導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)下導(dǎo)游及游客利益風(fēng)險(xiǎn)問題探析

黃敏

在大旅游發(fā)展的背景下，旅游業(yè)的改革也日益加強(qiáng)。針對導(dǎo)游的從業(yè)資格由經(jīng)旅行社委派轉(zhuǎn)變?yōu)閷?dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的試點(diǎn)，這一改革帶來了旅游市場新活力的同時(shí)也存在著諸多的隱患。本文將針對導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)背景下導(dǎo)游和游客的利益風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行了分析，并在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)建議和措施。

在2016年召開的全國旅游工作會(huì)議上，江蘇、浙江、上海三省市、廣東省開始線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作；吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都的線上線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作。并在此會(huì)上進(jìn)一步指出，原《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定導(dǎo)游必須經(jīng)旅行社委派轉(zhuǎn)變?yōu)閷?dǎo)游可自由執(zhí)業(yè)。導(dǎo)游瞬間變成“個(gè)體戶”，不少導(dǎo)游滿懷期待，同時(shí)也有一些困惑。一方面導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)對游客來說，可以更加自主選擇為自己服務(wù)的導(dǎo)游；另一方面對導(dǎo)游自身來說，不需要經(jīng)旅行社委派，可自行接待旅游團(tuán)隊(duì)和散客，旅游市場也將越來越自由，也越來越有活力。

一、導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的含義及現(xiàn)狀分析

（一）什么是導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，包括線上和線下兩種方式。線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)是指導(dǎo)游向通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約其服務(wù)的消費(fèi)者提供單項(xiàng)講解或向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺(tái)收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式。線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)是指導(dǎo)游向通過旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級(jí)景區(qū)游客服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)預(yù)約其服務(wù)的消費(fèi)者提供單項(xiàng)講解或向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺(tái)收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式。

（二）導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的現(xiàn)狀分析

在“十二五”規(guī)劃的最后一年，2015年出游人次為41.2億人次，人均出游率近3次。而旅游人次增長的同時(shí)也讓旅游消費(fèi)者越來越理性化，旅行需求從“上車睡覺下車撒尿，買買東西終點(diǎn)就到”變得更加個(gè)性化、具體化。散客旅游在旅游人次當(dāng)中的比重也在逐年增多，在這樣的背景下，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的變革顯得順應(yīng)旅游時(shí)代的發(fā)展，而通過旅行社委派導(dǎo)游提供服務(wù)的傳統(tǒng)旅游模式，將面臨著創(chuàng)新。

在改革之初做過相關(guān)卷調(diào)查顯示：在絕大多數(shù)導(dǎo)游中，對于自由執(zhí)業(yè)作為導(dǎo)游從業(yè)的新方式、新渠道是認(rèn)可的。調(diào)查對象中81%的導(dǎo)游愿意參與自由執(zhí)業(yè)工作，其中46%非常愿意參與導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)；15%的導(dǎo)游對試點(diǎn)工作態(tài)度一般，4%的導(dǎo)游不愿意參與導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)。

然而近一年過去了，線上網(wǎng)約導(dǎo)游的“生意”并不算熱鬧。據(jù)了解，導(dǎo)服費(fèi)用高、賠償責(zé)任難厘清等，都成為游客和導(dǎo)游們的“后顧之憂”。

二、導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)下存在的利益風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作重點(diǎn)和難點(diǎn)都集中在執(zhí)行和監(jiān)控上，相比較旅行社實(shí)體經(jīng)營，網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)一旦出現(xiàn)糾紛該如何解決？以往通過與旅行社簽訂旅游合同來保證旅行社和游客之間的利益，但網(wǎng)約導(dǎo)游是與導(dǎo)游個(gè)人簽訂服務(wù)合同，如果起訴導(dǎo)游個(gè)人，導(dǎo)游的賠付能力和責(zé)任承擔(dān)能力非常有限，游客的利益該如何得以保證？

所以如何真正有效地管理這些“導(dǎo)游個(gè)體戶”并保障導(dǎo)游及游客雙方正當(dāng)利益渠道，才是這場導(dǎo)游管理體制改革的關(guān)鍵。針對這些問題，國家旅游局也出臺(tái)了《導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)實(shí)施方案》、《導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)管理辦法（試行）》等政策性文件。但仍然存在一些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

（一）導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)下游客的利益風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1.游客出現(xiàn)意外，導(dǎo)游責(zé)任承擔(dān)能力相比較旅行社而言，顯得過于薄弱

游客通過旅行社組團(tuán)參加旅游行程，會(huì)由購買過旅行社責(zé)任險(xiǎn)并繳納了質(zhì)量保證金的旅行社給予一定的保障；而導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后，旅游團(tuán)或者散客直接通過平臺(tái)預(yù)訂導(dǎo)游服務(wù)，那么一旦在履行過程中出現(xiàn)游客的人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失事件，對游客的賠付問題作為導(dǎo)游的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力是十分有限的。游客的自身利益問題就難以得到解決。

2.導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)對現(xiàn)存的黑導(dǎo)來說，是否會(huì)引起黑導(dǎo)變相正規(guī)化而導(dǎo)致游客利益受損

取消導(dǎo)游委派制度，不排除會(huì)出現(xiàn)一些黑導(dǎo)游鉆空子開展私自承接旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的可能性，這也給相關(guān)監(jiān)管部門帶來了一定的挑戰(zhàn)。在監(jiān)管過程中如何避免黑導(dǎo)對游客所產(chǎn)生的威脅，將是改革期間又一重要問題。

（二）導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)下導(dǎo)游的利益風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1.對于導(dǎo)游來說，在公共服務(wù)平臺(tái)中接單后對游客身份是否有登記備案等防范措施

經(jīng)旅行社委派導(dǎo)游在一定程度上有旅行社作為強(qiáng)大的后盾，或者帶團(tuán)過程中有大巴車司機(jī)作為第三方來約束和監(jiān)督游客的不法行為。而導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)實(shí)施，導(dǎo)游所接的可以是散客，也可以是團(tuán)隊(duì)。在這樣的群體中，導(dǎo)游明顯處于勢單力薄的一方，如何在行程中保障導(dǎo)游自身的安全問題，尤其是女導(dǎo)游的人身安全問題，旅游主管部門該如何監(jiān)管？

2.導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)下，導(dǎo)游服務(wù)評價(jià)體系與薪酬制度的欠缺，容易導(dǎo)致導(dǎo)游無法得到合理的報(bào)酬的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)勞動(dòng)報(bào)酬的支付一般通過第三方平臺(tái)進(jìn)行支付，報(bào)酬的支付主要取決于對導(dǎo)游的評價(jià)。如何防止故意惡意評論以騙取低價(jià)支付的現(xiàn)象發(fā)生，也是對導(dǎo)游應(yīng)得合理報(bào)仇的保障。

（三）利益風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制現(xiàn)狀

通過查閱相關(guān)資料了解到目前國內(nèi)較大的第三方旅游平臺(tái)攜程、途牛、同程等旅游服務(wù)平臺(tái)相繼出臺(tái)了系列辦法來監(jiān)控。攜程網(wǎng)實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游預(yù)約、購買、支付與評價(jià)導(dǎo)游服務(wù)的閉環(huán)系統(tǒng)，明碼標(biāo)價(jià)透明服務(wù)。通過旅游平臺(tái)可以在網(wǎng)上看到導(dǎo)游的資質(zhì)，包括游客點(diǎn)評、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、帶團(tuán)記錄、誠信檔案、價(jià)格、導(dǎo)游證號(hào)等信息。同時(shí)，攜程實(shí)施“雙向保障”，維護(hù)旅游者和導(dǎo)游的合法權(quán)益。所有預(yù)付交易，游客都必須確認(rèn)自由執(zhí)業(yè)三方合同。行程結(jié)束后，游客需在平臺(tái)上確認(rèn)導(dǎo)游的服務(wù)，確認(rèn)后，平臺(tái)將游客支付的費(fèi)用打款給導(dǎo)游。如果合同約定的導(dǎo)游服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題，攜程將對游客實(shí)施“先行賠付”。為應(yīng)對導(dǎo)游服務(wù)以外的意外風(fēng)險(xiǎn)，平臺(tái)會(huì)提示游客出行前購買旅游意外險(xiǎn)。

同程網(wǎng)則建立導(dǎo)游評價(jià)平臺(tái)，建立信息庫，提供導(dǎo)游評價(jià)大數(shù)據(jù)分析功能，實(shí)現(xiàn)對評價(jià)內(nèi)容的管理，精確監(jiān)控導(dǎo)游的服務(wù)。

途牛網(wǎng)啟動(dòng)業(yè)內(nèi)首個(gè)“導(dǎo)游管理系統(tǒng)”，根據(jù)客人滿意度和領(lǐng)隊(duì)所帶團(tuán)期等指標(biāo)將導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)分成普通、銀牌、金牌三個(gè)等級(jí)，以客戶回訪評論、出團(tuán)量為考核依據(jù)對導(dǎo)游進(jìn)行評分。

三、導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)下導(dǎo)游與游客利益保障措施與建議

（一）導(dǎo)游預(yù)訂平臺(tái)及旅游服務(wù)公共平臺(tái)的監(jiān)管制度化

1.嚴(yán)格把控預(yù)訂平臺(tái)和第三方機(jī)構(gòu)的審核與監(jiān)管，從而凈化平臺(tái)環(huán)境

通過法律層面的明確，組建導(dǎo)游預(yù)訂平臺(tái)的企業(yè)需要滿足的條件以及執(zhí)行試點(diǎn)的相關(guān)機(jī)構(gòu)的條件，嚴(yán)格審核相關(guān)資質(zhì)，及整個(gè)管理流程。讓游客與導(dǎo)游在制度完善，流程合理的平臺(tái)上獲得雙贏。

2.對需要預(yù)訂導(dǎo)游的游客和接受預(yù)訂的導(dǎo)游雙方進(jìn)行有效的身份驗(yàn)證

凡是在平臺(tái)當(dāng)中預(yù)訂的游客或者接團(tuán)的導(dǎo)游，一律實(shí)行實(shí)名注冊制，對游客身份證進(jìn)行登記備案等安全防范措施。經(jīng)核實(shí)真實(shí)身份信息之后，給予注冊通過。并在平臺(tái)中明確導(dǎo)游與游客的各自的權(quán)利與義務(wù)。一旦出現(xiàn)相關(guān)糾紛，能有完備的理由充分判斷糾紛的歸責(zé)問題。足夠的確保導(dǎo)游人身安全、

（二）對自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游及其游客要求購買旅游意外險(xiǎn)或者其他類險(xiǎn)種來保證游客和導(dǎo)游的人身安全

某些比較有實(shí)力的平臺(tái)已經(jīng)開始采用贈(zèng)送導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)，來吸引游客和導(dǎo)游的注冊。這樣的制度可以成為一種長期甚至是上升至法律強(qiáng)制性要求來執(zhí)行，以保證導(dǎo)游和游客的利益。

四、結(jié)語

試點(diǎn)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，讓導(dǎo)游和游客在透明機(jī)制下進(jìn)行雙向選擇，雙方信息對稱，從而促使旅游市場環(huán)境趨于更加科學(xué)合理化。而導(dǎo)游不再受旅行社盈利目標(biāo)的制約，靠自己的真本領(lǐng)吃飯，也有助于導(dǎo)游回歸到提供有價(jià)值的服務(wù)上來。然而在改革道路上任重道遠(yuǎn)，如何維護(hù)導(dǎo)游與游客的切身利益將是我們在在改革之路中最基本和最核心的任務(wù)之一。無論是從制度還是市場監(jiān)管，需要聯(lián)合旅游涉及所有相關(guān)部門共同來解決。

（作者單位：貴州交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院）