試論如何提升數字資源的讀者咨詢服務

童華銘

摘 要：隨著互聯網的快速發展，浙江大學圖書館也在大力加強數字化和網絡化文獻資源的建設。文章總結了讀者使用數字資源所遇到的各種問題，并提出解決方案，希望有助于提升數字資源的讀者咨詢服務。

關鍵詞：數字資源；讀者咨詢；讀者服務

中圖分類號：G252.6

一、數字資源服務現狀

浙江大學圖書館每年的文獻購置經費高達幾千萬元，且以年均8%的速度遞增，其中數字資源的購置經費近半，且增速最快。截止到2016年，浙江大學圖書館訂購的各類文獻數據庫總數達到478個，中外文電子圖書達346.5萬冊，中外文電子期刊達8.9萬種。

圖書館為讀者服務，浙江大學圖書館的服務對象即為本校師生。浙江大學擁有數萬名師生，龐大的讀者群使得數字資源的訪問量巨大，文獻下載數量更是巨大。

浙江大學校園網環境復雜，讀者訪問圖書館數字資源的方式多種多樣。浙江大學校區眾多，僅杭州市區就有紫金港、玉泉、西溪、華家池、之江五個校區，再加上舟山和海寧校區，共有七個校區，各個校區通過光纖互通，共同組成了學校的校園網。學校校園網通過教科網、電信、網通三個外部出口訪問互聯網。學校校園網分為無線網和有線網，其中無線網統一接入方式為ZJU WLAN，而有線網的主流接入方式為L2TP VPN，也有部分學生宿舍使用浙江電信的閃訊業務。通過ZJU WLAN和L2TP VPN兩種方式接入校園網的讀者，能夠訪問圖書館已訂購的所有數字資源，而閃訊用戶雖然能夠訪問校園網，但不能訪問圖書館已購買的數據庫資源。同時，為了滿足學校教師在家、出差等其他不在校時也能夠訪問校園網的異地辦公需求，學校信息中心提供了反向代理（RVPN）的接入方式，成功通過RVPN方式接入的校外用戶理論上等同于校內用戶，實際能夠訪問圖書館大部分的數字資源。

二、讀者咨詢問題原因總結及對策

雖然有著如此龐大的文獻購置經費支持，有著諸多數量的數字資源可供讀者使用，但同時由于讀者訪問量大，訪問方式多，圖書館館員每日都能接到讀者關于數字資源不能正常訪問、文獻不能免費下載等問題的咨詢。

目前，讀者的咨詢渠道主要有圖書館網站的留言板、郵箱以及電話三種方式。館員通過對讀者所描述的現象進行分析，歸納總結出以下原因，并形成了問題排查流程。

1.瀏覽器兼容性問題

筆者在接手數字資源維護這項工作之前，根本沒有預想到讀者不能正常訪問數字資源的首要原因會是瀏覽器的問題。互聯網上瀏覽器的種類很多，各類瀏覽器除了共同支持HTTP協議外，各有各的特點，即使采用的是同一內核，其內部實現機制也有所不同，這就會引發某些兼容性問題。

總體而言，數據庫網站對IE瀏覽器的支持程度是最好的，館員在發現讀者所用瀏覽器不是IE瀏覽器時，會推薦讀者嘗試使用IE瀏覽器，多數情況讀者即可正常訪問數據庫。

2.IP地址被鎖定

讀者IP地址被鎖定，無法下載全文，此類問題是由數據庫被過量下載引起的。數據庫商為了防止被惡意下載，通常會設定閾值，用戶在短時間內下載的文獻數量超過閾值，IP即被鎖定。

如果讀者訪問的數據庫是CNKI， 則 24小時后會自動恢復，其他數據庫則需要館員聯系數據庫廠商，請廠商盡快解封。相較于校園網內部讀者，RVPN方式接入的讀者更多遇到此類問題。

3.RVPN接入問題

學校RVPN接入原理為：校外用戶向學校RVPN服務器發起請求，請求通過后，服務器將該用戶關聯到服務器內部IP地址池的某個IP地址，由此，用戶能夠訪問校園網。

一方面，由于RVPN服務器所擁有的IP地址非常少（當前僅有4個IP地址），多用戶對應同一個IP地址非常容易引發過量下載，IP地址被數據庫廠商鎖定。對此，圖書館都會努力與數據庫廠商進行協商，但也有部分協調不成功的，圖書館只能關閉RVPN方式訪問這部分數據庫的權限。另一方面，數據庫網站本身是面向全社會開放的，無論讀者身處何地，都是能夠訪問數據庫的，區別在于讀者可以免費下載圖書館已訂購數據庫的文獻全文。如果讀者不能免費下載全文，館員需要判斷RVPN方式接入校網是否成功，若接入成功且排除瀏覽器兼容性問題，則需要聯系學校信息中心同事尋求解決。

4.數據庫故障

圖書館購買了部分數字資源的校內鏡像，這些校內鏡像被部署在圖書館內部機房的服務器上。如果機房發生了網絡問題，又或者服務器軟硬件出現了故障，那么就可能影響到校內鏡像的訪問。

遇到此問題，館員會引導讀者訪問數據庫的遠程網址或是其他可替代數據庫，并處理故障。

5.閃訊用戶

部分學生宿舍的學生使用了浙江電信的閃訊業務，雖然使用了該業務的用戶可以正常訪問校園網，但由于其IP地址不屬于浙江大學IP地址范圍，因此無法享受到圖書館已購買的數字資源。

6.其他原因

大部分問題都是由以上五類原因所引起的，剩下的問題相對較少，但都異常復雜，這通常是網絡問題。由于網絡的異常導致IP地址異常，使得數據庫廠商誤判讀者不是浙江大學圖書館用戶。

此類問題通常由學校信息中心同事進行解決，有時甚至需要電信運營商和數據庫廠商協同定位解決。

三、服務質量提升策略

通過對讀者咨詢問題的分析與總結，筆者認為，提升數字資源的讀者咨詢服務，可以從以下三點入手。

1.加強校園網建設

在校園網建設方面，學校一直是大力投入的，但還是有必要對RVPN接入校園網這種方式進行升級。雖然僅有少部分的數字資源是RVPN方式接入的讀者不能訪問的，但這部分數據庫往往是專業性非常強的數據庫，是其他數據庫無法取代的，不能訪問導致這些讀者的意見很大。雖然圖書館方面對此也做了不少努力，但由于數據庫廠商作為數據提供者的優勢地位，除非其本身就有意愿進行改進（如Elsevier ScienceDirect期刊允許浙江大學師生校外通過其提供的Remote Access方式訪問數據庫），否則圖書館方面很難有所作為。

2.提升圖書館軟硬件資源

學校每年下撥幾千萬的專項經費用于圖書館的文獻資源采購，而圖書館機房改造升級及設備維護、服務器升級的經費卻是缺乏。有些服務器、設備已經運行十多年了，卻一直得不到升級。同時，數據庫校內鏡像都是早年獨立部署的，各自為政，監控、維護都非常不便，因此迫切需要一個統一的管理平臺，以加強管控。

3.加強各部門間的溝通

目前，學校圖書館數字資源的訂購由資源建設部負責，數據庫維護由系統部負責，讀者咨詢則是由咨詢部負責。三方缺乏協調與溝通，以至于對讀者“某數據庫怎么不能訪問了？”“某鏡像怎么不能用了？”之類的問題，有時不能第一時間明確答復讀者。因此，三方應建立主動通知機制，加強交流，提升用戶滿意度。

參考文獻：

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