論貴州旅游景區軟實力構建中的培訓規劃

吳康毓

摘 要：在貴州利用生態優勢大力發展旅游產業的同時，我們必須正視貴州旅游業的短板。旅游業屬于服務性產業，競爭力源于自身的軟實力，而軟實力構建與企業上下人力資源的意識和能力密切相關。貴州旅游景區應該理性分析最薄弱的培訓環節，設計一套科學的適合于貴州環境和旅游景區的培訓規劃，為貴州旅游業提升軟實力奠定基礎。

關鍵詞：貴州 旅游景區 軟實力 培訓規劃

中圖分類號：F590 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）03（a）-074-02

1 引言

貴州不乏集自然景觀、民俗文化、生態氣候于一體的旅游資源，但是論國內一流、國際知名的旅游景區，可謂九牛一毛。因為旅游景區的競爭已不是簡單的天賦資源競爭，打造星級自然景區需要天賦資源、硬件投資以及人力資源的合力，所謂“天時、地利、人和”。這其中除了硬件可以復制，其他兩項既是吸引游客重復消費或衍生消費的主因，也是難以模仿的核心競爭力，而以人為核心的服務軟實力尤為重要。

根據馬慶國的《區域軟實力的理論與實施》一文解釋，企業的軟實力是指企業對外占領利益相關方的心靈，對內依靠運用員工心智能量以達到企業目標的能力。在企業內部，企業文化、管理制度、組織模式、領導能力和創新能力是其軟實力資源，而在企業外部，品牌和服務、社會責任和企業知名度三個方面則是其軟實力的資源基礎。

作為提供服務型產品的任何旅游景區，軟實力中的知名度、美譽度必須通過在吃、住、行、游、購、娛各個服務環節提供完善、細致、人性化的服務來構建。而服務工作主要由人完成，即“管理人”的思維、方法、流程；“服務人”的態度、標準以及執行力。如果景區利用文化、制度、組織對內部人力資源做到有效整合與調動，實則就構建了對外征服市場；對內實現企業和員工共贏的軟實力。

“管理人”和“服務人”的能力不是與生俱來的，需要企業在頂層設計時就導入人力資源規劃的理念，從源頭上打造軟實力構建的基礎。但是當貴州的自然風景區不得不面臨就地取材（主要是勞動力）的現實環境時，培訓規劃的價值就更顯重要了。貴州的旅游景區多分散在經濟和教育都不發達的各地州縣，有的甚至就是村寨圍繞的民俗山水，當景區管理部門不得不在當地居民中開發人力資源時，“尊重”和“培訓”也許是高效管理的關鍵詞。

景區經濟的落后導致老百姓封閉、拘謹、目光短淺、技能欠缺，如果要舍近求遠，成本和融合都是最大的阻礙。所以尊重當地勞動者特點，充分利用“培訓”工具，打磨村寨普通勞動者，將其從有意識沒能力的“人才”提升成為企業創造財富的“人財”；通過激勵設計、文化導入和人文關懷讓當地“人”從有能力沒意愿的“人在”提升成為知行合一的企業財富（如圖1）。

2 貴州景區人力資源普遍問題

雖說貴州因為發展滯后留下了青山綠水，也躍過了旅游業野蠻生長的陷阱，但是地區的封閉也意味著人的閉塞。如今按照最新理念打造的很多景區還是因為服務這根軟肋，而無緣星級口碑。因為常人都知道，服務是人提供的，自然把差勁服務怪罪到服務者身上。經過對貴州十家旅游景區管理部門調研了解，貴州旅游行業關于“人”最突出的問題表現在以下方面。

首先，招到員工離理想要求相距甚遠，具體反映在溝通能力、服務意識、禮儀禮節上。

其次，基層提拔的管理層摸著石頭過河，缺乏科學的管理方法和領導能力，結果是管理缺位或管理混亂。

再次，普遍存在“事多無人執行”與“人閑無事可干”的矛盾現象，人浮于事。

最后，能者頻繁流動，無能者占崗無為，景區始終難以吸引并留住德才兼備的人才。

經過對不同崗位的員工和管理者進行訪談及統計分析，以上問題雖嚴重影響景區的服務質量，直接導致游客丟失、形象破壞、利益受損，但卻很少有景區不把責任怪罪于員工的本身無能。事實上，旅游行業涉及的服務性工作消費和生產在同一時間完成，景區的員工就是服務的生產者。如果生產過程沒有流程設計，沒有產品標準，沒有監督，又怎能保證最終出品合格產品或者優質產品呢？因此，通過分析，我們認為影響景區軟實力的“罪魁禍首”應該挖掘如下。

（1）因為無崗位規劃和入職要求或用人標準，以至于“數人頭”式的招聘工作決定了入職員工的素質參差不齊。

（2）員工缺乏職業素養和服務意識是因為沒有清晰的工作標準可以參照，沒有層次分明的培訓去指引和規范員工行為。

（3）執行不力是因為監督管理缺失，績效評價無據可依。

（4）人浮于事是因為沒有對景區的服務體量進行估計，崗位設置不科學。

（5）員工的流動是因為優秀員工看到了職業天花板，找不到個人發展的通道。

（6）最致命的問題是，大多數景區高管認為任何一個景區因區位、自然條件等原因決定了它的不可替代性，所以抱著酒好不怕巷子深的“產品觀念”經營景區，進而忽視了整體構建軟實力的價值和意義（如圖2）。

3 貴州旅游景區培訓規劃

景區服務的標準可從優秀的景區借鑒學習，拿來的服務標準體系均能發揮一定程度的價值。然而，人力資源規劃以及培訓實施卻既不可奉行拿來主義，也并非簡單設計即可發揮作用的。其中，人力資源規劃工作復雜，專業度要求高，而且見效緩慢，所以目前少有景區開展，借鑒而來的規劃又水土不服，不能使用。培訓，看似組織比價簡單，但卻難以保證實現培訓初衷，缺乏體統性的培訓無法形成對企業軟實力的帶動關系。我們所調研的景區均表示他們培訓工作的宗旨僅是頭痛醫頭，腳痛醫腳，每一次培訓項目之間缺少聯動，重復性工作也時有發生。圖3是通過對貴州多家企業化運作的旅游景區進行訪談調研，結合作者多年的培訓組織與實施經驗對企業化運作的旅游景區所建培訓規劃模型。通過這個模型將旅游景區的培訓做到有的放矢，切實改善現有貴州大多數旅游景區的人力資源工作能力和工作意愿，從根本上解決軟實力構建過程中人的問題（如圖3）。

4 培訓評價與培訓目標達成

培訓本身是一個不斷發展的實踐過程，因此培訓效果的體現是一個動態過程，培訓規劃的實施效果需要進行動態評估，以保證達成最終提升人力資源能力和意愿的目標。旅游景區可以采納以下培訓評價方法。

（1）受訓人員的反應

通過《培訓評估表》了解受訓人員對培訓設計與實施的態度，評估內容包括：課程內容設計；教材內容及質量；培訓組織能力；培訓方法。

（2）受訓人員對知識、技能的掌握

要求參訓人員提交學習心得或組織現場分享會評估培訓所帶來的知識、技能提升情況。

（3）受訓人員對知識、技能的應用以及行為和業績的改善

由于培訓效果存在滯后特點，因此對知識、技能的應用以及行為和業績的評價需要工作一段時間后進行，采用觀察、考核等方法，直接領導觀察日常工作，由受訓人員給出工作中培訓結果運用實例，來證明實踐了培訓內容，直接領導考核，如果沒有實踐，要求受訓人提出改進方法，繼續實踐，反復應用，通過行動—總結—行動—總結，達成培訓效果。

5 結語

培訓規劃與實施雖然不是貴州旅游景區提升整體競爭力的充分條件，但一定是必要條件。世界上沒有一家成功的景區會對外宣稱景區品牌的打造完全依賴獨有的自然資源稟賦。相反，我們能找到太多的實例證明，那些重視文化構建；人力資源培育的旅游景區往往生命最長久。以上內容不但論證了培訓功能對貴州旅游景區培育軟實力的重要意義，同時也為他們梳理了基于軟實力構建的培訓規劃流程和要點，以期對貴州發展生態旅游業有一定貢獻。

參考文獻

[1] 馬慶國.區域軟實力的理論與實施[M].中國社會科學出版社， 2007.

[2] 王興斌.現在應強調“旅游更是一種軟實力”[EB/OL].搜狐旅游，2015.