城鎮化進程中特殊人群產品的服務設計

朱永放 戴云亭

城鎮化進程中特殊人群產品的服務設計

A preliminary study on the design of special crowd in the process of Urbanization

朱永放 戴云亭

作為特殊人群產品的設計首先需要遵循的是一種設計原則，即一種服務的理念。雖然在目前的許多設計中，設計師們已經開始討論和研究設計的服務對象、范圍、方向等一系列問題，但是真正如何去實現還是僅僅停留在比較表面的層次上。因此，在當今城鎮化進程逐步加快，設計迅猛發展的形勢下，設計尤其是產品設計應該越來越重視如何在設計過程中強調一種服務概念，而不僅僅是追求單純的形式與功能的結合。

本文希望通過對特殊人群產品的設計分析和與產品設計相關聯的服務設計概念的研究，從而為當今的特殊人群產品設計提供一個理論依托，引導產品設計能夠更好地實現完整的“以人為本”的設計目標，使產品的設計真正成為我們生活中不可或缺的一部分,真正實現人民要認知設計，設計一定要為人民全方位服務的設計理念。

This paper hope that through analyzing the design for special crowd and researching on the concept of service design related to product design, so as to provide a theoretical basis for the special population product design, to instruct product design to achieve the integrity of the "people-oriented" design goal better, making the design of the product truly become an integral part of our life . Fully realizing the realization of the people to understand the design and design must be a comprehensive service for the people .

引言

城鎮化是人類文明進步的標志，是經濟社會發展的必然規律，是通向現代化的必經之路。十六屆五中全會指出，我國要加快新型工業化進程，積極穩妥地推進城鎮化。推進城鎮化首先要實現農業現代化，加快推進工業化進程。先行工業化國家的歷史經驗證明，工業化和城鎮化是相互依存和協調推進的。工業生產的大規模和集中性是生產力發展的客觀要求，它必然引起資本、人口、勞動等要素不斷向城鎮積聚，從而推動城鎮化的發展。反之，城鎮化是工業化的載體，沒有城鎮化，工業化的效率就會降低，真正的工業化也就不可能實現。在過去的近三十年的改革發展過程中，我國城鎮化、工業化推進速度很快，國內各大城市舊區改造、環境改造以及公共產品設施的改造都迅猛發展，其中設計所起到的作用可謂是有目共睹。

《墨子》有云：“故所為功，利于人謂巧，不利于人謂之拙?！泵鞔軐W家王艮進一步提出百姓日用即道，認為圣人之道，就在普通百姓的日常生活之中。由此可見在古代造物者或者說設計師的思想里，設計制造出來的產品能夠很好地滿足普通大眾的日常生活需求就可以稱得上是好的設計。但是隨著社會的發展，文明程度的進一步提高，越來越多的人們和設計師開始意識并關注到一個特殊的群體，一個更加需要我們關懷和幫助的群體，他們目前被我們稱之為—“特殊人群”。

"特殊群體" 英文為：special groups，到目前為止，國際學術界對其的界定一直處于模糊狀態，并沒有一個準確和統一的概念。但是，隨著社會的發展，其范圍也在不斷擴大。最初“特殊人群”幾乎等同于弱勢群體，隨著社會學的不斷發展，特殊人群逐漸形成了與一般社區居民區分開來的一個群體，并逐漸發展為弱勢群體、優撫對象、邊緣人群三類人群的統一。而本文所闡述的特殊人群是指在社會運行條件下，處于社會弱勢地位人群，其中包括生理弱勢群體和社會弱勢群體，如老年人、殘障人群、失業人員、農民工等。他們普遍表現為物質生活貧困、社會資本的缺失迫使該群體處于較低的社會階層，導致該群體的社會權益無法得到保證。所以，作為一名設計師，在城市化進程中有責任也有義務給予他們更多的關懷。以下是幾個關于特殊人群的設計案例：

老年人在洗澡的過程中的產品服務與關懷的設計

通過以上幾款針對特殊人群的產品案例分析，我們發現，現在的產品設計越來越重視如何在設計過程中強調一種服務概念，而不僅僅是追求單純的形式與功能的結合這樣一個結果，這也就是我們所說的服務設計理念。

一、什么是服務設計

當代市場營銷學泰斗菲利普·科特勒（Philip Kotler）給服務下的定義是：“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益，它在本質上是無形的，它的生產可能與實際產品有關，也可能無關。” 我們也可以這樣來理解服務：服務就是本著誠懇的態度，為別人著想，為別人提供方便或幫助。服務同設計兩個概念的結合在設計學的發展過程中是一個比較新穎的領域。服務設計主要研究將設計學的理論和方法系統性地運用到服務的創造、定義和規劃中，是上世紀90年代以來才逐漸興起的一個概念，而且最初與工業設計有著密切的關系。

一般來講設計活動表現于在一個服務或產品的開發過程之中，而對于服務設計來講，則包括了從概念發掘到服務實施整個設計過程中的探索性、創造性和評價性的各項活動。同傳統設計方法相區別的是，通過探索性、沉浸式的研究發現戰略創新的機會顯得更為重要，同時也為設計相應的服務提供了背景。另外，服務設計并不是僅僅集中在設計過程上，對服務設計來說，過程分析只是其中的一個維度；同時用戶的定位、背景的融入等也將作為考慮因素。服務設計強調以人為本，利用各種方法，并最終通過服務設定和原型等技術展現出服務應有的特征及其相應的表現形式。從這個意義上講，服務設計的目標是設計出具有有用性，可用性，滿意性，高效性和有效性的服務。因此，在服務領域應用設計的技術是十分必要的。這樣可以有效地提高品牌和企業的整體形象，使消費者對服務產生更大的滿意度。通過品牌知名度和整體品牌形象的提升，更多的商業機遇和投資合作也會隨即而來。

老年人在吃藥的時候對藥品進行分類過程的產品，體現了一種關懷、人性化的設計理念

另一方面，服務設計能夠幫助企業提高服務效率從而節約成本。從生態學的角度來說，服務設計對問題的服務化解決方案減少了有形產品在生產過程中對資源和能源的過度使用，企業能夠更好的控制服務所提供的內容，并從中獲得更多的回報。

二、公共服務設計的特征表現

公共服務，是21世紀公共行政和政府改革的核心理念，包括加強城鄉公共設施建設，發展教育、科技、文化、衛生、體育等公共事業，為社會公眾參與社會經濟、政治、文化活動等提供保障。公共服務以合作為基礎，強調政府的服務性，強調公民的權利，而設計的政府參與與民眾的生活需求也就是作為產品設計的重要內容和體現。

三、公共設施產品的服務設計原則

公共設施產品的服務設計不僅關注產品本身，可能更需要關注產品與使用者之間發生交互的各個接觸點（touchpoint），從單一要求的產品服務內容擴展到“以產品為中心的整個服務過程”的用戶體驗。因此,在進行公共設施產品設計時，需要考慮這幾個方面的因素：傳遞過程設計、設施設計、地點設計、能力設計。這其中包含著產品設計中關注的一些根本性的問題，用戶、情景、過程、對象。同時，還涉及到設計過程中的服務前（如：引入用戶進入體驗環節，降低用戶對產品使用情況了解不夠的困難的過程）服務后（如：形成相應的產品使用評價反饋，為下一次產品的開發設計及產品服務提供有力依據），產品可以是有形的，也可以是無形的，事實上公共設施產品設計中產品與用戶發生交互的每個環節都是產品設計需要去研究的一部分。因此，在產品服務設計的理念中，對產品本身的易用性、視覺設計等方面的考慮始終貫穿于整個的設計過程，而并非只是開發階段。

宜家設計師從客戶公司的企業文化出發，對工作空間合理規劃，配以收納，燈光等軟裝飾解決方法

四、服務設計理念如何在公共設施產品設計中體現

服務產品的設計，原則上主要涉及產品顯性和隱性兩部分。

顯性——最終實現產品標準化。

隱性——重要的是顧客個性化需求的訂制。

基礎——確定了顧客的構成，正確識別顧客的這些精神需求，才能夠提高服務“有形” 產品的附加值，從而設計出令顧客滿意的服務產品。

五、未來的發展

“IKEA BUSINESS”是宜家公司旗下的一個以專享設計服務為基礎來幫助企業打造工作空間的全新業務。宜家的設計師們從客戶的企業文化出發，對工作空間合理的規劃，配以收納，燈光等軟裝飾的解決方案。到目前為止已有意大利RCS傳媒集團、英國特許設計師協會、德國弗勞恩霍夫工業經濟與組織研究所、丹麥CBD設計、美國青蛙設計等8家國際頂級設計服務機構入駐并分享了其核心的“新辦公室主義”理念。

宜家的“新辦公室主義”向客戶傳達的理念是，客戶既可通過宜家官方網站使用免費的辦公室設計軟件；也可登陸IKEABUSINESS發布的全球交流平臺，尋找設計靈感，向全球的管理者、創業者與員工展示自己的工作空間。目前，宜家北京商場已開通IKEABUSINESS公司業務，企業客戶可光臨宜家北京商場公司業務部咨詢獲得工作空間設計解決方案，基于對企業文化和需求的了解，宜家設計師將從宜家品類豐富、風格各異的產品中為企業尋找出最佳產品組合。

在今天，互聯網產品已經成為直接接觸用戶、傳遞服務的媒介，“產品即服務”的趨勢越發明顯，這也是與傳統服務業最大的不同：傳統服務業可以通過專業服務人員，進行服務產品的推介、引導、提供、支持等，而互聯網產品只能依靠自己與用戶間的單一觸點。所以即使產品非常優秀，如果沒有引入服務設計，導致考慮的因素缺失，用戶仍然不會形成良好的體驗感受，以致難以提升品牌的依賴感。所以這就要求不管是產品企業還是產品設計師，在做好傳統設計的同時，也要考慮服務設計概念和體驗的引入，因為只有極致的用戶體驗才能使產品永遠立于不敗之地，在這條道路上我們可謂是任重而道遠。

〔1〕http://baike.baidu.com/view/1383009.htm

〔2〕http://baike.baidu.com/view/133203.htm?fromTaglist

〔3〕《服務設計》作者: 羅仕鑒 / 朱上上 機械工業2011年6月

〔4〕楊振甫 黃則佳《打開服務設計的秘密 》-Service Design Tools and Methods 財團法人臺灣創意設計出中心 2011

〔5〕http://wiki.mbalib.com/wiki/服務設計www.hudong.com/wiki/公共服務

〔6〕李冬,明新國,孔凡斌,王星漢,王鵬鵬.服務設計研究初探[J].《機械設計與研究》.2008年06期

〔7〕秦軍昌,王刊良,張金梁.服務設計研究[J].《科技管理研究》.2010年.第4期.