共享單車使用中的用戶行為分析

劉業華

摘要：共享單車作為對公共出行方式的補充，迅速地走進了公眾的生活。但在平臺初創、體制不全的背景下，出現了許多用戶破壞事件。思維和內在心理機能影響著人的行為。通過社會心理學的視角探索用戶內在心理機能，或許可以為單車治理帶來新的方向。

關鍵詞：共享單車；社會心理學；用戶行為

自共享單車在眾多城市投入以來，大量單車破壞的事件頻現：亂停亂放、損毀破壞、上私鎖占用等等。問題的解決需要原因的歸結。那么，在單車使用過程當中，用戶的心理對亂停亂放、損毀破壞、上私鎖等行為的出現有哪些影響呢？

一、“本我”的放縱與社會學習的缺失

從用戶行為的內部因素來看，根據弗洛伊德的人格結構理論，人格由本我、自我、超我三部分組成。“本我”，即人的無意識原始本能，是潛意識中非道德的本能和私欲的體現，遵循“快樂原則”；“自我”，表現為克制本能沖動和對現實的退讓，遵循“現實原則”，是對快樂原則的制約；“超我”，是道德化了的自我，遵循“道德原則”。三種人格結構在人的成長過程中持續存在，在面對不同情況時有不同的體現。在沒有規則約束和道德約制的情況下，用戶停放共享單車時，遵循的是“快樂原則”，即以自我滿足為原則，想停在哪里就停在哪里，只要合乎方便，此時行為受本能的支配，私欲的滿足占了上風。“本我”很大程度上是在隨意停放的基礎上實現的，而隨意停放很可能造成亂停亂放的現象。

從共享單車使用的外部環境上看，經典行為主義學派代表人物斯金納的強化理論認為：行為之所以發生變化，是由于強化的結果。強化分為兩種：一種是正強化，呈現它們就會增加反應出現的概率；另一種是負強化，撤消它們會增加反應出現的概率。從這個角度來看，共享單車運營方不像公共自行車那樣，設置單車停放地點，制定單車停放規則。對亂停亂放者沒有懲罰機制，進行負強化以減少亂停亂放的發生；對合理停放者更沒有外部激勵機制，通過正強化以增加合理停放共享單車的行為頻率。既沒有懲罰措施，又沒有激勵措施，用戶從心理上并不能自發自覺地合理停放單車。

因而，在外部環境的激勵缺失，沒有規則約束和道德約制的情況下，用戶停放共享單車時，遵循的是“快樂原則”，即以自我滿足為原則，此時行為受本能的支配，私欲的滿足占了上風，因而也就造成了共享單車所存在的亂停亂放現象。

二、心理受挫與利他動機的缺失

多拉德提出的“挫折—侵犯”學說認為，“侵犯永遠是挫折的一種后果，侵犯行為的發生，總是以挫折的存在為條件。” 侵犯強度同目標受阻強度呈正比，抑制侵犯的力量與該侵犯可能受到的預期懲罰強度呈正比；如果預期懲罰一定，則挫折越大，侵犯越可能發生。侵犯行為與情緒喚起水平、道德發展水平、自我控制能力、大眾傳媒的影響有密切的聯系。

一般來說，大多數用戶想要在需要使用單車時即可獲得，而由于單車的公共性和數量的不飽和性，用戶這一需求并不能得到滿足，心理上的挫折導致了侵犯行為的出現，又因為預期懲罰并沒有完全被用戶知悉，加之某些用戶道德發展水平尚待提高，自我控制能力較弱，大眾傳媒并沒有予以引導，便出現了破壞單車的現象。

利他行為指行為主體犧牲自己的利益而使他人獲益的行為。社會心理學對利他行為的研究包括多種類型，其中一種觀點為：個人約束自己不做出越軌的行為，這種行為通過克己的方式取得利他的效果。社會交換論者認為，人們的行為追求利益最大化、成本最小化。利他行為是助人者對未來的一種投資，期望日后自己需要的時候提供相應的幫助。然而，為何還會有人將共享單車據為己有呢？生物進化觀點認為，自然選擇偏好那些能夠為個體帶來直接利益的特質和行為。如果人們是把自己放在需要幫助的人的位置、以他們的方式來體驗事件和情緒，則會對需要幫助的人產生了移情，從而導致助人行為。在共享單車使用過程當中，使用者與下一個使用單車的人之間沒有必然的聯系，甚至可能是完全意義上的陌生人，后一用戶并不能對前一用戶提供相應的幫助，因為提供幫助的總是前一用戶。并且由于單車投入量不均，仍有不少的用戶在需要使用單車時找不到車，部分使用者從自己的行為中并不能獲得自己想要的利益，進而導致了其自我損耗的增加，自我的控制力明顯下降，從而減少利他行為，甚至演發為將共享單車私自上鎖據為己有。

理解用戶行為的心理機制可以更好地采取措施解決問題。遵循強化原則，企業可以在APP中增加志愿者模塊：用戶合理停放單車到達一定次數時，其賬號便可以升級，賬號等級越高，用戶能享受到的優惠就越多。用戶通過“志愿者”這一身份，在合理擺放單車時，心理上得到了極大的滿足，自我效能感得到提升，利他動機明顯增強，亂停亂放、上私鎖等行為也會有所下降。通過規則的制定可以在現實層面上使用戶產生更多的“自我”行為，通過道德的宣傳以敦促用戶遵循“道德原則”等方式，都可以調節用戶的心理機能，從而使用戶自覺地做出合理正確的行為。

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