中洲圣廷苑酒店：做有品質(zhì)的百年酒店

楊俊杰

深圳酒店業(yè)的競爭是殘酷的，洲際、麗思卡爾頓、喜達屋、香格里拉、萬豪……無處不在的國際品牌酒店陸續(xù)入駐。但中洲圣廷苑酒店卻能做到酒店營業(yè)收入和利潤連續(xù)5年來都在遞增，這背后就是：合適的價格+優(yōu)越的服務。

近10年來，在高端酒店行業(yè)，全球五星級酒店的客房年平均收入呈負增長狀態(tài)，同樣在國內(nèi)，因受到嚴峻的市場考驗等因素影響，從2012年以來高端酒店利潤不升反降，多地高端酒店的經(jīng)營業(yè)績不理想，經(jīng)歷寒冬。

在高端酒店業(yè)經(jīng)營進入下降周期的形勢下，有一家酒店卻與眾不同，營業(yè)收入和利潤連續(xù)5年來都在遞增，在行業(yè)中尤其特別，這家酒店是深圳中洲圣廷苑酒店。

深圳酒店業(yè)的“老字號”

在深圳的酒店行業(yè)，中洲圣廷苑酒店有著獨特的地位，深圳中洲圣廷苑酒店是由深圳市中洲投資控股股份有限公司（簡稱：中洲控股）投資建設、自主經(jīng)營管理的高端五星級酒店。圣廷苑酒店于2001年8月31日正式對外營業(yè)，就在這一年，圣廷苑酒店創(chuàng)造了“首年盈利”的奇跡，在業(yè)內(nèi)引起轟動！

中洲圣廷苑酒店有個天然的優(yōu)勢，就是位于深圳市繁華的華強北商業(yè)及購物中心地帶，位置優(yōu)越，交通便利。如果把中洲圣廷苑酒店的成功認為僅僅就是地理位置帶來的必然結(jié)果，是非常片面的。

定位鮮明讓中洲圣廷苑酒店在深圳高端酒店中脫穎而出。酒店從籌建之初就具有前瞻性地將自身定位為“綠色商務五星級酒店”，主打“舒適、健康、安全、環(huán)保”的綠色商務產(chǎn)品和服務，形成區(qū)別于傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品服務的市場競爭優(yōu)勢。

2003年6月，酒店被中國飯店協(xié)會評定為全國首家5A級“中國綠色飯店”；2004年7月，酒店成功通過“綠色環(huán)球21”（當今世界上唯一涵蓋旅游全行業(yè)的全球性可持續(xù)發(fā)展標準體系）國際認證組的評審，成為中國首家通過“綠色環(huán)球21”新標準的五星級酒店。短短幾年內(nèi)，中洲圣延苑酒店“綠色商務新觀念，盡在圣廷苑”的品牌形象深植海內(nèi)外顧客心中，酒店的綜合競爭能力不斷攀升，具備了問鼎國際先進水平的堅實基礎。

追求服務的品質(zhì)是中洲圣廷苑酒店的另一大特色。中洲圣廷苑酒店在2002年就導入TCS（Total Customer Satisfaction全面顧客滿意）管理體系，以“全面顧客滿意”為核心，整合、實施卓越績效管理，以提升酒店經(jīng)營管理能力。2003年，中洲圣廷苑酒店又通過德國TUV認證機構(gòu)的ISO9001：2000和ISO14001：1996國際雙認證。自此，中洲圣廷苑酒店獲得榮譽不斷，其中包括：“深圳市市長質(zhì)量獎”、“中國最佳消費者滿意酒店”、“國際白金管家卓越服務獎”、中國酒店業(yè)最高榮譽——“中國酒店金枕頭獎”；與香港半島、上海波特曼麗嘉（RITZ CARLTON）等國際頂尖酒店同時入選“中國十大最受歡迎商務酒店”等等。

正是憑借著獨特的綠色商務定位、卓越的產(chǎn)品和服務質(zhì)量以及優(yōu)越的地理位置，中洲圣廷苑酒店逐漸成為深圳酒店業(yè)的龍頭。

對標最好的酒店來學習

“圣廷苑酒店入選‘深圳老字號稱號，我們是秉著無比認真積極的態(tài)度，這正是中洲圣廷苑酒店未來發(fā)展要達到的目標。”中洲圣廷苑酒店總經(jīng)理劉毅說：“我們就是往百年老店方向走，做一個有品質(zhì)的酒店。”

中洲圣廷苑酒店開業(yè)十多年，是具有一定歷史年限的酒店，劉毅認為中洲圣廷苑酒店的學習榜樣就是已經(jīng)營了140年歷史的曼谷文華東方酒店，這家非凡的五星級酒店，讓經(jīng)典融合前衛(wèi)，以獨特的風格、熱情的服務和一貫的卓越深受客人喜愛，是為數(shù)不多能夠堅持讓客人體驗紳士般服務的酒店，每次入住都需提前搶訂。

與新開業(yè)的酒店相比，老酒店在硬件上并不具備優(yōu)勢，但在服務、文化、品牌、管理這些軟件上反而能成為老酒店的亮點。

中洲圣廷苑酒店的制勝法寶就是服務品質(zhì)。酒店特別重視顧客的反饋信息，有30多年酒店行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗的劉毅，一直堅持每天都查看酒店住客在各個網(wǎng)絡平臺上給酒店的評價和留言：“圣廷苑酒店開業(yè)近20年，讓我們欣慰的是TripAdvisor（貓途鷹）、攜程網(wǎng)等網(wǎng)絡評價里，中洲圣廷苑酒店均排名前列！酒店除硬件設施，對比的就是服務，我們跟國際品牌酒店相比，一是我們有中國特色，有文化底蘊；二是我們的管理運營模式，我們花了很多時間、精力和資金去學習考察，形成我們自己的管理模式，在行業(yè)內(nèi)獲得了眾多獎項認可。”

中洲圣廷苑酒店了解客人的意見和建議后，都會認真及時回復并積極解決問題。中洲圣廷苑酒店將“全面顧客滿意”解釋為“全員、全過程、全方位”的滿意，其價值觀強調(diào)“與顧客的每一個接觸面都是為顧客創(chuàng)造價值的機會”。酒店定期開展全員參與的顧客需求分析活動，識別顧客與酒店的每一個接觸面，以及顧客與酒店的接觸方式、關鍵需求，并據(jù)此設計、完善酒店的產(chǎn)品和服務。

因為定位為綠色五星級商務酒店，中洲圣廷苑酒店希望顧客一邁入酒店大堂，就感到很舒心，滿目綠色生機，鮮花環(huán)繞，琴聲悠揚，就如中洲圣廷苑酒店的宣傳語所說的：舒心之旅，置身自然。

“其實，我們也一直不斷地在改進與學習，我們每年的學習標桿都是頂級的國際品牌酒店，前年去考察了廣州的麗思卡爾頓酒店、文華東方酒店、廣州四季酒店，去年去曼谷文華東方酒店實地觀摩學習。在服務上，我們也是學習一些顧客好評數(shù)排名前列的酒店，如青島海景酒店，我們專門前去入住體驗他們的服務以借鑒。”劉毅說：“我們每年都是對標最好的酒店來取其精華，轉(zhuǎn)化為自身的競爭優(yōu)勢。

圣廷苑酒店的價格不是五星級酒店中最高的，而提供的服務都是力爭做到超五星級的酒店。”這也是中洲圣廷苑酒店的入住率—直保持在80%以上的原因。深圳酒店業(yè)的競爭是殘酷的，洲際、麗思卡爾頓、喜達屋、香格里拉、萬豪無處不在的國際品牌酒店陸續(xù)入駐。高端酒店競爭如此激烈，中洲圣廷苑酒店卻能做到酒店營業(yè)收入和利潤連續(xù)5年來都在遞增，這背后就是：合適的價格+優(yōu)越的服務。

因為服務優(yōu)越，得到高端商務人士的認可，中洲圣廷苑酒店承接了諸多重要的政府招商、經(jīng)貿(mào)洽談、政府工作會議等活動，也是深圳市高交會、文博會、國際人才展等大型活動的指定接待酒店以及2011世界大學生運動會的政府官方飯店。

向酒店管理集團發(fā)展

中洲圣廷苑酒店已經(jīng)開始從單體酒店走向酒店管理集團化的戰(zhàn)略方向，成立了圣廷苑酒店管理公司，并著手接管其他業(yè)主酒店，輸出品牌和管理。

中洲圣廷苑酒店除了深圳三家自有酒店，當前規(guī)劃在建的酒店輻射范圍觸及深圳、惠州、上海、成都等區(qū)域，但預計自有酒店將只保持約10家，提高數(shù)量的同時更重要的是要嚴格把控質(zhì)量，在走出去上面，還是主要對外接管全國各地其他業(yè)主的酒店。

早在2004年，中洲圣廷苑酒店就成功接管原新世紀酒店（四星級），并更名為中洲圣廷苑酒店世紀樓，使酒店整體規(guī)模擴張了43%，利用品牌整合營銷及成熟的管理理念與模式，使其重新煥發(fā)出新的生機與活力，平均房價、入住率、顧客滿意度屢創(chuàng)新高。

國際酒店管理公司接管酒店時，通常是只委派總經(jīng)理、財務總監(jiān)、駐店經(jīng)理，而中洲圣廷苑酒店接管酒店時，則各部門均委派管理人員駐店，來保證管理和服務品質(zhì)，如接管梅州圣廷苑、龍崗圣廷苑等酒店。華為公司與120多家酒店及酒店管理公司合作，而中洲圣廷苑酒店作為華為公司的合作酒店，深受華為客人的好評，并入選華為5家重要合作伙伴之一。

不論是管理未來多家自有酒店，還是接管更多的合作伙伴酒店，中洲圣廷苑酒店都做好了準備，成熟的管理模式、人才儲備、激勵機制等，完全能讓這些酒店煥發(fā)無限的活力。

劉毅說：“發(fā)展當然也是有節(jié)奏的，我們的考量是不能用‘讓服務品質(zhì)下跌來換取擴張的方式，否則就會丟失品牌，像建于1928年的香港半島酒店，經(jīng)營了90年時間也就僅有10家酒店，難道是不好的酒店嗎？不急速擴張市場，而是在慢慢地用心而且全力以赴地做好每一個酒店，不是只看重市場占有率，這是我們跟其它快速增長的管理公司之間的根本區(qū)別，我們是想一家一家地做好，往百年老店方向走下去。”

隨著經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整和國內(nèi)酒店市場的日益成熟，面對90后和00后逐步成為消費主力，個性化、多元化消費趨勢越來越明顯，市場細分已經(jīng)成為必然。

因為面臨著諸多挑戰(zhàn)，中洲圣廷苑酒店在品牌推廣、營銷系統(tǒng)等方面虛心向國際酒店集團取經(jīng)。中洲圣廷苑酒店很早就加入了UTELL，Booking.com、Hotelbeds等全球分銷預訂系統(tǒng)，通過這些系統(tǒng)去吸引外國客人，同時為了擴大銷售網(wǎng)絡和加強與商務客戶的維系，酒店安排有月度和季度客戶答謝會，活動充滿創(chuàng)意，力求得到更多的商務客戶認可。

中洲圣廷苑酒店最關心的是客戶的滿意度和員工的滿意度。服務是根本，若服務缺失，則無法保證客戶滿意度，客戶流失則無法保證酒店長期有效運營。劉毅頗有心得地說道：“圣廷苑酒店以人為本的文化是根基，我們員工的流失率長期保持低于行業(yè)值。經(jīng)營了140年的曼谷文華東方酒店，雖然外觀有歲月的痕跡，但是絕大多數(shù)新開的酒店卻遠遠不能與之媲美；經(jīng)營了90年的香港半島酒店，眾多奢華的新開的外資酒店也是無法與之相比的，這就是服務品質(zhì)的魅力。在服務上，我們要立足深圳，努力做到最好，注重品牌建設，相信在激烈的行業(yè)競爭中也定會有我們的一席之地。”