“互聯網+”時代涪陵區行政服務中心發展的對策與建議

李外禾

摘要：指出了“互聯網+”時代塑造了全新的社會生活形態，政府可以借助微信、微博等互聯網移動交互平臺提供公共服務，結合大數據分析，可以滿足市民更大范圍的公共服務需求。涪陵區行政服務中心結合“互聯網+”時代的特征，也對此作了有益探索，但在“互聯網+”服務理念、網上政務辦理推進、政務信息共享和同步監督等方面還存在一些問題，基于此提出了急需從推出“菜單式”服務體系，變被動服務為主動服務；建設四級“互聯網+”聯動服務平臺，助推網上辦理步伐等6個方面發力，進而助推涪陵區行政服務中心發展上新的臺階。

關鍵詞：“互聯網+”時代；行政服務中心 ；涪陵區

中圖分類號：F287.4

文獻標識碼：A 文章編號：16749944（2017）10029003

1 引言

涪陵區行政服務中心在“互聯網+”時代，形成了集行政審批、資源交易、公共服務、基層便民于一體的“四位一體”的綜合性行政服務平臺，取得了較好的社會效益。但與發達地區相比較、與《國務院關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》（國發〔2016〕55號）相對照，涪陵區行政服務中心在服務理念、網上辦理、便民惠民等方面還存有差距，需要進一步解決。

2 “互聯網+”時代涪陵區行政服務中心發展成效

（1）從“中心”到“超市”，降低行政審批“高門檻”。依照行政審批單位“應進必進”原則，將全區除少數分散在基層或需特殊場所辦理外的所有審批事項，全區有90%的審批單位的、80%的審批事項均在中心集中辦理，方便群眾“只進一個門，辦成所需事”。

（2）從“真金”到“白銀”，簡政放權釋放“新動能”。目前中心共入駐各類單位48個，包括審批單位34個、服務單位10個、配套單位4個，集中辦理各類行政審批和服務事項400項。2015年共辦理申請事項85萬件，平均辦結時限3.5個工作日，即辦率87.8%，按時辦結率100%，群眾滿意率達98%；收取稅費69.5億元，籌集醫保基金12.67億元，征收社保基金16.1億元；公共資源入場交易項目450個，交易額64.27億元，為國家節資1.98億元；林地流轉交易37宗，交易面積12.63萬畝，交易金額2.43億元；人力資源市場舉辦招聘會61場，達成就業意向2.2萬人次。

（3）從“一級”到“三級”，破解行政服務最后“一公里”。基本建立了“一個主中心、三級（區、鎮、村）服務網”的“互聯網+”運行模式，覆蓋了全區58個區級部門、新城區、27個鄉鎮（街道）和422個村（社區）。集中辦理群眾反映事項21000多件，辦結率99.3%，評價率97%。

（4）從“單一”到“多元”，打造效能監察“火眼金晴”。推行多種手段監督，建立行政審批電子監察系統，對窗口辦理流程、辦結時限、人員態度等方面進行全方位監控。截止目前，共開展抽查140人次，整改不合格項40項，查處違標人員12人。

3 “互聯網+”時代涪陵區行政服務中心發展存在的問題

“互聯網+”時代，涪陵區行政服務中心發展面臨內在劣勢和外在挑戰，這些問題一定程度上阻礙了“互聯網+政務服務”的進程。

3.1 “互聯網+”服務理念存有差距

目前涪陵區行政服務中心以行政審批為主業，在各類社會性便民服務項目、改進服務理念、提高公共服務質量等方面仍存有差距。還是以“群眾跑腿”為主，“信息跑腿”尚未發揮作用，以等待群眾上門的服務模式為主，主動服務的意識不強，在為民服務中告知事項時說半句留半句，讓企業和群眾來回跑，與“互聯網+”的時代要求極不相適應。

3.2 “互聯網+”政務辦理推進艱難

工作人員對“互聯網+”政務網上辦理的重要性、徹底性認識仍然模糊，工作處于應付狀態。加之市網審平臺缺乏驗證、比對等輔助系統和歷史數據的支撐，部分原有的行政審批系統還需同步使用，部分國家部委延伸下來的系統也有待進一步對接，客觀上加大了工作人員的負擔。市網審平臺證照打印、網上收費等功能缺失，以及對鄉鎮、村社區一級的便民服務“互聯網+”功能考慮不到位，信息化水平較低、自動化不足、服務范圍較狹窄、系統不統一等急需解決。

3.3 “互聯網+”功能布局亟待優化

涪陵區行政服務中心的現有功能布局，與“互聯網+政務服務”要求不相符，沒有專門設置辦理與人民群眾生活密切相關的各類公共服務事項的公共服務大廳，納入的服務事項還不能完全滿足群眾需求，“一號”申請、“一窗”受理、“一網”通辦的服務格局沒有得到體現，需要進一步優化。另外，各類群眾辦事、查詢、監督、休息的自動化、電子化的便民服務設施設置不足。

3.4 “互聯網+”政務信息共享不足

涪陵區行政服務中心各進駐部門之間存在數據壁壘，各部門、各層級數據信息沒有互聯互通、充分共享，尤其是人口、法人、空間地理、社會信用等基礎信息庫沒有實現互聯互通，電子證照庫和統一身份認證體系沒有構建起來。各部門業務系統對接，相關審批數據、結果同步推送和業務協同辦理相當難，存在重復審核、重復認證，讓群眾來回跑的問題。

3.5 “互聯網+”外部支持配合不力

“互聯網+政務服務”是個系統工程，沒有各部門的通力合作，僅靠行政服務中心難以推進。有些單位政策清單留一手，“互聯網+”實際操作服務窗口程序繁瑣、審核審批手續復雜，政策規定不透明、宣傳解釋不到位；有些單位缺乏“壯士斷腕”的勇氣，進駐一些無關緊要的項目和環節在窗口；有些單位對“互聯網+政務服務”認識不到位，審批職能不集中到審批科室，導致審批事項和審批工作人員進駐不到位。

3.6 “互聯網+”同步監督流于形式

由于部門審批專網的存在，審批網內封閉運作，全靠自我監督，雖然通過推行網上審批有所改善，但系統對接、融合需要時間，導致審批部門“雙軌運行”、“事后錄入”等不規范現象突出，同步監督流于形式。網辦對審批部門及時響應網上申請件和按時審批沒有設置有效的提醒、監管功能，也沒有完善配套管理制度，監督考核機制不健全，不能充分發揮網上辦事的高效作用。

4 “互聯網+”時代涪陵區行政服務中心發展的對策建議

4.1 推出“菜單式”服務體系，變被動為主動服務

涪陵區行政服務中心要迅速轉變服務理念，以主動服務為核心，以群眾需求為導向，以信息化技術為載體，為群眾構建一個線上線下“全程跟進，貼心服務”的“菜單式”服務體系。多方收集意見，反復測試，確保辦事流程合理、順暢；通過問卷互動、智能辨識辦事材料；通過系統實時交換意見，審批部門2個工作日內完成預審，如預審不通過，群眾網上可查看具體原因；實現預審、辦結等環節同步短信通知；加快EMS快遞24 h內上門，可自主選擇單程攬收材料、雙程遞送、單程遞送證照；精準定位辦事情景，主動服務群眾。全面梳理行政服務事項的各種申辦情景，打造一個覆蓋所有事項情景的數據平臺，通過智能關聯、自動辨識、范例指導、精準定位，實現服務個性化、精細化。群眾網上辦事只需跟隨系統引導即可輕松完成整個流程的操作，簡易方便。

4.2 建設四級“互聯網+”聯動服務平臺，助推網上辦理步伐

按辦公自動化、服務便利化的要求，加快鏈接重慶市各部門的云平臺，實現“一站通”架構。網上行政服務系統要結合重慶市政務服務云平臺、區行政服務中心、鄉鎮公共服務中心、村（社區）便民服務中心四級實體服務大廳，建成市、區級、街鎮、村（社區）四級網上聯動服務平臺，構筑全天候網上“政務超市”。

要主動對接市級政務服務云平臺，以智慧政務建設為重要抓手，借助云計算、大數據等信息技術，大力推進“互聯網+政務服務”。結合網上行政服務事項在線辦理的需要，在行政服務各窗口，配備高拍儀、掃描儀等電子錄入設備，保證網上行政服務電子資料的快速生成；要加快鄉鎮公共服務中心的服務網絡系統和電子監察系統建設，搭建起上下互通和聯動的便民服務網絡系統平臺，使行業管理信息系統進入便民服務中心，實現信息化、自動化辦公；要結合基層服務型黨組織建設，主動對接鄉鎮公共服務平臺，加快建設便民服務中心。由村社干部兼任代辦員，實行全程代辦服務，充分利用共享的網上政務服務資源，重點圍繞勞動就業、社會保險、社會救助、扶貧脫貧等領域，為群眾提供便捷高效的綜合服務。

4.3 完善“互聯網+”功能布局，努力做到便民惠民

一是增設公共服務大廳。按群眾需求擇優進駐公共服務單位，科學設置公共服務大廳及服務窗口，集中辦理與人民群眾生活密切相關的各類公共服務事項。二是升級行政服務大廳功能。推動政務服務事項分級進駐，采取“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的服務模式，實現一站式服務。同時對現有行政服務大廳進行統籌布局，按事項類別和辦理流程合理劃分功能區，根據窗口的實際需要調整和優化服務場所。三是參照實體大廳，合理布局網上大廳功能區。按照“一號一窗”的目標，將具備條件的行政服務事項從項目到流程，整體由線下“復制”到線上，實現網上申報、補齊補正材料、文件接收辦理狀態查詢、短信提醒等功能，并在中心建立集自助表單填報、打印告知單等功能的“網上申報自助服務區”。四是設置網辦體驗區，配備群眾辦事、查詢、監督、休息的電腦、高拍儀等自動化、電子化設施設備，有專人指引，并通過“紅燈提醒”，對各環節辦理情況進行督辦，保障辦件進度。

4.4 打破政務“信息孤島”，實現數據資源共享

在區政府的強力主導下，由區行政服務中心牽頭，各部門以“線上互聯網，線下物聯網”為核心理念，通過應用“數據交互、數字證書、數據中心、微信、自助終端”等多項技術及平臺，實現各個部門系統互聯互通，在數據層面打破“信息孤島”。建立跨部門電子證照互認共享平臺。為方便群眾跨部門業務辦理，依托統一的數據共享交換平臺，推進跨部門的電子證照互認共享，解決群眾辦事中不同部門來回跑的問題；構建統一身份認證體系。推進制證系統與業務辦理系統互聯互通，以統一身份認證體系來支撐各部門辦事過程中相關信息“一次生成、多方復用，一庫管理、互認共享”；引入“EMS快遞服務”，有效與網上服務無縫對接。解決群眾跑路的最后一公里，群眾足不出戶即可直接完成大部分業務的在線辦理，不用為“事難辦、審批久、流程多、排隊長”煩惱，真正做到“智能化”全流程網上辦事，實現群眾服務“不用跑、不見面，辦成事，有監督”。

4.5 建立強有力的協調機制，形成行政服務合力

一是建立區級行政服務事項協調領導小組。主要解決各部門行政服務事項按照政策的規定全部進入行政服務中心、政策清單不透明、人員進駐不到位、辦理程序繁瑣等問題。加大對部門的行政服務事項、服務環節、服務流程是否實施優化等內容進行調研摸底，推動各進駐單位對入駐中心的服務事項實施內部流程改造，優化服務流程。二是建立區級行政事項聯席會議制度。對涉及國家安全、生態安全和公共安全，重大生產力布局、戰略性資源開發和市民公共利益，具有直接關聯性的工作項目，采取部門聯席會商機制。三是建立區級行政事項專家評審制度。對專業技術性強的事項，組織具有相關資質或有從事行政審批工作經驗的人員按需要組成衛生、環保、安全生產、公路、水務等若干專家組進行評審，以保障審批質量。四是建立“互聯網+政務服務”培訓機制。對各部門加大“互聯網+政務服務”的培訓，增強他們的理解和支持意識，提高其網上行政服務水平，從而形成“互聯網+政務服務”合力。

2017年5月綠 色 科 技第10期

4.6 構建“互聯網+”聯審監督制度，設置“紅燈”提醒功能

區紀檢、區行政服務中心、審批各個部門要通力合作、緊密配合，研究制定系統管理、清單管理、預審、審批管理、特別程序管理、超時備案、巡查、培訓、聯席會議、考核通報等制度，形成厚實的“制度墻”，杜絕違規操作，封堵審批漏洞。要設置“紅燈”提醒功能，對每個辦事環節進行監察督辦，保障網辦件高效辦結。同時透過亮燈情況，形成審批進度數據，完善系統統計功能，實現有效管理、科學決策。

參考文獻：

[1]

萬東玲.“互聯網”模式對重慶旅游景區發展影響研究[J].綠色科技，2016（19）：131～132，135.

[2]林起傳.大田縣構建“互聯網+環保”監管模式的探索實踐[J].綠色科技，2016（16）：82～83.

[3]張浩生.物聯網技術用于噪聲監測的路徑探索[J].綠色科技，2016（18）：121+125.

[4]郭 超，沈守云.“互聯網”時代人的行為與公共空間的變化探討[J].綠色科技，2017（3）：1～3.

[5]關丹莉.立體化環境監管模式的創建與運行[J].民營科技，2014（3）.

[6]高冬婧.新環法實施中存在的問題及其對策探討[J].法制與社會，2015（12）.