淺談維修流程

南粵老李

淺談維修流程

南粵老李

在汽車經銷店的售后部，讓售后部快速運轉的是有效的、優秀的流程。流程是連接各個節點的“線”，是售后部的中樞神經。而對車間維修來說維修質量和維修進度缺一不可，就像人用兩條腿走路，才能走得快走得穩。少了一條腿就出問題了。汽車維修企業也如此。光有質量，企業有可能不盈利；客戶等待時間太長，滿意度低。光有進度（速度）不保證質量，客戶同樣不滿意，安全也得不到保障，企業可能還要投入更多的人力物力財力去處理客戶投訴及消除安全隱患，承擔額外的費用。所以兩者缺一不可。所以車間維修流程是車間管理的重點，是售后部管理的重點，下面我就說說汽車4S店的維修流程優化。

4S店的售后流程大家都非常熟悉。無非就是：預約—接待—維修—結算—交車—修后關懷。接著又進入下一個循環。在整個流程循環過程中第三個步驟：維修，是最費時間且涉及人員最多的環節，也是最難管理的。如果將這個環節理順了管好了，整個維修流程就沒有太大問題。同時這個環節也是把控維修質量的關鍵中心點。

通常汽車制造商在考核經銷店時，考核的重點是客戶滿意度，前臺的服務管理及流程管理作為客戶接觸經銷店的第一印象被汽車廠家及經銷店過度的解讀，所以很多經銷店為了迎合制造商的考核要求把精力過度的放在前臺人員管理及流程管理上，將前臺流程的合理性、順暢性及流程的執行情況作為管理售后的重點。從而忽略了車間維修進度及維修質量管理。導致4S店的維修質量、維修進度嚴重下降，客戶滿意度下降，客戶流失嚴重等，制約了經銷店的發展。作者認為管理者必須在維修進度及維修質量關鍵點上下功夫，修改不合理的作業流程，使流程簡單化、合理化，讓車間維修車輛快速運轉起來并保質保量。

車輛在開完工單后就進入車間進行維修作業。車輛在車間的維修作業過程就是4S店車間運轉的作業流程：從維修師傅人與人之間的工作協調，到車間與配件部的領料順暢性，再到車間將維修車輛情況、維修進度反饋給前臺的溝通，是一個維修企業的內部流程、企業文化、現場管理的綜合體現。所以車輛進入車間后，合理的、科學的、順暢的流程是保障準時交車及保障維修質量的基礎。作者本人認為判斷車間維修流程是否優秀的標準是：流程是否有效、效率高，執行簡單，沒有過多的重復作業。

如：新車保養。當車輛行駛到工位上，駕駛員應該在車里做完車內的檢查項目后才下車，而不應該下了車再由第二個人或再次上到駕駛室去檢查駕駛室內設備。這樣可以節省1分鐘左右的時間。也不會輕易漏項。像這樣的細節注意事例在流程里到處都有，我在這里就不再贅述。企業管理者應該在流程的細節點加以注意。提高效率節省成本。總之，流程需要現場管理者及維修師傅經過大量的實際工作、反反復復進行長時間總結及優化，才能得出優秀的作業流程。這樣的流程是企業文化、企業管理的結晶。