以客戶價值為基礎的客戶關系管理研究

王亞男 天津現代職業技術學院

以客戶價值為基礎的客戶關系管理研究

王亞男 天津現代職業技術學院

企業要想獲得長足發展就要積極順應時代發展，及時取得競爭優勢，加強與客戶之間溝通，從而全面掌握客戶需求，實現對客戶資源的大力挖掘，同時為企業獲利奠定基礎。本文針對客戶價值作為基礎的客戶關系管理進行詳細分析。

客戶價值基礎 客戶關系管理 研究

前言

受到全球經濟危機的影響，承載著全球貿易百分之八十以上的貨物運輸集裝箱航運業正陷入運力過剩，激烈競爭的危機中。積極樹立以客戶需求為中心的企業管理策略，加強對企業客戶關系的管理，同時針對貿易環境等現狀來對客戶價值以及關系進行科學探討，以此取得客戶關系管理以及服務管理的最新科研成果[1]。將客戶關系進行細分，構建識別-區分，互動，客戶化等管理模式，然后針對不同客戶進行一對一營銷，以此方式來滿足客戶個性化需求，大大提高客戶對企業忠誠度，這對企業未來發展以及盈利能力都起到了不可忽視的作用。

一、以客戶價值為基礎的客戶關系管理

1.以客戶價值為基礎的管理。根據企業自身資源和市場競爭，及時將客戶劃分，在此過程中需要認識到，客戶不同，因此存在文化觀念，消費習慣，收入情況，生活方式等方面的差異，根據這些不同將客戶進行細分，從而制定品牌推廣戰略以及營銷戰略，從而實現對客戶資源的集中使用。及時鎖定高價值客戶群體，在此過程中將企業長期利潤和持續發展作為保障，將客戶群體進行正確劃分可以有效降低企業成本，實現客戶資源在市場的有效滲透。識別不同客戶價值以及需求，構建有針對性的客戶關系指導體系，以此來吸引客戶。采集客戶來源，需求特點，忠誠度等信息，保證客戶需求多樣化。

2.客戶價值分析。對客戶來說，他們購買的不是產品是價值，同時在客戶價值研究的過程中需要認真做到這幾點：以價值來感受主體，關注客戶需求，立足于客戶價值，從企業發展角度來分析客戶價值，界定客戶價值，并對其進行量化，優化等管理[2]；從客戶角度出發來感知企業產品的服務價值；研究企業與客戶互動的價值，及時進行價值轉換。

3.客戶關系管理。客戶關系管理是一種先進的客戶管理指導思想，是企業在客戶關系管理中的創新方式，同時也是企業獲得穩定發展的有效運營機制，在管理中可以積極運用信息技術，集成化管理系統來進行客戶信息挖掘。企業要及時根據客戶價值評價結果來進行差異化管理，這也是客戶關系管理的基礎，但是必須認識到，客戶價值管理是客戶關系管理的核心內容。在客戶關系管理過程中將客戶價值分為現有價值，模型價值和潛在價值，并針對客戶群體的不同采取一對一營銷模式，以此更好的滿足客戶個性化需求，大大提升客戶對企業的忠誠度，促使客戶價值持續貢獻，這樣一來可以大大提高企業盈利能力。

客戶關系管理工作的關鍵是提高企業核心競爭力，因此要及時樹立以客戶需求為中心的發展戰略，將客戶關系管理作為重點，積極開展現代化的客戶關系管理活動，在日常管理中主要思考：如何從客戶那里獲得更多信息，怎樣提高企業競爭力等問題。及時形成了識別-劃分-互動-客戶化的管理結構，對客戶進行差異化分析，從而促使客戶和企業保持良性接觸，對企業產品服務類型作出合理調整，盡可能滿足每個客戶的服務需求，但這是一個循序漸進的過程。識別客戶從而采集，驗證更多的客戶信息[3]；對客戶進行差異化分析，根據客戶對企業銷售收入，與企業業務往來年限等內容對客戶進行逐層分級；企業和客戶之間保持良性接觸，通過互動，溝通等活動來提高客戶對企業服務的滿意度；調整產品以及服務項目，及時找到客戶真正需求，想辦法實現客戶的忠誠。對客戶關系進行階段管理，將客戶作為服務以及管理中心，并及時獲得和客戶保持良好溝通以及建立長期客戶關系的重要過程，利用網絡平臺來將客戶價值進行細分，形成企業和客戶之間忠誠、穩定的戰略合作關系，利用客戶價值分析企業利潤以及未來收益能力，積極提出基于客戶價值的客戶分類和管理方法，加強對客戶關系管理的研究，以階級式方式來增強客戶關系管理效果，這對企業穩定發展以及客戶關系管理活動的實效性都得到充分發揮。

二、完善客戶關系管理的主要途徑

1.完善現行管理。及時采集潛在客戶并是對其有關資料進行科學分析，將企業現有客戶群分為這幾類：一般客戶，潛在客戶，黃金客戶；對客戶分級管理過程進行有效監督，以此為企業對客戶關系進行系統化管理提供方便，規范客戶關系管理標準，合理配置企業資源，充分考慮黃金客戶真正需求；構建以客戶為導向的企業文化體系，積極營造從客戶需求出發的良好服務氛圍，同時要在日常管理中重視客戶關系管理內涵[4]，規范內部流程，積極實施客戶關系管理評價體系，從而積極促進企業人員服務客戶水平的進一步提升，確保了客戶關系管理工作的實效性。

2.強化客戶服務。加強與客戶之間友好溝通，建立長期友好的合作關系，充分了解不同客戶發展情況，內在需求以及面臨的困難。對企業業務進行合理調整，通過采取合作發展方式來幫助企業提升市場競爭力，將企業各個階段主銷產品及時告知客戶，方便客戶更多的了解企業產品信息，這也是提升企業服務人員自我營銷水平的關鍵環節。建立突發事件處理機制，公布突發事件處理措施，真正將客戶當做是企業同盟，從而積極協助企業有效解決當前問題，成為客戶信賴的合作伙伴。

三、結束語

本文通過對客戶關系管理進行詳細探討，并針對客戶服務中存在的問題進行深刻反思，因此為了提高客戶對企業的忠誠度需要及時采集客戶信息，全面了解不同客戶需求，對客戶群進行劃分，從而制定有針對性的客戶關系管理機制，構建合理有效的客戶關系管理體系。

[1]林琳.F公司基于客戶價值分析的客戶關系管理策略[D].東華大學,2015.

[2]翁業飛.基于客戶價值分析的N公司客戶分類管理研究[D].蘇州大學,2016.

[3]吳春濤.基于客戶價值的客戶關系管理研究[J].中國商論,2014(28)：207-209.

[4]孫良.客戶價值驅動的客戶關系管理研究[J].管理觀察,2016(4)：96-98.