降低ICU住院患者投訴率品管圈活動的效果觀察

張 茜

（成都大學附屬醫院重癥醫學科，四川 成都 610036）

降低ICU住院患者投訴率品管圈活動的效果觀察

張 茜

（成都大學附屬醫院重癥醫學科，四川 成都 610036）

目的 探討品管圈活動在降低ICU住院患者投訴率中的作用。方法 2015年5月～2015年10月，我科確立了以“降低ICU住院患者投訴率”為主題的品管圈活動，歷經6個月，本活動展開調查研究、討論分析、擬定并實施對策，比較品管圈活動前后的效果。結果 ICU患者的投訴率由開展品管圈活動前的33.3%降低到了活動后的15.1%。結論 開展品管圈活動既能降低投訴率，還能加強團隊合作精神，提高圈員綜合能力，更新護理人員對優質護理的觀念，調整服務內涵。

品管圈；ICU住院患者；投訴率

品管圈（QCC）全稱為品質管理圈，就是由相同、相近或互補的工作場所的人們自發自愿組成數人一圈的小圈團體，然后大家全體合作，集思廣益，按照一定的活動程序來解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題，是一種比較活潑的品管形式[1]。一方面可以為患者提供全面、全程、優質的護理服務；同時也能夠提高護理人員的綜合素質，改善工作效率和品質，提高病區及醫院的整體形象。

1 資料與對象

1.1 一般資料

本院ICU病房2015年5月1日～5月31日共48名住院患者，投訴患者有16例，占ICU住院患者投訴查檢統計的33.3%，品管圈后的2015年10月1日～10月31日總住院病人人數為53名，投訴患者8例，投訴率為15.1%。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈：于2014年4月2日成立品管圈小組，設輔導員一名，圈長1名，圈員8名，每周一次例會活動。

由表可以看出，全站儀測量的水平距離和坐標反算出的水平距離相差很小，相對誤差均小于1/400 00，滿足《工程測量規范》要求。

在洞庭湖濕地旅游資源的開發中，要緊密結合市場需求，有計劃地進行旅游資源的開發利用，并靈活地加以調整，保證不盲目的開發利用。此外，對洞庭湖的管理要有法可依，建立具有政治影響力的協調決策機制，避免過多漏洞，區域發展合力，形成全面高效的管理體制，合理開發。

1.2.2 主題選定：圈內10名成員通過頭腦風暴，提出降低患者轉運中風險發生率、提高特護記錄準確率、降低ICU住院患者投訴率、提高護理文書書寫質量、提高護理人員有效翻身拍背執行率、提高瞳孔測量的準確性、提高ICU檢查標本及時送檢率，分別從重要性、迫切性、可行性、圈能力、上級政策這5個方面進行最高5分，普通3分，最低1分進行打分，降低ICU住院患者投訴率以最高分170分獲得本次品管圈活動主題。

表1 2015年5月1日-5月31日共48名ICU住院患者投訴查檢統計

1.2.4 目標設定與原因分析：2015年5月1日-5月31日共48名住院患者，投訴患者有16例，改善前現況把握投訴率為：16/48=33.3%；圈員能力是基于品管圈每一個成員對品管圈綜合能力進行1-5分評估而推算的，本次品管圈成員 9名，圈能力評分為32分，以45分為100%，計算圈能力為71.1%；改善幅度：累計百分比 81.3%×圈員能力 71.1%=57.8.% ；目標值：現況值－（現況值×改善幅度）=33.3%-33.3%×57.8% =14.1%。明確目標后，圈員們針對為何患者夜間休息不好的三個主要原因從人、環、方法三個方面進行了原因分析，見圖1；針對為什么夜間呼叫未及時應答的三個主要原因從人、環、設備三個方面進行了原因分析，見圖1，圖2。

1.2.5.2 解決夜間呼叫未及時應答問題：①清醒病人床旁掛呼叫鈴，并教會患者使用呼叫鈴；②聽到鈴聲，及時到床旁解決問題；③與患者充分溝通，詢問需要；④積極與患者進行交流，不斷提高自己的語言藝術[3]；⑤建立并執行擇期手術患者訪視制度。

1.2.3 現狀把握：2015年5月1日～5月31日共48名住院患者，投訴患者有16例，占ICU住院患者投訴查檢統計的33.3%，見表1。通過80 20原則，選取分數最高的兩個原因，是患者夜間休息不好、夜間呼叫未及時應答。

1.2.5.1 解決患者夜間休息不好問題：相關文獻報道：重癥監護病房患者處于高應激狀態且在治療環境中受到相關侵襲下操作、氣管插管、機械通氣等影響，導致患者出現焦慮、恐懼、疼痛等嚴重不適。對此類患者進行有效的鎮靜鎮痛處理不但有助于治療，同時有助于改善患者生存質量[2]。①加強醫護之間的有效溝通；②用RASS鎮靜評估表評估患者，動態調整藥物劑量；③合理調整監護儀器報警限及音量，在病房張貼提醒標識。

1.2.5 擬定對策

2.1 有形成果

2 結 果

應用型本科教育具有鮮明的特色：在培養規格上，應用型本科是培養適應生產、建設、管理、服務第一線需要的高等技術應用人才。在培養模式上，應用型本科以適應社會需要為目標，以培養技術應用能力為主線設計學生的知識、能力、素質結構和培養方案。[2]應用型本科學前教育專業人才培養模式在原有培養模式的基礎上進行了強有力的改革。

本文以山東某尾礦壩選址勘查為例，采用以高密度電阻率法為主，自然電場法為輔，結合綜合測井及井下電視方法，準確判斷了地下巖溶及裂隙發育情況，為后續工作提供參考依據。綜合物探方法在本次尾礦壩選址勘查中達到良好的地質效果，對類似工程勘查具有一定參考意義。

2015年5月1日～5月31日共48名住院患者，投訴患者有16例，占ICU住院患者投訴查檢統計的33.3%，品管圈后的2015年10月1日～10月31日總住院病人人數為53名，投訴患者8例，投訴率為15.1%。

2.2 無形成果

通過品管圈活動的運用，團隊的工作熱情，責任與榮譽感、QC手法與運用、團隊協作精神、團隊溝通協調能力、發現問題敏感度都有所提高。因此，品管圈活動，提高了護理質量和醫療安全，提高了護理人員分析、解決問題能力的有效方式，值得推廣在臨床護理工作中。

[1] 張 艷.品管圈在臨床護理中的應用[J].中國療養醫學,2014(8):689-690.

[2] 張昱昊,段光友,張咸偉,等.右美托咪定對婦科手術麻醉誘導期舒芬太尼鎮痛和鎮靜效果的影響[J].臨床麻醉學雜志,2015,4(02):117-120.

[3] 周秀紅.構建和諧的醫患信息溝通平臺[J].中華醫院管理雜志,2006,22(12):829-931.

圖1 “為何患者夜間休息不好”主要原因分析魚骨圖

圖2 “為什么夜間呼叫未及時應答”主要原因分析魚骨圖

本文編輯：吳玲麗

R541.1

B

ISSN.2095-8242.2017.018.3462.02