我國智慧景區建設存在的問題及對策研究

姚麗

智慧旅游成為當前旅游產業的發展趨勢，我國景區都走在打造智慧化景區的路上。景區利用大數據、云計算、監控設備、物聯網、互聯網等工具為游客提供了全新的旅游體驗感，也提高的景區運營管理效果，但是我國智慧化景區在建設上依然存在一些問題，這些問題使得游客的滿意度提升幅度不大。針對該問題，本文研究我國智慧化景區的建設現狀以及存在的問題，同時針對這些問題提出了對應的解決方案。

引言

隨著時代的發展和信息技術的廣泛應用，我國各個景區為了進一步提升游客體驗感和景區經營管理效率大規模的引導先進技術包括大數據、云計算、信息交互、智能定位、虛擬現實、物聯網等。這些技術的使用能夠為游客帶來全新的旅游服務，也切合了時代發展的需求，IBM公司首次提出了“智慧旅游”的概念，在今年來我國云南、北京、廈門、海南等地景區開始實施智慧化景區發展理念，大規模使用利用先進技術為游客提供更好服務，也提升景區的競爭力。智慧景區建設的好壞直接決策景區的未來發展，在景區自然資源可開發挖掘空間有限的情況下，智慧化發展道路成為了景區的必由之路。本文將深入探討我國智慧景區建設發展存在的問題及對策，為促進我國智慧旅游的發展提供一點啟示。

一、我國智慧景區的建設現狀

2010年江蘇省首次在我國提出“智慧旅游”，在隨后的幾年內，我國其他城市都開始積極實施“智慧旅游”發展戰略，在各個景區深入建設智慧化景區。智慧化景區的核心是采用先進的信息技術、物聯網技術、地理定位技術等實現景區的優化管理運營，智慧化景區主要體現購票入園、游客人流統計分流、班車智能化調度、景區資訊介紹查詢、視頻監控、緊急求救等方面。例如黃山景區和九寨溝都建立了比較完善的游客旅游服務管理系統，利用傳感及測繪技術結合現代化互聯網營銷互動平臺為游客提供了很好的旅游體驗，不斷優化升級景區內部的運營管理，實現景區的智慧化運營，目前我國智慧景區的建設主要包括以下幾個方面。

（一）通用基礎服務設施

該部分的基礎服務設備包括園區的LED顯示屏、停車導航指示系統、視頻監控系統、班車調度、公共電話、網絡通信設備等各種硬件設備。基礎服務設備主要包括2個方面的：基本服務硬件和應急管理服務硬件。基本服務硬件主要有通信設施、旅游資訊查詢設備、班車調度系統、景點路線指示牌、停車定位系統、虛擬現實設備、模擬全景設施等；而應急管理服務應該主要包括視頻監控、緊急求救聯系終端設備、語音播報設備、人流狀況及游客密度統計設備、景區應急管理調度中心系統等。完善的硬件服務設備是實現智慧化景區的建設標準，也是為游客提供良好旅游服務及旅游體驗的前提。

（二）游客服務體系

游客服務體系主要指的是景區所在基于硬件基礎上為游客所提供的綜合軟性服務，這種綜合軟性服務依據游客的旅游環節可分為三個階段：游玩前、游玩中、游玩后。其中游玩前的旅游服務包括互聯網購票在線支付、旅游資訊的推介及周邊情況簡介、停車導航、剩余車位指引、周邊配套商店及服務統計、自助取票、掃碼入園等。這一系列的過程為游客提供很非常便利快捷的購票入園渠道、同時也讓游客提前了解到景區的特色和人文風情；游玩中則包括游客的路線導航、智能語音導游、路線規劃、地理實時定位、班車調度服務、景點資訊介紹及查詢、景區狀況播報、個性化游玩路線制定、游玩路線及停留時間統計、游客互動社交、旅游體驗及照片文字分享美化等等；游玩后則包括下一步游玩景點規劃、特色紀念品在線購買及郵寄、周邊住宿餐飲資訊推介、游客投訴建議處理等等。游客的綜合服務體系會直接影響智慧化景區運營管理效益和游客的滿意度，景區除了要重視硬件投入以外，更要重視軟性服務。

（三）景區運營管理系統

景區運營管理系統不僅要具備軟硬件省的投入，還要配備相關應急管理人員。智慧化景區運營管理系統主要包括以下兩方面：安保管理硬件，工作人員配備。在安保管理硬件上包括監控視頻、游客數量及人流密度統計設備、景區突發情況監控體系、班車緊急調度系統等，在工作人員配備上，要依據各個景點及主干道的人流情況和游客密度配備合理的工作人員及安保工作人員，不僅為游客提供人工服務，更要隨時處理突發事件。

二、我國智慧景區建設存在的問題

（一）建設細節考慮不周全

我國智慧化景區盡管在硬件設備上投入了很大精力，但依然還是存在很多考慮不周全的地方，這些細節的不周全直接影響了景區管理運營效果和游客的滿意度。主要的體現在硬件設備分布不合理、入園方式單一、自助取票設備少、定位服務效果差等，其中硬件設備分布不合理主要體現在景區周邊地區，游客在景區周邊很難發現相關景區硬件服務設備，例如公共廁所指引、購票大廳指示牌等，這就致使很多游客達到景區后需要依靠問路的方式才能達到景區智慧硬件服務區域；在自助取票設備上，數量少很直接引發排隊時間長、游客擁堵的現象；在入園方式上主要采用掃描紙質票據二維碼的方式，這種形式較慢、也會延長入園時間；在景點內部地理定位上，景區主要依靠GPS和北斗定位系統，而這兩種技術對維度的識別度不夠，同時景區對內部的路線及景點的地理數據更新不及時導致部分游客接收錯誤定位結果。

（二）服務終端功能不全

每個景區都會推出自己的服務終端，通常以智能硬件例如手環，軟件或APP、公眾號等為主，而根據游客的真實情況來看，這些服務終端的功能不夠齊全，例如智能硬件缺乏基本的互動、社交、拍照等功能。而APP則面臨著下載麻煩、界面功能簡單、體驗感低的問題，公眾號所能提供的服務也僅限資訊查詢、地理定位、班車查詢、語音播報等。從上可看出，景區在不同服務終端上側重不同服務功能，而對游客而言，只有統一、功能齊全的旅游服務終端才會提高其旅游滿意度，同時也能為景區的數據交互統計、運營管理等建立良好的平臺。

（三）部分區域網絡通信狀況不佳

良好的網絡通信是實現智慧化服務的基礎，我國智慧化景區大多以知名景點為主，大部分都是名山大川，其面臨最大的問題就是部分區域網絡信號不佳。例如在武當山景區的非熱門景點及主干道上面臨著電話打不出去、信號難以接受、沒有公共電話、缺乏應急聯絡點等問題。通信狀況不佳直接導致很多服務都跟不上去。

三、對策建議

針對我國智慧化景區建設中存在的問題，筆者提出從以下幾方面進一步完善我國智慧化景區建設。

（一）注重細節，多從游客角度考慮

智慧化景區講究以人為本，為游客提供極致的旅游體驗，這就要求景區管理方在規劃建設景區時要多從游客的角度出發，盡可能的彌補管理服務上的漏洞。例如，景區可在停車場建立智能停車，游客可根據系統指引直接找到剩余車位避免盲目尋找，在入園方式上可采取指指紋入園、購票二維碼入園的方式，在班車調度上，除了提供班車到點時間和路線以外，還可以發布班車空余座位數量。

（二）完善景區通信建設

智慧化景區的網絡通信質量至關重要，它是智慧化景區的基礎。景區要依據每天游客的數量及路線狀況合理規劃通信設備分布，在人流集中區域和比較空曠區域都要強化通信網絡，同時也要注重設立一些公共電話、緊急聯絡點等以防手機損壞或手機沒電的游客聯系不上。

（三）注重創新互動項目開發

游客旅游更注重游玩過程中的開心愉悅度，那么就需要景區提供體驗感較強的項目。景區一方面可積極引入虛擬現實技術、讓游客在景點提前預覽景區狀況，提高其體驗感；另一方面，景區可在服務終端平臺上強化社交、互動功能，例如可在廟堂中搖一搖抽簽，付費解簽，尋找附近同命理人，陌生人結伴同行等功能。

四、結論

智慧化景區的建設不僅要重視基本硬件設施的投入，更要從游客的角度出發，了解游客需求和旅游目的不斷的在軟性服務上進行創新。只有充分考慮到游客的吃喝玩樂多方面的需求，景區運用現代化技術不斷優化整體景區服務管理體系才能為游客提供更好的服務，提高其旅游滿意度，進而提升景區的社會口碑和經營效益。

（作者單位：云南大學工商管理與旅游管理學院）