小鎮旅游之智慧服務實踐探討

徐江華

隨著人們經濟水平的提高，人們對物質享受的追求逐漸發展到對物質享受和精神享受的同時追求，旅游出行日漸成為提升精神素養的一個有效手段。而隨著城市化的發展，小鎮旅游成為近年來旅游業發展的一大亮點，而智慧服務已成為旅游的一個新的發展側重點。本文通過論述小鎮旅游及其智慧服務談了幾點實踐途徑。

近年來國家增加了傳統節日假期設置，再加上交通和通信的便利，旅游出行也日漸成為大眾休閑娛樂的一種選擇。通過旅游人們放松身心提升內涵。旅游涉及到政治、文化、經濟等各個領域，通過旅游行為，人們能不同程度的獲取相應經驗、知識，開闊了眼界，從而達到修身養性、提升自我、放松身心的目標。隨著近年來國家對各類中短假期的重視，中國人的旅行已經不單單是重視名山大川的游玩，而是更加著重于對城市周邊人文或自然景觀的深入游玩體驗，比如說體驗新奇有特色的小鎮旅行。小鎮旅行就是在城市化深入進行的背景下，人們對城市周圍地區的深入開發改造，不斷發掘小鎮特色，打造出的旅游文化產業。這種旅游景觀是對城市周圍的人文景觀的修繕建設甚至開發再造人文景觀，近年來這種小鎮旅行模式越來越風行、成熟，被人們所熟知，追捧。而智慧服務，人性化個性化服務則是小鎮旅游的一大亮點。智慧服務不僅能提升游客的滿意度，增加好感，還能作為旅游產業的一大特色，成為金字招牌，更廣泛的吸引更多游客，促進小鎮旅游產業良好發展。

一、建立旅游大數據平臺數據保證服務

智慧服務大數據必須以游客為中心，服務產業為根本。智慧旅游體系中大數據必須要健全，用先進的技術為游客做好服務、為小鎮旅游的發展創造環境。

智慧服務實踐的第一步是制造大數據中心，包括景區適游指數、適游季節、天氣指數、景區飽和度、交通擁堵程度一一在握，為游客第一時間提供準確的信息，為游客不出門知曉各景區的詳細信息，為游客出行提供了權威參考。游客有了大數據的支持，才能夠合理安排行程，統籌規劃旅游路線，滿足旅游這一行業的人性化需求。服務行業，滿足客戶需求，以人為本是中心，也是前提。

二、建立小鎮旅游平臺問答機制和投訴機制

服務行業中不同的人有不同的需求，為了滿足不同人的不同需求，更好的提現“服務”“智慧”的精髓與內涵，應當在小鎮旅游中建立一個問答和投訴平臺。通過電話，網絡平臺的問答，公開展示不同游客的不同需求以及相應的個性化人性化的解決方案，更好的提現游客與服務者雙方的信任與協調，加深游客的體驗與理解，增進互助與信賴。通過響應機制平臺增加互動性的同時也能讓更多意向游客加深對該小鎮旅游景點的認可和好感度。投訴平臺同樣是公開展示游客與服務方的摩擦甚至不足，通過一些較差的用戶體驗，促進小鎮旅游項目的改進和完善，更好的展現雙方的尊重和信任。通過投訴平臺增設的“追加解決平臺”，游客在看到相應改進的同時也進一步增加了對旅游項目的認可。能夠有效提高口碑和游客的重游幾率。

三、小鎮旅游項目設置要創新

結合游客人群特點和地域特色以及相應的節日特色，旅游小鎮要設置富有個性化的文化活動和人文景觀，來有效吸引廣大游客。比如春節，小鎮旅游在設置廟會，燈展等傳統節日民俗項目的同時還可以借助新媒體大眾媒體平臺來創建一個新的媒體互動展示平臺，供大家展示新年愿望等，更具參與性，通過新媒體推波助瀾。

四、特色宣傳項目亮點要突出

除了傳統的電視媒體的廣告宣傳，還可以將小鎮旅游的文化品牌滲入到各個方面，如要增進文化品牌形象深入人心，可以贊助電視臺廣播電臺等傳統媒體，贊助舉辦旅游文化藝術節等大型活動。可以使旅游文化品牌深入人心，起到積極正面的促進作用。

五、加強品牌內部策劃培訓提升實力

在提供個性化服務的前提下，增強小鎮旅游品牌的調研策劃，產品項目升級。運用新思維進行品牌策劃，來進行旅游項目的升級，更好的提供旅游產品，已取得長效發展。不斷的進行頭腦風暴提升旅游產品質量，站在游客角度進行品牌創新，增強小鎮旅游項目的亮點和競爭力。不斷進行交互體驗，以取得客戶的第一反應，在游客體驗的前提下不斷更近，改進項目。經常性的與不同旅游小鎮項目之間進行交流與探討，取其精華去其糟粕，來創新思維開闊視野，給小鎮旅游的品牌帶來發展新思路新靈感。

六、線上線下聯動提高運行能力 加強新媒體平臺建設

通過線上推廣宣傳，線下項目落實跟進，運用網絡科技宣傳，打造個性化人性化的項目與服務，及時改進和打磨項目和旅游過程中各方面的不足，及時展示旅游小鎮項目的成果，從而提高旅游小鎮項目的運行能力。建立網站，微博，微信公眾平臺等新媒體平臺，定期更新推送進行線上宣傳。保持良好的進步態勢和高效的運行能力，是較強品牌競爭力和群眾良好口碑的保證。線上線下雙管齊下，保證運行力的同時也是保證服務質量水平的前提。

七、定期回訪和定制旅游模式

不同假期都會有不同的游客前來小鎮進行旅游。與此同時也會有相應不同的小鎮旅游設施項目。通過終身會員制來定期對游客進行回訪，進行節假日噓寒問暖試關懷，還可以通過電子郵件手機短信等方式進行新節假日的小鎮旅游項目宣傳或者發送問卷調查，定時舉行回饋會員等活動宣傳，用簡潔語言來吸引游客重游小鎮。

八、結語

通過對小鎮旅游模式的概述以及對智慧服務的重新闡釋，結合網絡信息發展特點以及人們的接受新鮮事物的程度，我們對智慧服務的具體實踐提出來更為切實可行的一些要求。在旅游小鎮這一項目的具體實行過程中還應該與時俱進，積極改進、變革，這樣才有助于旅游小鎮智慧服務的進一步發展。

（作者單位：蘇州竹馬文化傳媒有限公司）