社區O2O生鮮農產品物流服務評價體系

文/孫成 孫曉雅

社區O2O生鮮農產品物流服務評價體系

文/孫成 孫曉雅

本文以現代物流理論為基礎，結合系統論、績效評價理論，主要從運作水平與客戶體驗兩大層面，構造了在社區O2O條件下的生鮮農產品物流配送服務績效的評價體系。在此基礎上，運用層次分析法對評價指標體系進行了量化，利用YAAPH軟件對數據進行分析。基于研究結果對現階段生鮮農產品配送服務的發展，尤其是在特定區域O2O背景下的生鮮農產品物流提出了建議，以期促進生鮮農產品物流的快速發展。

生鮮農產品；績效評估；層次分析法

中國是農產品大國，農產品主要分布于農村地區，想要提高農村人民生活的質量，就應大力將產品推銷到全國各地。但是這一想法實現范圍太大，因此應先從社區著手。生鮮農產品主要包括蔬菜、水果、花卉、肉、蛋以及水產品等，其具有時令性、易損易腐、損耗不可逆等特點。生鮮農產品物流對技術要求高，同時也由于其以上特性，人們對于生鮮農產品需求具有高頻率、小批量且波動性大的特點，這也增加了生鮮農產品物流的難度。

社區O2O是指在特定的區域內，以服務社區居民家庭生活為目的，對社區周邊5公里內資源展開的線上線下整合互動的商業運作模式。社區O2O的三大主要功能分別是社交功能、生鮮購買功能和便民服務功能。通過O2O服務平臺搭建，居民在線上購買的生鮮農產品可以由專業配送人員進行配送，并儲存在社區的生鮮冷鏈自提柜中，居民可以在產品送達后的任意時間自行提取，解決了普通物流配送中居民與配送員之間時間窗口過窄的問題。同時，結合社區O2O服務平臺的其他便民功能，可以對于生鮮農產品進行進一步的加工服務，提高了農產品的附加價值，加強了資源整合。

一、 物流績效評價體系的構建

1.1 評價體系建立的理論和原則

為了更加客觀準確地評價現有的社區O2O服務平臺聯系的生鮮農產品物流系統，社區O2O平臺在生鮮農產品方面可以通過提高運營效率、提升客戶滿意度，進而增強社區O2O服務平臺及運輸配送方的持續發展能力。為了更好地實現這一目標，在理論基礎上，績效目標根據網絡可靠數據來源而確定，并保證評價指標的客觀性、代表性、系統性和可操作性。并且通過外部、內部結構以及配送服務的反饋進行分析，具體細分進行多個可測量的三級、四級指標，并運用層次分析的方法對農產品物流進行了全面的績效分析，并從技術與角度等方面提出了針對性的改進意見。在電子商務的背景下，將準則層指標細分為多個可測量的指標層指標，并以遼寧師范大學站點為例進行了實證分析，并從企業、行業、政府角度提出了管理啟示。

綜上所述，對于農產品物流的績效評估有了大致統一的評價體系，但是對于生鮮農產品，尤其是基于社區O2O條件下的物流績效評估缺乏相對全面的評估體系。現存的評價體系主要在終端配送環節的物流績效評估方面有所欠缺，本文提出的評價系統將在原有評價體系的基礎上更加完善，并增加對于客戶體驗方面的績效考察。

圖1 生鮮配送服務績效各項指標分布圖

1.2 評價指標體系的確立

根據上述原則，本文從物流運作與客戶體感兩個方面劃分了配送服務硬件水平、配送服務運作質量、配送服務運作柔性、客戶使用意愿以及客戶滿意度五個準則層指標，并針對每一個準則層指標進行了進一步的細分，劃分出多個具體可衡量的次級指標，最終構建了社區O2O條件下生鮮農產品物流績效評。

如圖1所示終極目標為生鮮物流配送服務績效，一級指標準則層為配送服務硬件水平、配送服務運作質量、配送服務運作柔性、客戶使用意愿以及客戶滿意度五個等級。二級指標分別為每個指標所屬的各種情況。

（1）就配送服務硬件水平而言。物流崗位人數、員工平均從事物流工作年限、冷藏冷凍車數量三個指標體現了物流運作的硬件水平，一定程度上可以體現物流體系的規模。在評價體系中，該指標越大，總績效越高。

（2）配送運作質量水平中的正點到達率、交貨準確率、生鮮產品在途損失率、生鮮農產品倉庫損失率四個指標及倉儲管理費用體現了物流運作質量水平，從最終結果以及過程兩方面反映了物流運作的總體質量。在評價體系中，正點到達率、交貨準確率指標越高，則總績效越高；生鮮農產品在途損失率、生鮮農產品倉庫損失率、倉儲管理費用越低，則總績效越高。

（3）配送運作柔性中關于倉庫管理，特殊時期正點到達率及特殊時期交貨準確率即在特殊時期的正點到達率和交貨準確率，其中特殊時期是指需求量處于高峰的一段時期，例如春節、中秋等。指標反映了生鮮農產品物流對于特殊時期的應對能力，反映了物流運作的柔性水平。該三項指標越大，則總績效越高。

（4）退貨率情況：發生的訂單數接受服務補救的客戶總數、客戶服務補救滿意度可通過調查問卷等形式獲得。退貨率越低，客戶滿意度、服務補救滿意度越高，則總績效越高。

（5）客戶使用意愿水平中社區使用用戶比率＝社區內每月使用社區O2O生鮮電商服務的家庭數自柜總個數用用戶比率、自提柜使用比率、每周自提柜使用人次通過反映社區O2O生鮮電商的用戶數量規模、頻率來反應客戶使用意愿水平。指標越高，則總績效越高。

二、指標體系的量化

鑒于以上農產品社區配送體系，本文采用層次分析法進行研究。層次分析法在實際中有著廣泛的應用，使測量指標進行可操作化。基于層次分析法的權重通過網站查詢以及文獻查閱，經過專家對農產品物流配送服務體系的評定以及對顧客的問卷調查分析歸類得出，一級指標評價體系數據以及指標層要素評價體系數據。將配送硬件設備、配送運作質量、配送運作柔性、客戶服務、客戶使用意愿分別用A1、A2、A3、A4、A5表示，指標層要素分別為A1i、A2i、A3i、A4i、A5i表示。如表1所示。

權重可以通過數據歸一化得出，下表由層次分析法軟件YAAPH得出一級指標與二級指標之間的相互權重以及對總目標的權重如表2所示。

三、實例說明

如表3所示生鮮產品服務配送績效實例，利用五點式對學校周邊三家生鮮物流站點進行數字測評，得出數據如表3這三家站點分別取名A，B，C。通過調查方式，得出數據利用YAAPH做出來的績效測評進行綜合評價，指標結果越高說明總績效越高，客戶滿意以及服務配送越全面。

表1 生效配送服務各項指標

通過表3可以看出站點3在社區生鮮服務配送中綜合績效最高。

表2 生鮮配送服務權重分布圖

表3 生鮮農產品服務配送績效舉例

四、發展對策與建議

4.1 發展對策

使用先進的物流設備提高物流效率。2014年我國綜合冷鏈流通率僅為19%，而美、日研發新型物流設備可以提高農產品在到達顧客手中時的品質，可以降低在途、在庫損耗比率，提高物流效率。

4.2 建議

根據表2可以看出準則層中五項指標前兩項物流配送服務運作質量以及客戶服務的權重分別是0.4497和0.2655。二級指標層對于總指標的權重由高到低分別是交貨準確率、在途損失率、用戶滿意度以及倉庫損失率等。就生鮮農產品的配送服務發展和指標績效的測評結果從我國社區O2O生鮮現存的問題提出一些建議。

首先應加大政府支持，頒布政策規范物流市場準入，中小物流公司提供財政貸款及撥款優惠政策，實現稅收減免優惠政策，促進物流公司提高信息化專業化。其次是制作特殊的配送服務模式，制定不同區域的不同服務模式。提高物流企業與高校物流專家合作以及物流技術創新能力。提高生鮮配送服務，增加客戶與物流配送人員之間的互動。最后打造生鮮農產品品牌，增加民眾心理滿意度以及產品與客戶之間的忠誠黏性度。

（作者單位：遼寧師范大學管理學院）

[1]王玉俠．我國農產品冷鏈物流存在的問題與對策[J]．物流工程與管理，2011．

[2]羅榮．電子商務背景下的生鮮農產品冷鏈物流績效研究[D]．華中農業大學，2014．

[3]李晶．水產品冷鏈物流績效評價研究[D]．北京交通大學，2014．

[4]劉紅亞．長沙市生鮮水果農產品物流模式優化研究[J]．物流工程與管理，2015．

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[6]歐偉強．我國生鮮電商O2O模式發展分析．[D]．寧德師范學院，2014．