解析智能電網形勢下的電力營銷優質服務策略

潘麗娟

摘 要：隨著信息技術水平的不斷提高，電力事業在蓬勃發展的同時，也在不斷創新，不斷改革。在這種背景下，智能電網逐漸發展起來，電網的智能化，極大的提高了電力系統的運行效率，滿足了人們日益增長的用電需求。隨之而來的電網企業的市場競爭也越來越激烈，為了促進電網企業的長遠發展，電力營銷工作需要不斷加強，提高服務水平，增強自身的市場競爭力，才能與智能電網的發展相適應。本文主要對智能電網形勢下的電力營銷優質服務策略進行研究分析。

關鍵詞：智能電網；電力營銷；優質服務；策略

中圖分類號：TN915.5 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）10-0154-01

近年來，隨著用電需求不斷提高，隨著互聯網、計算機的不斷發展，智能電網快速發展起來，有效提高了電網運行的效率與質量，有力的推動了電力事業的發展。在這種背景下，傳統的電力營銷服務理念，服務方式已經無法滿足電網發展的實際需求，因此，需要加強改革，實現電力營銷的優質服務，智能化服務，只有這樣，才能與智能電網的發展相適應，不斷提高電網企業的服務水平與市場競爭力。

1 智能電網形勢下的電力營銷服務中的不足之處

1.1 缺乏服務意識

隨著智能電網的發展，電力營銷在服務上也要與時俱進，采用先進的技術，開拓新的業務方向[1]。但是，從目前來看，電力營銷服務人員在應用新技術，開拓新業務方面，認識程度還不夠，缺乏積極性與主動性，服務意識不強，還保持著傳統的基礎性服務，沒有實質性的進步與發展。

1.2 服務效率較低

在智能電網發展背景下，電力營銷服務方面，需要不斷更新服務理念、服務方式、服務策略，甚至要更新相關硬件設施。但是，在這些方面的改革與投入都非常不足，嚴重影響了服務效率。

1.3 內部協調與合作性不強

電力營銷服務工作一項系統化的服務項目，其內部的組織、框架較為復雜，需要各個部門、各個單位進行協調、合作，才能提高服務效率，提升服務水平。但是在電力營銷服務過程中，在組織機構調整上過于扁平化，服務業務的專業化水平也不高，內部協調、合作機制也較為寬泛，缺乏一定的嚴密性。隨著服務專業化分工的進一步細化，原有的合作機制已經無法滿足實際需要。因此，各個環節的電力營銷服務人員在協調、合作上不順暢，工作量增加的同時，協調人員的數量也在增加，協調過程更加繁冗，致使服務工作效率降低。

1.4 體驗式服務拓展性不高

在電力營銷服務開發過程中，客戶體驗式服務是一種新型的服務方式，有助于提高服務質量。但是，目前來看，這種體驗式服務拓展性并不高，沒有實質性的進一步發展，還只是停留在查詢終端和自助繳費終端方面，發揮的作用較為基礎，客戶沒有能夠體會到服務的整個過程。而在宣傳與提干方式上，還保持著原有的傳統方式，與客戶的溝通交流還只是局限于營業廳，體驗式服務的效果不明顯。

2 智能電網形勢下的電力營銷優質服務策略分析

2.1 提高服務意識

在智能電網形勢下，對于電力營銷企業而言，創新是關鍵。首先，要主動采用新的服務設備與技術，主動對新型服務技術進行學習，提高專業服務素質，提高服務的技術水平。其次，要創新服務內容，與社會發展的實際需要相適應，大力開拓展綠色、低碳、環保、節能服務及相關產品的開發，擴大智能化服務的范圍。最后，要建立健全統一、標準的服務機制，提高服務的效率與質量，提高服務的規范化程度。

2.2 優化服務渠道

首先，提高線上繳費服務質量。對電力營銷的繳費業務進行重現整合，搭建線上服務平臺，實現繳費的網絡化服務。如：開通支付寶服務窗口，拓展微信公眾號，搭建網上營業廳等多種網上服務渠道，使電力客戶能夠快速準確的對電量、電費、電子賬單、等數據信息進行查詢，同時能夠自助完成繳費，此外，還要發展銀行卡代扣服務，方便客戶不受時間、空間限制，采取自己最方便的方式進行繳費，從而提高電力營銷服務的效率。其次，發展線上預約服務。通過實行線上預約服務，客戶可以通過微信、支付寶、電力APP、等電子服務渠道，在網上自覺進行電力業務的月月申請。最后，提供信息訂閱服務。

2.3 強化客戶體驗式服務

首先，建立不同的客戶體驗區。根據電力營銷業務、電力客戶的不同設置不同的體驗區。如：大客戶體驗區，委派專業的大客戶負責人進行專業接待，盡量采取一對一式專業服務。客戶繳費體驗區，由專業線上服務人員演示線上繳費流程，引導電力客戶自覺的、正確的應用線上繳費方式，提高客戶對線上服務的認識程度。智能家居體驗區，主要是向客戶展示智能家居產品，為客戶演示產品的具體使用方法，突出產品的優勢。其次，強化個性化服務體驗。對客戶信息資源進行整合分析，根據客戶的不用需要，潛在需求，興趣愛好等，進行個性化體驗服務，以信息推送的方式，向客戶介紹服務的具體內容，尋求新的業務增長點，實現個性化增值服務。從而既滿足客戶的實際利益，又能夠提高電力營銷的經濟效益。

3 結語

綜上訴述，智能電網是電力事業發展的必然趨勢，必將要求電力營銷服務的優質化與智能化發展。因此，要在服務過程中，采取有效的服務策略，不斷提高電力營銷的服務水平與質量，更好地適社會發展的實際需要。

參考文獻

[1]傅竑昊.智能電網環境下濟南供電公司電力營銷的服務策略研究[D].山東財經大學，2015.