如何化解“遭遇家長投訴”危機

邱勝君++王鴻凱

在教師的教育教學工作中，與家長接觸是司空見慣的事情。尤其是對于班主任來說，頻繁的接觸中稍有不慎，就可能造成雙方的誤解，甚至是沖突、矛盾。那么，一旦發生此類問題，或遭遇了家長的投訴，應該怎么辦呢？

一、理智追討原因

任何事件的發生都有其根源。當班主任遭到家長投訴后，首先要自主冷靜下來，梳理事件的經過，理智地分析出問題的根源在哪里。比如，是班主任的管理理念或方法遭到了質疑？還是學生或家長提出的訴求未得到滿足？抑或是在突發事件中對班主任的處理態度或方式不滿意？不論是哪一類問題，一定都有一個矛盾點。找到了這個矛盾點，班主任就能準確地對癥下藥，開阻除痹，由此掌握事件的主動權。

另外，還要區分兩種情況：一種是家長在遭遇問題后沒有與班主任事先溝通，直接就投訴到了學校甚至是其它教育主管部門；另一種是家長與班主任溝通不暢后選擇了投訴的方式。

如果是前者，班主任就要多反思自己日常的家校工作開展情況，因為一般說來，班主任是家長在學校中最直接的依賴，要是家長直接跳過班主任這一級，實際上就表明了家長對班主任的不信任態度。筆者有一同事就遇到過這樣的狀況：該同事班級學生被另一班學生欺負后，學生打電話告知了家長，家長卻沒有選擇第一時間與班主任聯系、溝通，而是直接狀告到了學校德育處，要求學校進行處理，讓她在學校與家長間都處于被動局面。這樣的局面，還是來自于家長對她的不信任，而不信任的根源，就在于日常的家校溝通不足，班主任的信服力不夠。

如果是后者，班主任就要多反思自己與家長的溝通方式及內容，是在哪一點上發生了問題。不論家長提出了什么訴求、質疑的什么問題，班主任都要換位思考、耐心解釋、從容應對，切忌毛毛躁躁、簡單粗暴、敷衍了事。在與家長的接觸過程中要把握一個原則：對于家長的合理需求認真聽取、設法滿足，面對家長的無理要求則有效協商、達成一致。如此，最大程度地避免與家長溝通不暢、處事不力的尷尬局面。

二、積極應對化解

這里特別強調的是，當遭到家長投訴后，班主任要以積極從容的態度面對和解決，而不能置之不理、拖延怠慢。

這又要區分不同情況：一種是問題集中在家長一方，一種是問題集中在班主任一方。家長的問題，比如，家長對班主任的工作存有誤解、提出過分要求，甚至無理取鬧；班主任的問題，比如家校溝通中態度生硬，事件處理中考慮欠佳，班級管理中方法不當。當然，還有的時候是雙方問題皆有之。不論是哪一種情況，既然木已成舟，已經遭到了家長的投訴，班主任就要積極地采取行動來化解。至于如何化解，因為每一個投訴的具體情況不同，每一種情況都有其特殊的情境，方法不可能千篇一律，在此我舉兩例來談一談。

一是家長存有誤解時，要大膽溝通，尋求支持。就雙方問題的矛盾點，班主任要大膽坦誠地與家長進行溝通，讓雙方達成共識，明確“問題出在了什么地方”。尤其是對于家長的誤解，班主任要耐心細致地做好解釋工作，有時甚至可以尋求學生和校方的支持。比如，筆者曾看到這樣一個案例：某班班主任為了豐富學生的課外知識，營造班級的閱讀氛圍，在班級中提出了“每人訂一份閱讀類報刊”的號召，可這一做法遭到了個別家長的質疑和反對，認為班主任是在胡亂收費、借機斂財。遇到這樣的情況，班主任要主動大膽地與家長進行溝通，坦誠相待，讓讓家長明白自己的用意，甚至可以與家長商量，由家委會參與報刊的選擇和征訂工作，打消家長的猜忌。其次，班主任還應當加強與學生的溝通，尤其是與涉事家長的子女的溝通，讓孩子理解老師的做法，主動樂意地征訂報刊，有了學生的支持，家長也更加樂于接受了。

二是班主任處理不當時，要勇于擔責，提出措施。大多數班主任應該都有這樣的經驗：平時工作量大、任務繁重，尤其是遇到班級中突發事件頻發時，心中急躁煩悶的情緒難以避免，在這種時候如果不能控制好自己的情緒，保持冷靜的頭腦，就特別容易出現與家長溝通時態度生硬、處理事件簡單粗暴的情況，引來家長的不滿。若是因此遭到家長的投訴，班主任要客觀地找到自身的問題所在，并且在與家長的再次溝通過程中勇于承認自己的過失，讓家長感受到自己的誠意。教師要維持自己的師道尊嚴，勇于擔責相反更能得到家長的尊重。家長投訴并不僅僅是揪住問題本身，他們往往更在乎的是如何讓問題得到更好的解決，所以更為重要的是，班主任要積極提出完善的處理事件的措施，與家長協商、達成一致，讓家長稱心如意，圓滿地解決問題。

俗話說“吃一塹，長一智”。經歷過被家長投訴的班主任，在事件得到圓滿解決后，要面對的下一點就是謹慎避免再犯。有的問題是一開始就可以避免的，那能不能在事件的一開始就做得到位一些？有的問題是發生后可以及時彌補的，那能不能在事件還沒有進一步惡化時就妥善解決？無論是家長的問題還是自身的問題，如何避免類似的情況再次發生，對于班主任來說，反思和總結都最為可貴。如果實在無法避免，就理智追討原因，積極應對化解吧！