淺談“互聯網+”視閾下的傳統旅行社的轉型

摘 要：隨著互聯網的發展以及在線旅游經營平臺的出現，傳統旅行社已受到嚴重的沖擊，立足“互聯網+”的時代背景下，探討傳統旅行社的轉型問題是十分必要的。通過分析認為傳統旅行社與在在線旅游分銷商皆有其優勢和不足。傳統旅行社要取得穩步發展應該加強與客戶的面對面溝通，轉變原始的經營模式，提高服務質量，增強品牌意識。

關鍵詞：互聯網+；傳統旅行社；OTA

隨著互聯網、移動互聯網的發展，OTA（在線旅游分銷商）已經悄悄地充斥進我們的生活中來，使火爆的旅游市場競爭日益激烈。為了搶占市場份額，整理旅游市場中出現大量的低價優惠吸引消費者，傳統旅行社的經營面臨著前所未有的挑戰。

一、OTA的發展現狀

從2000年左右，初步崛起了攜程和藝龍這類OTA‘先驅者，隨之攜程和藝龍等業者的快速發展搶占旅游市場之后，在2004年至2010年之間，涌現出了一大批各式各樣的OTA，比較有名的包括去哪兒、途牛、驢媽媽、同程等，此時OTA進入了比較輝煌的時期。進入2011年之后，OTA市場已經不如以往，藝龍的業務板塊縮水且持續虧損、芒果網鮮少發聲，市場競爭越來越激烈。近兩年來，OTA之間為了爭奪客源，應對市場競爭而“價格戰”不斷，最終演變成OTA自己貼錢促銷等現象。除有BAT（百度、阿里巴巴、騰訊）或者萬達之類巨頭支撐的OTA都會因價格戰而虧損或大幅減少利潤外，那么其他資金基礎薄弱的中小型旅游網站而言，不促銷則失去市場份額，面臨倒閉；促銷有資金不足，無法長久應戰，也面臨這倒閉。最終從300多家的混戰混戰中，攜程系、阿里巴巴、新美大的三大巨頭勝出，形成相對穩定的局面。

OTA實際上就是旅游業的中間商，而傳統旅行社是旅游產品的供應商。所以說，OTA與傳統旅行社的產業結構上還是有一定差異的。起初，傳統旅行社通過OTA平臺推廣自身的旅游產品，雙方達到共贏的效果。后來，通過資源積累OTA已經不在滿足于中間橋梁的角色，慢慢的推出了自營旅游產品，這對傳統旅行社的線上產品帶來很大的威脅。

二、傳統旅行社優勢

傳統旅行社是指以旅行社店面為主要經營場所，以線下營銷為主要營銷手段，主要經營旅游線路設計與營銷的旅游中介企業。傳統旅行社因起步較早，發展時間之久，已積累了相當成熟的經驗。

1.積累了豐富的資源。這里所說的資源一方面指的是客戶資源。傳統旅行社起步比在線旅游早的多，長期以來已經形成了較為穩定的旅游市場和客戶資源。二是指在旅游產業供應商層面，如酒店業、交通業、旅游商品業、旅游景區業、旅行社業等諸環節都有固定的合作商，這也是傳統旅行社經久不衰的原因之一吧！

2.品牌效應。傳統旅行社經過長期經營和發展，積累了明確的品牌標識、品牌影響力等，這一點也是十分可取的。另外，傳統旅行社的服務相對在線旅游企業而言，顧客可以當面了解這些服務與產品。在這個層面上講有利于顧客信任度的培養，從而加深了顧客對該企業的導游服務、領隊服務及其產品本身的進一步認識，從而增強了品牌信任度。

三、傳統旅行社劣勢

1.運營成本的相對較高。目前旅行社的銷售渠道仍然以傳統的門店銷售為主，而且隨著經濟的發展，不動產和人力成本也隨之上，導致旅行社運營成本的不斷增加，旅行社社的利潤空間越來越小。

2.經營模式的原始。傳統旅行社有固定的辦公環境，辦公程序和經營模式原始，在日新月異的現代社會，傳統的業務操作模式使其流失大量年輕人客戶群。

3.產品價格無優勢。互聯網+時代，過往旅行社利用與個人在旅游產品的信息不對稱，賺取利益的方法作用越來越弱，此外傳統旅行社在資源整合能力上比在線旅游商低。例如景點門票、酒店、機票的價格與在線旅游商相比往往處于劣勢。

4.產品單一，且相似度高。傳統旅行社產品的主要組成部分以線路產品主，但由于線路產品的被效仿速度極快，缺乏特色，大同小異，使得旅游消費者的選擇空間越來越小。

四、傳統旅行社轉型升級

隨著越來越多的OTA從線上發展到線下，傳統旅行社已經不能坐以待斃，必須紛紛發揮自身優勢，堅持服務主業，突出個性產品，利用互聯網技術，調整經營模式，實現轉型升級。

1.加強與客戶的面對面溝通。知客人之所想，做客人之所需，完善客戶資料，細分市場，針對不同客戶群開發相應個性產品。例如針對集團客戶的公司獎勵產品；針對中老年的“夕陽紅”產品；針對青少年的研修旅行產品；針對家庭的親子體驗產品；針對中產層的醫療美容產品等等。

2.轉變原始的經營模式。主要從經營項目和營銷手段兩個方面著手。眾所周知，旅游產品是由幾個部分構成的，餐飲、酒店、交通、景點、購物、娛樂每一項都可以成為一個單項服務項目，在做線路產品的同時，單項服務項目又可以滿足自由行客戶的需求。其次，資金相對雄厚的傳統旅行社可以招攬IT人才研發自己的網站、APP；對于資金相對薄弱的中小旅行社可以通過與OTA合作，或者開通自己的網店。以線上+線下雙管齊下的銷售模式“捕捉”不同的客戶群。

3.提高服務質量，增強品牌知名度。線上購買，線下體驗。如果說旅行者在消費前有一個高效、便捷的購買體驗，那么真正決定旅行者滿意度的則是旅行過程中的各項服務體驗。旅行過程中的各種走心服務滿意度，不僅決定此次旅行的滿意度，還是再購買的潛在因素。只有在服務上贏得消費者，才會贏得更大的利益。

五、結論

旅游業作為朝陽產業，這杯美羹誰都想喝兩口，OTA也好，傳統旅行社搶也罷，目前在旅游市場上取得的勝利只是階段性的勝利。更不存在誰取代誰。線上產品，始終要線下體驗，所以根本不存在誰取代誰。旅游業是第三產業，也就是服務業，高質量的服務才是根本。傳統旅行社如果不能一味地迎合互聯網發展要求，打不了價格硬戰，那么可以用服務體現我們的軟實力，留住消費者。

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作者簡介：何鑫（1982- ），女，遼寧大連人，西藏職業技術學院旅游與文化學院，教師，韓國安養大學觀光經營專業，博士在讀