如何深化供電企業優質服務的重要性

葉東

摘要：電力企業屬于服務性的公用行業，電力企業的服務范圍很廣泛，其服務的對象是人民群眾和整個社會，為社會的生活和生產做出了重大的貢獻，電力企業在發展的同時也要提升服務水平，電力企業的的服務質量能夠反映出企業的整體素質，優質服務代表了電力企業在社會中的形象，服務需要在意識和手段上的創新，為了深化電力企業的優質服務，就要將優質服務放在首位，利用優質服務來促進企業的生存和發展。隨著經濟的快速發展，工農業生產和人們的物質生活水平有了較大的提高，對電能的需求量不斷的增加，同時對供電的質量也提出了更高的要求，供電企業為了有效的占領市場，滿足用戶的需求，只有從提高自身的供電服務質量上下功夫，從而增強市場的競爭能力。文章針對供電企業在深化服務影響，提升優質服務水平的重要性出發，分析了供電企業優質服務中存在的問題，并進一步對提高供電企業優質服務的對策進行了具體的闡述。

關鍵詞：轉變觀念；優質服務；供電企業；重要性

前言

隨著經濟體制改革的深入進行，電力體制改革的速度也在不斷的加快，市場經濟下，電力企業的壟斷地位被打破，電力企業失去了往日的優勢，同處于激烈的市場競爭當中，電力企業之間因產品的差異性較小，因此，電力企業之間的競爭歸根結底則是服務的競爭。只有為用戶提供優質的服務，樹立以客戶滿意為中心的思想，企業才能在競爭中贏得市場，以優質的服務提高企業的經濟效益。

1深化服務意識和提升優質服務水平的重要性

1.1深化服務意識和提升優質服務水平，是社會發展的必然要求

電力體制改革的深入進行，把電力企業從壟斷地位推向了市場競爭當中，在市場競爭中，電力企業之間已不單純是產品之間的競爭，更主要的是服務質量上的競爭，面對市場的不斷變化，供電企業只有不斷的深化優質服務，樹立良好的企業形象，才能提高企業的經濟效益和市場競爭力。

1.2深化服務意識和提升優質服務水平，是電力體制改革的必然要求

供電企業在市場改革的推動下，失去了原來的優勢地位，成為了自主經營、自負盈虧的獨立企業，社會地位的巨大變化給企業帶來了嚴竣的考慮，供電企業要想繼續發展和壯大，只有適應市場改革的的需要，不斷的轉變自己的發展模式，為用戶提供優質的服務，從而提升企業的實力。

1.3深化服務意識和提升服務水平，是供電企業發展的必然要求

供電企業要想取得發展，提供優質服務是企業發展的必然，企業只有不斷的強化自己的服務意識，以客戶為中心，提升自己的服務水平，把為用戶提供優質服務做為企業發展的出發點，電力企業才能得以持續發展。

2供電企業優質服務存在問題分析

（1）電力企業缺乏服務意識，導致行業中存在一定的風險，電力屬于一種特殊的商品，隨著社會對電力需求的不斷增大，使得電力企業長期處于供不應求的狀態，與其他行業相比，電力企業在人們心中有了一定的優越感，但電力企業的門檻也隨之提高，對于用戶來說，電力企業在人們心中的形象也隨著也越來越低，增加社會與人們在電力企業中溝通的難度。雖然電力企業在近幾年的服務質量上做出了改革，但現實情況并沒有得到改善。

（2）電力企業的服務思路比較單一，對客戶群體的意識不到位，大部分工作是針對企業的外部客戶而言，從而忽視了企業工作中的內部客戶，主要是針對企業的內部員工而言，電力企業在建立相關管理制度時，只是建立了嚴格的考核制度，但對于員工的服務意識并不重視，但對于員工的服務技巧的要求仍很高，以致員工的壓力越來越大，缺乏信心，使得服務質量下降。

（3）電力企業的相關部門在工作的銜接上不夠協調。企業中的員工在為用戶提供供電服務時需要其他部門的配合與支持，使得服務工作不到位，而且在用電過程的運行維護工作也處于較低的運行水平。

（4）電力企業欠缺完善的客戶服務體系。一些電力企業雖然是通過計算機網絡進行辦公，但效果不佳，員工的水平有限，我國現行的供電客戶服務流程大部分執行的是舊的工作標準，隨著電力企業深化改革，其服務的流程仍然沒有得到改善，加之各個部門只是發揮著各自的職能，因此，電力企業的整體水平并不高。

3提升供電企業優質服務的對策建議

3.1提高職工的服務意識

職工隊伍需進一步提高服務意識、工作責任心和執行力，堅定地貫徹執行人民電業為人民的宗旨，堅持客戶至上的服務觀，全心全意為客戶服務。

3.2加強人才培養、激發員工積極性

在電力市場的不斷發展過程中，對員工提出了更高的要求，電力員工需要具有專業的技能，和較強的服務意識，但電力員工在長期傳統觀念的影響下，思想還很難轉變，因此電力企業需要加強培訓力度，為員工搭建學習的平臺，提高員工的素質，激發員工的潛能。同時制訂科學的激勵機制，充分的調動員工的工作主動性和積極性，為顧客提供優質高效的服務，從而為企業創造價值。

3.3加大優質服務宣傳

加大優質服務的宣傳力度，廣泛通過網絡、電視廣播等途徑向社會及時公布營銷服務的各項政策措施，并及時披露電力運行狀況信息和調度等信息，確保公正、公開的電力供應和電力服務。在需要停電整修時，要及時通過各種渠道做好宣傳，真正做到缺電不缺服務。把營銷窗口作為公開宣傳業務和服務的前沿陣地，開展靈活多樣的服務活動。

3.4實行特色服務制度

在電力營銷過程中，開展特色服務，如實行客戶服務調度制、客戶回訪制，在電力營業大廳放置宣傳單和客戶意見簿，并及時總結歸納客戶意見。搭建企業與客戶的溝通、理解和信任的橋梁。成立跨區域快速搶修服務隊，解決報修難問題。努力創造和諧的服務環境，使企業在與客戶的雙向互動中獲得共贏。

3.5抓好95598客戶服務系統運行工作

以客戶咨詢、服務質量回訪、個性化服務、投訴舉報等為主要內容，建立閉環管理體系。要充分利用和拓展95598系統各項功能，全面發揮其用電服務指揮調度和監督考核的作用。

3.6開展對特殊客戶的服務

開展差異化服務，為大客戶及重要客戶提供增值服務，滿足其個性化需求。比如實行大客戶代表制度，并對大客戶實行定期回訪制度，指定專人負責大客戶的服務工作等，使大客戶增強滿意度。

3.7新技術手段的運用

目前隨著科學技術的快速發展，電力企業的優質服務在新技術的支撐下其科技含量更高，用戶交費的場所增多，不僅實現了跨區繳費，而且在互聯網也可以進行自助繳費，目前在各銀行窗口也實現了繳費的終端，實行自助刷卡購電。

3.8發揮稽查職能，提高服務質量

為了保證優質服務的質量，需要定期對各基層供電所的工作情況及自身工作中的漏洞情況進行檢查，從而保證其服務的質量，保證用戶正常的用電需求，對于檢查中有不足的地方要限期改正，從而提高服務的質量。

3.9完善激勵監督機制

電力企業為了更好的實現優質服務的落實，企業應建立完善激勵機制，充分體現獎懲分明，獎懲分明是經營服務的動力，其核心是崗位責任制。要將優質服務與監督、監察與檢查相結合，嚴厲查處損害企業形象的違紀違規行為，對客戶投訴的問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時查處。最后，為提高優質服務水平和服務質量，供電公司必須實行內部外部監督相結合的辦法。內部監督注重各項制度的落實和考核力度，加強教育，提高全體職工的思想意識和服務理念，提高服務技能和服務水平。外部監督采取邀請用戶代表和不定期走訪用電客戶，發放意見建議征詢表，解決用電客戶的難點和關心的熱點問題，提高服務質量，公開辦事程序，建立和諧的供用電關系。

4結束語

隨著我國社會化進程的加快，電力企業的發展也越來越快，電力企業的優質服務也成為關鍵，隨著電力企業體制改革的不斷深化，電力市場的競爭也越來越激烈，這就迫切需要電力企業的不斷提升，電力企業要有憂患的意識，以為人民服務為宗旨，為了讓用戶滿意，電力企業就要認清職責，并為社會履行其責任，電力企業要以服務為其發展的動力，要依靠科學的管理來提升服務的方式，服務是促進電力企業發展的根本途徑，這也是電力企業立足于市場的根本所在，電力企業的服務要在規范中尋求發展，創新理念，完善服務質量，以為電力企業贏得更大的效益。