互聯網時代商業銀行網點轉型的思考

馬廣奇 巫海翔

陜西科技大學 經濟與管理學院

一、引言

營業網點作為商業銀行的基層機構，以開立公司和個人結算賬戶、吸收客戶存款為途徑，通過存款籌措資金向客戶提供貸款服務，通過銷售信托、基金、保險、黃金等相關產品進而獲得中間業務收入。但隨著互聯網時代的推進，同業競爭不斷加劇，使得商業銀行網點無法滿足客戶多樣化、高時效、個性化等需求，網點如何生存已經處于發展瓶頸階段。對此，在互聯網時代下，商業銀行必須進行網點轉型，明確市場定位和發展目標，在審視原有網點業務和功能的基礎上，優化網點布局，參考行業成功經驗，構建“線上+線下”的聯動特色服務，探索并嘗試啟用人工智能機器人服務，提高商業銀行網點核心競爭力，進而提高商業銀行的綜合經營效益。在這樣的背景下，探究互聯網時代商業銀行網點轉型具有非常重要的現實意義。

二、互聯網對商業銀行網點的影響

互聯網時代下，伴隨著互聯網金融的誕生，客戶的金融服務不再需要單純依靠商業銀行的物理網點。近幾年，互聯網金融的收付結算、理財收益、小額信用貸款等業務突飛猛進，對商業銀行確實造成不小的沖擊，商業銀行的物理網點更是遭受較大的負面影響。

（一）削弱銀行網點職能

互聯網金融屬于一種較為直接的金融服務方式。通過互聯網技術剖析交易對方行為，打破空間和時間限制，再借助網絡信息技術獲得所需金融產品與服務。金融交易雙方打破原有中介式服務體系，在互聯網上的金融網站或是APP客戶端上自主選擇金融產品。而商業銀行網點以交易雙方金融中介為主要職能，先吸收客戶存款，后提供放貸服務，實現多元化金融產品的銷售，為金融交易雙方提供提供資金供求平臺。在此過程中，互聯網金融逐漸取代商業銀行網點的一部分中介職能，促使客戶更加傾向于互聯網金融的選擇。

（二）動搖銀行網點基礎

中國人民銀行披露的數據顯示，截止到2017年6月，中國人民銀行已向247家第三方支付機構發放牌照。由于電子商務業務的快速發展，豐富金融產品類型，網上支付使用愈發廣泛，促進第三方支付機構移動支付業務的發展。伴隨著網民數量逐漸增加，我國互聯網第三支付交易已高達80767億元，以50.4%的趨勢逐年增長，具有很大的發展潛力。移動網絡與智能手機快速發展，促進了互聯網金融的應用，包括支付寶、微信支付、壹錢包等支付工具的應用，逐漸削弱商業銀行網點的支付結算市場地位，進而動搖了銀行網點基礎。

（三）沖擊銀行網點優勢

在傳統商業銀行金融環境下，商業銀行的金融信息量大、種類多，增加了數據整理難度和應用難度，而在互聯網金融環境下，客戶可以通過網絡平臺，借助云計算技術實現復雜數據的扁平化處理，提高金融信息的使用效率，提高數據結構的科學化。在業務處理中，互聯網金融通過網絡方式收集交易方信息，可以系統化掌握企業或是個人財產情況、信用程度，降低傳統金融交易中的信息不對稱問題。通過相關數據調查顯示，阿里巴巴集團下屬信貸企業不良貸款率是0.87%，而商業銀行不良貸款率是0.96%，互聯網金融貸款風險低于商業銀行網點。由此可見，互聯網金融的發展，嚴重沖擊了商業銀行網點優勢，不利于商業銀行的可持續健康發展。

三、互聯網時代商業銀行網點轉型方向

（一）智能化

在互聯網時代，越來越多的商業銀行網點朝著智能化方向轉型，構建智能化網點體系。并于2015年在北京、上海等發達城市進行試點建立，為商業銀行網點的升級做好準備工作。時至今日，國內多家知名銀行譬如工行、建行、招行均推出了智能機器人解答客戶咨詢，平安銀行首次推出網點智能機器人“安安”，交通銀行推出智能機器人“嬌嬌”。通過智能設施緩解銀行柜臺服務壓力，提高客戶的體驗感與滿意度，同時也提升商業銀行網點服務效率。

（二）社區化

社區化銀行網點逐漸受各大行業銀行重視，成為銀行辦理業務焦點，特別針對股份制銀行，將發展方向落到社區網點上，以較少的投入搭建龐大的服務網絡，提高商業銀行對企業客戶和個人客戶的服務水平。社區銀行的優勢在于能夠形成特色化、個性化的產品和服務模式，并且能夠精準定位周邊客戶的需求，通過小面積的物流網點+人工智能設備+線上體驗等組合模型，從而使銀行的服務更加貼近客戶需求。

（三）體驗化

考慮到互聯網金融對商業銀行網點的沖擊，但短時間內還無法取代銀行網點，這主要是商業銀行網點的信用優勢和線下優勢。對此，商業銀行網點要朝著體驗化方向發展，同行業間競爭除了要考慮到數量，也要重視拓展服務方式和服務內容，提高客戶體驗程度，保證客戶的滿意度，以客戶體驗為核心，提供個性化服務，進而實現商業銀行網點的長足發展。平安銀行董事長謝永林在2017年8月29日參加平安銀行首家純零售網點“智能門店”開業時表示，“智能化+O2O+客戶體驗”的服務模型將是銀行網點轉型的重要內容。由此可見，客戶體驗在商業銀行高層和發展策略中已經提升到很高的位置。

四、互聯網時代商業銀行網點轉型的路徑

通過分析互聯網金融對商業銀行網點的影響，明確互聯網時代商業銀行網點的轉型方向，并從服務模式、員工培訓、智能建設（智能建設、精準定位、服務模式）等方面入手，構建現代化商業銀行網點系統，促進商業銀行網點的可持續健康發展。

（一）加大智能投入，引導客戶體驗

在互聯網時代下，商業銀行網點要著力發展物理網點渠道、電子渠道、自助渠道，加大人工智能建設及投入力度，促進輔助渠道逐漸過渡為主要渠道，實現商業銀行網點的渠道轉型。以此為思路，本文提出以下舉措：第一，大力發展網上銀行、微信銀行、手機銀行等形式的電子渠道，促進商業銀行網點交易渠道的升級和創新；第二，開創生物識別技術，客戶無論在線上或線下實體網點辦理業務時，直接通過虹膜識別、人臉識別、指紋識別、等技術確認身份，免除客戶手寫單據、錄入密碼等傳統流程，為客戶辦理業務節約寶貴時間。第三，對電子銀行產品的宣傳與營銷，并引導客戶進行電子銀行產品的使用，將傳統商業銀行網點模式和互聯網金融模式有效的結合在一起，發揮出物理網點的體驗作用。

（二）創新服務模式，提高客戶體驗

傳統商業銀行網點的服務模式依然以人為主，屬于被動服務。現如今，雖然國內多數銀行開始嘗試推出各種智能機器人、智能柜臺等創新設備用于滿足客戶辦理業務的需求，但對于進店的客戶仍無法做到主動識別、主動服務和精準定位。因此，商業銀行網點要考慮創新服務模式。本文提出以下舉措：第一，開創進店識別功能，通過人臉識別系統可迅速判斷客戶是否為存量客戶或屬于新客戶，如果屬于銀行存量客戶，通過大數據可判斷客戶級別（譬如私行、鉆石、白金、普通等）。第二，銀行人員主動服務，識別系統對進店客戶進行判斷后立即將對應信息分配給網點理財顧問或理財經理、或大堂經理，由不同級別的人員主動上前提供服務。第三，精準定位客戶需求，根據識別系統判斷客戶身份后，銀行大數據分析系統迅速對客戶賬戶的交易流水、存貸款情況、資金流規律等分析判斷，隨后自動顯示適合推薦給該客戶的銀行產品，并將這些信息推送給為之服務的銀行人員。

（三）優化網點隊形，提高服務水平

在互聯網時代下，為了促進商業銀行網點的轉型，制定網點“三綜合”轉型策略，構建綜合型網點、綜合制柜員、綜合化營銷隊伍，突破專業局限和專業分割，實現綜合性服務體系的構建。具體為以下幾點舉措：第一，優化崗位結構，合理安排現有網點崗位，明確崗位職責和工作內容，以減高增低為手段，提高商業銀行網點營銷效率和服務水平。第二，實行分區服務，推進高低柜分離舉措，把簡單業務和復雜業務分離、現金業務和非現金業務進行分離，發揮出低柜營銷崗位的職能與作用，進而提高內部系統運作效率。第三，實行協同營銷，大堂經理要懂得識別潛在客戶，抓住營銷機會，將具備營銷價值的客戶安排到適當崗位中；高柜柜員、低柜柜員在進行客戶交易處理中，要對潛在客戶進行二次識別，根據相關做好推薦工作，實現潛在客戶的挖掘，達到營銷目的。第四，加強柜員銷售意識的引導，制定積分制度鼓勵柜員營銷產品，針對積分最高的員工要設置獎勵機制，同時制定網點晨會制度，對前一天的營銷業績或是優秀員工給予表揚，獲獎的員工要向大家分享心得體會，提高員工的工作積極性，進而提高商業銀行網點的營銷收益。

除此之外，受互聯網金融的沖擊和壓力，商業銀行還要對網點布局進行優化，合理安排網點數量，通過對行業銀行網點業務結構與客戶金融行為的分析，考慮經濟學“U”型結構，加大智能設備投入和大數據分析系統的應用，增強網點人員的銷售意識，合理調配線上和線下各渠道比重，進而實現互聯網時代商業銀行網點的轉型。

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