如何更好地創新邊防檢查服務禮儀形式

秦雨楊

摘要：禮者，理也。禮儀，是禮節和儀式的統稱。現代禮儀是人們在長期的社會實踐中，對自身的言行和思維方式達成的一套社會協議和共識，是人們在社會交往中共同遵守的行為規范和準則。而邊防檢查的服務禮儀在這個特殊的大環境下就更顯重要。我們身為一名即將要承擔邊防檢查工作的軍人，更應該關注邊防檢查服務禮儀形式的創新。

關鍵詞：禮儀；邊防；服務；創新

一、通過調研，了解到我國目前邊防檢查服務禮儀存在的主要問題是：

1、邊防檢查人員普遍重視檢查的流程，而不夠重視自己的服務禮儀形式，疏忽于自己對旅客的人道關懷。邊防檢查人員代表國家執行公務，旅客資料錄入錯誤，敵對分子就有可能漏進來搞破壞，危害國家安全；偽假證件識別不出，在控人員給放跑了，就會危害國家的利益；驗訖章蓋錯了，給旅客出入境造成麻煩，就會損害旅客的利益；法律文書寫錯了，就容易導致執法錯誤，給邊防部隊的聲譽帶來損害；一件涉外的小事處理不當，有可能引發外交事件，造成國與國之間關系緊張，破壞邊境和諧穩定。

2、邊防檢查人員思維比較禁錮，總以為執法機關和旅客有相互對立的一面。可是這樣怎么能使旅客們對我們的服務真正滿意呢？總認為旅客要求的那么多，我們怎么能做好？我們恰恰忽略了旅客真正想要什么，真正在意什么。原來他們所在意的可能僅僅就是一個細小的環節，可能就是一句問候、一個手勢、一個眼神或者一縷微笑。

3、在“提服”大環境下，業務基礎工作存在不足。邊檢勤務差錯、事故的認定和追究不夠明確。邊檢工作是一項高風險的工作，檢查員執勤中長期處于注意力高度集中、思維快速運轉的狀態下，執勤差錯、事故能夠通過扎實的業務培訓、科學的勤務組織、嚴密的勤務監督得以最大程度的避免和減少，但很難從根本上杜絕。實際工作中，由于缺少有效監督渠道，很多單位故意淡化執勤差錯、事故的標準，遇到問題大則化小、小則化了，從表面上看似乎既保護了檢查員的個人利益也維護了單位“榮譽”，實際上嚴重損害了各級邊防檢查人員對邊檢工作質量重要性的認識，從而造成一些人頭腦中“檢查員就是個蓋章的”等輕視、弱化邊檢人員的認識產生，也使本單位執勤工作隱患始終得不到根本解決。

4、培訓內容、機制滯后，制約著邊檢人員專業素質的穩步提升。提服工作開展以來，各級邊檢機關均加強了服務培訓工作，積極引進其他社會服務行業的先進經驗，努力提高邊檢人員專業素質，但在培訓工作中卻存在著片面重視了服務之形，而忽視了邊檢服務之質的問題，我們拾漏補缺一方面及時重視了檢查員的服務意識、服務禮儀的培養，但同時對真正體現口岸通關服務水平的檢查員檢查技能，即快速準確的旅客資料錄入技能、快速準確的偽假證件識別技能、熟練的護照簽證制度知識和與旅客的溝通技能的培訓、考核不夠。把精力更多用在了借鑒社會服務經驗形成的各種外在表象的服務工作法總結上，而忽視了執勤人員基礎業務知識、基本業務技能的培訓。使“邊檢服務”的職業特點不夠清晰，內涵不夠完整。培訓工作缺乏系統性，缺乏對培訓課程深層次的研究與準備。

二、調研提出以下對策和建議：

1、正確處理服務和執法的關系，找準邊檢工作的定位。邊檢管理是邊防檢查工作中的一個環節，是執法活動，又是具體的服務事項。邊防檢查人員在辦理通關手續、實施監護、處理違法違規人員時既提供了服務，又實現了管理，不能因提高服務水平而以降低執法標準為代價，也不能為提高執法水平而以降低服務水平為代價，兩者不可分離。其具體表現在兩個方面：一方面，在工作中邊檢人員要站在旅客的角度對待邊檢工作的執法管理工作，在感情上真正關心、愛護、體諒旅客，讓旅客真正感覺到我們的關愛和溫暖，在處理問題時，既要按章辦事又要耐心做好說明解釋工作，安撫好旅客的情緒，在不失原則的前提下盡最大可能為他們服務，使他們在心底里和感情上自覺自愿地接受服務和執法，從而贏得他們發自內心的佩服和尊重。另一方面，邊檢人員要站在維護國家威嚴和法律的嚴肅性高度，不折不扣執行國家的法律法規的同時，全心全意地為旅客服務，積極主動地幫助旅客解決問題和困難，用實際行動維護樹立邊檢工作的形象。

2、把握核心，切實提高邊檢人員專業素質。出入境旅客來到口岸，其目的是通關，其追求的是快速便捷通關，服務的需求是附加在快速便捷通關這一根本需求之上的。因此，我們加強邊檢人員專業素質，必須一手抓服務定式養成，一手抓專業業務技能，兩手都要硬，重點要加強檢查人員高效、快速、安全檢查技能素質。要切實將提高邊檢人員專業知識、技能擺在邊檢工作的重要位置。而且要繼續加強邊檢培訓基地的建設，搞好人員輪訓。要開發模擬查驗系統，從根本上解決目前邊檢培訓學、用脫節問題。

3、正確處理個體和整體的關系，提高個體素質推動整體向前。如果把全國邊防檢查機關看作一個整體，那么每一個檢查站是這個整體的個體，而每個檢查員又是每一個檢查站的個體，每一個整體都是由無數個體組成，每一個個體也不能離開整體獨立存在，個體素質的提高能推動整體向前發展。提高邊檢服務水平的一切工作都要落腳在每一個檢查站，而所有的具體工作措施都要由基層一線的檢查員來落實，然而，檢查員隊伍存在著一些不容樂觀的現象，主要表現在三個方面：一是部分檢查員工作責任心和使命感有所淡化，拜金主義、極端個人主義思想有所滋長。二是部分檢查員業務不精，工作能力有待增強。如今地方高校畢業后直接走上檢查員崗位的人數逐年增加，地方高校畢業生雖然文化理論水平較高，專業能力較強，但由于實際工作經驗少，需要一定時間的培養才能真正進入角色。另外，部分檢查員不求上進，對自己要求不嚴，標準不高，只求過得去，不求過得硬，對業務學習不深、不細、不實，流于形式，影響了自身素質的提高。三是有關獎懲措施制度落實不夠，挫傷了檢查員的上進心和學習積極性。在提高邊檢服務水平中只有把作為個體的檢查員中存在的問題處理好，引導邊檢人員樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀，不斷增強集體觀念和大局觀念，自覺主動地把個人融入到整個邊檢事業這個大家庭、大集體中來，把個人的聰明才智投入到邊檢事業上來，全力以赴聚精會神地搞好邊檢建設，一心一意謀發展求提高，做到一而十，十而百，百而千，才能推動整體素質的提高，達到預期目標。endprint