星巴克的“心”

1987年.年輕的美國小伙子霍華德·舒爾茨在西雅圖開辦了星巴克咖啡廳，咖啡原材料一律取自意大利最優質的咖啡豆，輔以精湛的現煮工藝，短短5年時間，星巴克就在紐約納斯達克成功上市，進入新的發展階段。

然而，新的發展之路并不順利，1994年，星巴克虧損800萬美元，舒爾茨不得不靠向銀行貸款方式維持星巴克的經營。原料和工藝都沒變，可為什么生意卻會發生如此大的落差呢？舒爾茨撓破了頭皮，也想不出問題究竟出在了哪兒。

舒爾茨的助理提議說：“我們把意大利的優質咖啡豆改換成別的廉價咖啡豆，另外再降低員工的薪水標準，這樣每年就可省下近千萬美元的開支了。”舒爾茨沒有表態，他隱隱覺得問題并不出在這里，更不能把心思用在欺瞞顧客、侵占員工利益上。

接下來一段時間，舒爾茨頻頻去往各門店觀察經營狀況，幾天下來他發現：自己的員工與顧客之間只存在著一種非常簡單的“售購”關系，沒有交談，沒有溝通，沒有笑容，沒有溫暖……

“為什么會這樣？”舒爾茨意識到問題就在這里。經了解，他發現公司各門店的員工流動性非常大，幾乎沒有一位顧客能在這里看見一張熟悉的面孔。而這一切都因員工在這里工作沒有安全感，沒有歸宿感，導致了工作中沒有責任感。

“我們應該建立更加嚴厲的離職處罰制度，防止這類現象頻頻發生。”他的助理再次獻計說?！安?！我們應該要給員工們更多的關懷和愛。”舒爾茨堅定地說，他很快作出一個決定：給每一位正式員工購買保險和各種福利，同時把員工變成“合伙人”，讓他們享有公司股份權。就連兼職人員，只要每周工作滿20小時也能享有同等待遇。讓集體與個人的關系更緊密地結合起來，讓每位員工都發揮“主人翁”精神，只有這樣，才能挽救星巴克。

“可這無疑會使我們所負的債務更加雪上加霜?！敝頍o不擔憂地說。

“負債和倒閉，你選擇哪一項？”舒爾茨說，“我們現在要考慮的不是會不會加重負債，而是該考慮如何把自己的心注入員工們心中。”

雷厲風行的舒爾茨很快落實了自己的這一想法，果然，這一舉措實行以后，給所有的合伙人（員工）都打了一劑強心針，不僅再沒人離職，且更積極地投入到了工作中去。時間一長，合伙人（員工）和顧客的關系越處越融洽，他們不僅可以叫出許多顧客的名字，而且對每位顧客的口味都了如指掌，歡快和諧的交流與溝通，代替了以往那種冰冷而機械的售購關系。

就這樣，星巴克很快起死回生了，并取得了難以想像的快速發展，分店一家接一家在世界各地開出。到目前，星巴克在全世界50個國家擁有超過16500家門店，20萬名合伙人（員工），每天約有3800萬顧客光顧，這個人數相當于英國總人口的三分之二。更加難能可貴的是，舒爾茨在當初作出的決定，一直沿用至今。

如今，年近60卻依舊親任星巴克CEO的霍華德·舒爾茨把自己的經營心得寫成了一本書，書中有這樣幾句話：“作為一個企業主，我們要對員工所做的不應該是剝削和處罰，而是給予關懷和愛，以及最大程度的經濟利益?！边@本書，就是被全球企業界譽為“企業發展秘笈”的《將心注入》。

將心注入——對于現今處在高度文明的21世紀的中國企業界來說，是不是該從中引起一些思考呢？endprint