“互聯網+”營銷服務模式下供電營業廳轉型的必要性及規劃

郭文嘉 國網廊坊供電公司

一、“互聯網+”營銷服務模式下供電營業廳轉型的必要性

當前，“互聯網+”與各傳統行業的融合，深刻改變了人們的生產、生活、工作方式，引領了創新驅動發展的“新常態”。隨著電力體制改革的進一步深化，市場化的售電主體將以更靈活的價格、更優質的服務來爭取客戶，與電網企業爭奪市場份額。供電營業廳是電網企業維系與電力客戶關系的前沿窗口，也是客戶直接體驗供電產品和服務的重要渠道，但現有的業務和服務模式已落后于“互聯網+”的形勢和步伐。一方面，“互聯網+”營銷服務各類產品已在不斷上線應用，而作為線上業務重要使用、宣傳和引導場所的營業廳則缺少互聯網技術的應用，仍然停留在以傳統業務辦理為主的服務模式上。另一方面，目前封閉式的柜臺設計及功能分區，未能更好地體現智能化應用的便捷、開放、貼心等特點，客戶體驗不佳，營業廳服務人員常常處于被動服務狀態，客戶感知較差。

二、轉型的思路和目標

結合“互聯網+”營銷服務發展趨勢，適應電力體制改革最新形勢，以客戶需求為導向，以搶占市場為目標，全面應用互聯網思維方法和技術手段，通過優化營業廳功能設置、改造營業廳軟硬件設備設施、完善營業廳業務渠道、提升業務人員市場競爭意識、提高營業廳智能化管理水平等，從功能、業務、管理等方面進行轉型，全面打造集智能化、多樣化、市場化、個性化于一體的體驗型實體營業廳新模式。

三、供電營業廳轉型的主要內容及規劃

（一）營業廳業務向智能化轉變

1.拓展線上業務流程。積極運用“互聯網+”成果，對現有營銷業務重新定位，做強95598智能互動網站、掌上電力、電e寶、電力微信公眾號等電子渠道功能，提升客戶辦電體驗。打造便捷的線上服務體系，實現供電服務線上全天候受理，加強宣傳推廣和引導，有效減少客戶往返營業廳次數，讓客戶切身感受“足不出戶，輕松辦電”的消費體驗，從而提高客戶滿意度，搶占市場先機，增加市場份額。

2.改進自助設備功能。全面優化自助設備功能，提高設備自動化水平和穩定性，解決目前柜臺工作壓力大、自助設備功能單一和使用率低等問題，滿足電費發票打印等線下需求。減少人工服務，增多自助服務，分流柜面工作量，提高營業廳服務效率，縮短客戶等候時長，降低客戶投訴風險。根據實際情況，合理調整柜臺和人員數量，逐步降低營業廳運營成本。

3.實施內部智能管理。通過營業廳綜合管理平臺，對營業廳的綜合業務、硬件設備、現場運營和臺帳簿冊等進行智能化全程管控，提高營業廳管理工作效率和質量。

4.加強在線培訓和精益考核。以營業廳轉型過程中及轉型后的業務需求和人員素質要求為導向，在營業廳綜合服務平臺中搭建知識庫，開展營業廳業務在線培訓，精準量化績效考核，培養適應“互聯網+供電服務”復合型人才。

（二）營業廳業務向多樣化轉變

1.明晰營業廳功能定位。根據營業廳所處地域、規模、面積、客戶群體等，在功能區配置方面分等級體現差異化，對功能區進行優化（新增、擴大或合并），達到精準服務、精彩互動的目的。

2.優化營業廳功能分區。在現有功能區基礎上，結合試點營業廳等級和中遠期發展方向，充分開展調研，吸收先進管理理念，對傳統功能區進行優化調整，不盲目“高大上”。依托和開發營業廳信息技術服務能力，縮減收費區規模、調整業務辦理區（增設線上體驗區）、優化引導區和業務待辦區、擴充展示區和客戶自助區。

（三）營業廳業務向市場化轉變

1.精準服務優質客戶。為優質客戶提供超前的、精準的差異化服務，確保留住老客戶、搶占新客戶，在售電側市場贏得先機。

2.突出展示體驗功能。充分發揮營業廳與客戶接觸的前沿作用，重點加強產品體驗、現場營銷和企業宣傳，促使營業廳由被動服務向主動服務、業務辦理窗口向產品與市場拓展平臺轉變，讓廣大客戶充分感知電能替代和智能用電產品，不斷擴大企業品牌影響力。

3.探索推進產品延伸服務。將營業廳打造為電能相關產品的體驗場所。結合地域特色、客戶需求以及季節變化等因素，引導客戶體驗新型家電、智能家居、智能電表、電動汽車、分布式電源、節能產品等，普及電力知識，體驗產品功能。

（四）營業廳業務向個性化轉變

全面推進客戶標簽庫應用。開發并深化應用基于客戶畫像的標簽庫，利用“大、云、物、移”技術，為客戶提供精準的差異化服務。一是建設統一客戶數字檔案管理平臺。二是對基本信息、業務類型、交費行為、個人喜好等信息數據進行挖掘分析，以打標簽的方式標注客戶隱性特征、個性化需求和愿景。三是通過服務人員與客戶面對面交流，提煉客戶信息，在系統中標記標簽，將客戶觸點信息數字化，進一步完善客戶標簽。四是通過開發和應用智能叫號機、以身份證及指紋識別機等方式，進一步完善客戶標簽信息；五是運用客戶標簽，在排隊、引導分流、業務辦理、客戶評價和后續增值服務等過程中，針對客戶類型及業務軌跡自動推送服務策略。

四、結語

供電營業廳作為電網企業的排頭兵，必須充分利用互聯網新技術、新設備，積極開展服務模式創新，全面向“互聯網+”轉型，不斷提升運營效率和服務水平，滿足客戶快捷、流暢、愉悅的深度期望，滿足多變的市場需求，為客戶提供更加高效、便捷、精準的優質服務和線上、線下互動結合的全新感受，加大與客戶的粘性，全面提升客戶滿意度，進一步開拓銷售市場。

[1]張冉.基于互聯網+的電力服務營銷策略研究[J].能源與節能.2016(01).

[2]吳師師.論互聯網環境下電力企業的電力營銷管理機制[J].信息系統工程.2016(02).