導游自由執業試點下導游及游客利益風險問題探析

黃敏

在大旅游發展的背景下，旅游業的改革也日益加強。針對導游的從業資格由經旅行社委派轉變為導游自由執業的試點，這一改革帶來了旅游市場新活力的同時也存在著諸多的隱患。本文將針對導游自由執業試點背景下導游和游客的利益風險點進行了分析，并在此基礎上提出相關建議和措施。

在2016年召開的全國旅游工作會議上，江蘇、浙江、上海三省市、廣東省開始線上導游自由執業試點工作；吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都的線上線下導游自由執業試點工作。并在此會上進一步指出，原《導游人員管理條例》規定導游必須經旅行社委派轉變為導游可自由執業。導游瞬間變成“個體戶”，不少導游滿懷期待，同時也有一些困惑。一方面導游自由執業對游客來說，可以更加自主選擇為自己服務的導游；另一方面對導游自身來說，不需要經旅行社委派，可自行接待旅游團隊和散客，旅游市場也將越來越自由，也越來越有活力。

一、導游自由執業的含義及現狀分析

（一）什么是導游自由執業

導游自由執業，包括線上和線下兩種方式。線上導游自由執業是指導游向通過網絡平臺預約其服務的消費者提供單項講解或向導服務，并通過第三方支付平臺收取導游服務費的執業方式。線下導游自由執業是指導游向通過旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級景區游客服務中心等機構預約其服務的消費者提供單項講解或向導服務，并通過第三方支付平臺收取導游服務費的執業方式。

（二）導游自由執業的現狀分析

在“十二五”規劃的最后一年，2015年出游人次為41.2億人次，人均出游率近3次。而旅游人次增長的同時也讓旅游消費者越來越理性化，旅行需求從“上車睡覺下車撒尿，買買東西終點就到”變得更加個性化、具體化。散客旅游在旅游人次當中的比重也在逐年增多，在這樣的背景下，導游自由執業的變革顯得順應旅游時代的發展，而通過旅行社委派導游提供服務的傳統旅游模式，將面臨著創新。

在改革之初做過相關卷調查顯示：在絕大多數導游中，對于自由執業作為導游從業的新方式、新渠道是認可的。調查對象中81%的導游愿意參與自由執業工作，其中46%非常愿意參與導游自由執業；15%的導游對試點工作態度一般，4%的導游不愿意參與導游自由執業。

然而近一年過去了，線上網約導游的“生意”并不算熱鬧。據了解，導服費用高、賠償責任難厘清等，都成為游客和導游們的“后顧之憂”。

二、導游自由執業試點下存在的利益風險點分析

導游自由執業試點工作重點和難點都集中在執行和監控上，相比較旅行社實體經營，網約導游服務一旦出現糾紛該如何解決？以往通過與旅行社簽訂旅游合同來保證旅行社和游客之間的利益，但網約導游是與導游個人簽訂服務合同，如果起訴導游個人，導游的賠付能力和責任承擔能力非常有限，游客的利益該如何得以保證？

所以如何真正有效地管理這些“導游個體戶”并保障導游及游客雙方正當利益渠道，才是這場導游管理體制改革的關鍵。針對這些問題，國家旅游局也出臺了《導游自由執業試點實施方案》、《導游自由執業試點管理辦法（試行）》等政策性文件。但仍然存在一些風險點。

（一）導游自由執業試點下游客的利益風險點

1.游客出現意外，導游責任承擔能力相比較旅行社而言，顯得過于薄弱

游客通過旅行社組團參加旅游行程，會由購買過旅行社責任險并繳納了質量保證金的旅行社給予一定的保障；而導游自由執業后，旅游團或者散客直接通過平臺預訂導游服務，那么一旦在履行過程中出現游客的人身傷害或財產損失事件，對游客的賠付問題作為導游的風險承擔能力是十分有限的。游客的自身利益問題就難以得到解決。

2.導游自由執業對現存的黑導來說，是否會引起黑導變相正規化而導致游客利益受損

取消導游委派制度，不排除會出現一些黑導游鉆空子開展私自承接旅游團隊業務的可能性，這也給相關監管部門帶來了一定的挑戰。在監管過程中如何避免黑導對游客所產生的威脅，將是改革期間又一重要問題。

（二）導游自由執業試點下導游的利益風險點

1.對于導游來說，在公共服務平臺中接單后對游客身份是否有登記備案等防范措施

經旅行社委派導游在一定程度上有旅行社作為強大的后盾，或者帶團過程中有大巴車司機作為第三方來約束和監督游客的不法行為。而導游自由執業實施，導游所接的可以是散客，也可以是團隊。在這樣的群體中，導游明顯處于勢單力薄的一方，如何在行程中保障導游自身的安全問題，尤其是女導游的人身安全問題，旅游主管部門該如何監管？

2.導游自由執業試點下，導游服務評價體系與薪酬制度的欠缺，容易導致導游無法得到合理的報酬的風險點

導游自由執業勞動報酬的支付一般通過第三方平臺進行支付，報酬的支付主要取決于對導游的評價。如何防止故意惡意評論以騙取低價支付的現象發生，也是對導游應得合理報仇的保障。

（三）利益風險點控制現狀

通過查閱相關資料了解到目前國內較大的第三方旅游平臺攜程、途牛、同程等旅游服務平臺相繼出臺了系列辦法來監控。攜程網實現導游預約、購買、支付與評價導游服務的閉環系統，明碼標價透明服務。通過旅游平臺可以在網上看到導游的資質，包括游客點評、從業經驗、帶團記錄、誠信檔案、價格、導游證號等信息。同時，攜程實施“雙向保障”，維護旅游者和導游的合法權益。所有預付交易，游客都必須確認自由執業三方合同。行程結束后，游客需在平臺上確認導游的服務，確認后，平臺將游客支付的費用打款給導游。如果合同約定的導游服務出現質量問題，攜程將對游客實施“先行賠付”。為應對導游服務以外的意外風險，平臺會提示游客出行前購買旅游意外險。

同程網則建立導游評價平臺，建立信息庫，提供導游評價大數據分析功能，實現對評價內容的管理，精確監控導游的服務。

途牛網啟動業內首個“導游管理系統”，根據客人滿意度和領隊所帶團期等指標將導游和領隊分成普通、銀牌、金牌三個等級，以客戶回訪評論、出團量為考核依據對導游進行評分。

三、導游自由執業試點下導游與游客利益保障措施與建議

（一）導游預訂平臺及旅游服務公共平臺的監管制度化

1.嚴格把控預訂平臺和第三方機構的審核與監管，從而凈化平臺環境

通過法律層面的明確，組建導游預訂平臺的企業需要滿足的條件以及執行試點的相關機構的條件，嚴格審核相關資質，及整個管理流程。讓游客與導游在制度完善，流程合理的平臺上獲得雙贏。

2.對需要預訂導游的游客和接受預訂的導游雙方進行有效的身份驗證

凡是在平臺當中預訂的游客或者接團的導游，一律實行實名注冊制，對游客身份證進行登記備案等安全防范措施。經核實真實身份信息之后，給予注冊通過。并在平臺中明確導游與游客的各自的權利與義務。一旦出現相關糾紛，能有完備的理由充分判斷糾紛的歸責問題。足夠的確保導游人身安全、

（二）對自由執業的導游及其游客要求購買旅游意外險或者其他類險種來保證游客和導游的人身安全

某些比較有實力的平臺已經開始采用贈送導游自由執業責任保險，來吸引游客和導游的注冊。這樣的制度可以成為一種長期甚至是上升至法律強制性要求來執行，以保證導游和游客的利益。

四、結語

試點導游自由執業，讓導游和游客在透明機制下進行雙向選擇，雙方信息對稱，從而促使旅游市場環境趨于更加科學合理化。而導游不再受旅行社盈利目標的制約，靠自己的真本領吃飯，也有助于導游回歸到提供有價值的服務上來。然而在改革道路上任重道遠，如何維護導游與游客的切身利益將是我們在在改革之路中最基本和最核心的任務之一。無論是從制度還是市場監管，需要聯合旅游涉及所有相關部門共同來解決。

（作者單位：貴州交通職業技術學院）