服務傳遞過程分析

機場服務的傳遞過程是機場服務提供商將業務產品從服務提供商的手里通過機場這一平臺載體傳遞到航空消費者的過程。影響機場的服務傳遞主要涉及的部門有：機場企業管理層、各運營及保障部門、服務標準制定部門、市場部門、業務部門、基層服務部門、人力資源管理部門以及服務支持部門。因此，這些部門的服務質量直接影響到航空消費者的感知質量。結合目前機場的業務流程，得到構成機場服務過程的幾個構成要素：

（1）各運營及保障部門。大多數機場企業都是將運營及保障支持性部分分離，部門與部門的協調運作直接影響了服務過程的傳遞效率。

（2）機場候機廳。機場候機廳是直接與旅客接觸的區域，其服務質量受機場企業的服務標準的制約。

（3）多平臺投訴中心。隨著云技術、大數據時代的到來，呼叫中心＼微博＼微信＼手機智能APP的新媒體應用越來越廣泛，越來越多的航空消費者業務的訂單、意見反饋等功能，服務人員的服務態度直接影響到航空消費者感知的服務質量。

（4）服務支持系統。服務支持系統主要是指機場服務過程中的客戶關系管理系統、業務管理系統（離港系統、航顯系統、廣播系統等）、信息管理系統（集成系統、機場協同決策系統等）、服務傳遞系統等。強大的服務支持系統能保證機場服務及時、準確、高效地傳遞到航空消費者手中，滿足航空消費者的各種個性化需求。

四、機場協同服務優化藍圖

通過對機場服務過程的構成要素進行分析，機場業務的服務藍圖被劃分為4個部分，如圖2所示。

從整體上看，購票過程、服務訂單、服務生產和服務使用的有形展示是影響旅客感知機場服務質量的關鍵因素。購票過程和購票申請環節的有形展示主要為直接與旅客接觸的服務人員（航空公司或代理）的穿著、語調、語氣、申請表格、網絡購票的服務流程、服務時間等；服務需求環節的有形展示主要為廣告宣傳人員的宣傳方式、優惠活動、服務承諾的實現度以及信息屏的展示、引導準確性等；服務享受環節的有形展示主要為旅客的使用滿意度。圖2所示的服務藍圖是可調整的，機場服務企業在實際的服務過程中，應該注重解決內部支持部門的業務流程問題，對任何步驟都可以進一步細化和深入，從而保證可見的服務的順利進行。

五、機場協同服務模式

要解決機場服務在時間、空間以及服務需求等多維傳遞與交互融合中的動態性問題，實現機場鏈上的網絡服務商、服務提供商、合作伙伴、終端制造商以及最終航空消費者群體的協同服務，結合協同的核心思想中關于相互共享的研究，協同一體化是機場服務的發展趨勢。

機場協同服務模式包括服務主體、運營機制、渠道整合三方面，是協同一體化理論的應用和延伸，主要是機場利用自身在區域性、政策性、航空消費者市場上的優勢，根據信息和價值鏈的流動路線，分別從橫向和縱向來實現機場服務的協同一體化。從產業鏈的橫向延伸，從對產品或業務或服務上的縱向擴展，加強與競爭企業的合作，實現信息源、硬件、軟件等資源的共享，以跨企業間和產業內企業間相互協同為發展目標。

隨著4G時代和三網融合技術的發展，與日、韓、新加坡、香港服務商成熟的產業服務模式相比，現有國內機場服務商的服務模式較為單一，不能充分滿足機場服務商未來的發展要求。機場服務商需要平衡好上、中、下游環節間關系，提供各項業務或服務以豐富業務類型和擴展增值業務；通過產業鏈成員多元化，滿足航空消費者的各種個性化需求。產業鏈各環節之間需要建立起新型合作關系，機場鏈的均衡發展是機場移動數據業務發展的關鍵，提出機場協同服務模式，是適應機場整個產業鏈協同發展的基礎。

依圖3所示，協同工作主體主要包括：服務提供商、軟件開發商、終端設備制造商、增值服務提供商、金融與電子商務等關聯服務提供商、渠道建設商和終端航空消費者；協同工作平臺主要包括：應用開發平臺、軟件開發平臺、機場服務平臺、渠道體系和網絡平臺以及業務提供平臺等五大支撐平臺；通過工作主體與工作平臺的協同建設、雙向循環交互，以實現機場服務的實時響應、開展移動交互服務。基于該模式下的機場服務，形成了“以機場運營為龍頭、各服務提供商及合作伙伴為依托、信息平臺建設為支撐、樞紐機場戰略為驅動力”的產業鏈構建指導思想，以開放平臺，通過平等合作，共同推動機場的發展，實現價值鏈上各方平衡發展和產業鏈環節上的共贏。

參 考 文 獻

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