建設國家中心城市背景下鄭州市高星級酒店如何提升競爭力

張瑋+于婕

摘要：建設鄭州國家中心城市及大都市區，是中部與中原崛起的重大戰略謀劃。在這個背景下，隨著跨國酒店集團大量進入中國市場和本土酒店品牌的不斷發展，鄭州市的高星級酒店也面臨著供大于求的壓力和挑戰。如何提升其核心競爭力，已經成為鄭州市高星級酒店能夠在激烈的市場競爭中取勝的亟待解決的重要議題。

關鍵詞：高星級酒店；競爭力；企業文化

一、星級酒店及競爭力概念

酒店在我國也被稱為飯店、賓館、旅館、大廈等，本次研究將其稱呼統一界定為“酒店”或“hotel”。我國在評判酒店等級時通常使用星級劃分法，即通過不同的星級評定酒店的綜合服務質量，一般星級越高代表酒店的檔次越高。

競爭力是一個企業是否能在激烈的市場競爭中生存并發展下去的關鍵要素之一。企業文化對于競爭力的培育具有很大影響，因為企業的競爭力在一定程度上取決于其預見能力。

二、鄭州市高星級酒店競爭力提升的總體思路

酒店核心競爭力是對酒店的經營管理、人力資源、企業文化等內部運營進行整合的能力。因此，只有將上述戰略進行落實，才能真正起到提升和促進裕達國貿酒店核心競爭力的作用。

因此，鄭州市高星級酒店競爭力提升的總體思路為：在保持和增強自己管理優勢、品牌優勢、社會知名度的基礎上，打造獨特的深入人心的企業文化，改善激勵機制，提升員工的忠誠度和工作熱情，以完善的服務占領市場。

三、鄭州市高星級酒店競爭力提升的具體策略

（一） 加強高星級酒店的人力資源建設

第一，酒店要根據市場的發展情況、酒店的實際情況和相關的高校建立合作關系，在學校設立酒店所需人才的相關專業，將高星級酒店管理的模式與高校相關專業的學科設置進行有機結合，多方面、多層次的對相關崗位人員進行培訓。比如，可以在河南相關高校的相關專業和相關系部設立專業班，該班的學生從人才培養方案的修訂到課程的設置再到技能的強化和服務理念的培養，都可以根據酒店的實際情況來進行設置，這樣能夠使學生所學的知識和技能更貼近于酒店的真實經營狀態，學生畢業后進入酒店就不存在任何門檻。

第二，大力開展員工培訓。一方面，對酒店中層以上管理者加強培訓，使其成為多能型的人才，不僅具備日常工作能力、管理能力，還要培訓多方面的經營能力。另一方面，加強基層員工的工作能力培訓，盡量使每一位員工都能做到一專多能、一人多用。在具體做法上，酒店可以通過理論知識培訓，可以相關開設酒店管理的院校進行合作，院校對酒店員工進行針對性的培訓，使員工能掌握和深化關于工作崗位的理論知識。酒店還可以通過給員工調崗的工作方式，就是酒店內部在一段時期內給員工進行換崗工作，使員工能夠掌握不同工作崗位的不同技能，成為多能型人才。

（二）打造高星級酒店特有的企業文化

第一，建立榜樣制度。樹立某一方面的榜樣或者標兵，并進行宣傳，從而使員工對某種精神感到重視。酒店可以通過評選酒店每月最佳員工、季度最佳員工、年度最佳員工等方式，評選酒店的優秀員工和技能標兵，這樣能夠使員工都有一個參考，知道自己與別人相比有哪些不足，從而激發員工的上進心，促進員工自身更好地發展，以此來更好地建立企業文化的發展。

第二，適當突出地方特色。中國幅員遼闊，民族眾多，入住酒店的客人也是來自于天南地北，因此就會出現因地域不同、民族不同而產生文化的差異。鄭州高星級酒店應適當突出地域特色、生活習性特色和文化特色，比如在餐飲產品開發中，重點挖掘河南特色，加入豫菜菜系并可以對之進行改良，增加餐飲產品的附加值和吸引力；在客房裝飾中能夠將現代裝飾與開封汴繡、洛陽唐三彩等河南傳統文化和民間技藝進行有效結合，這樣也能夠起到滿足顧客在異地求新求異需要的作用，吸引顧客能夠在自己的朋友圈為酒店進行口碑宣傳，從而達到培養酒店忠誠客戶的目的。

（三）完善高星級酒店的服務質量

第一，提供個性化服務。在現代酒店經營過程中，有許多酒店往往偏重于公關營銷、市場客源拓展，但忽略了酒店內部服務質量管理的精細與創新。不管是餐廳的傳菜員、客房的服務員，還是前廳的前臺，他們從客人進入酒店開始就全程與客戶進行交流，客人的需求也會在第一時間反饋給他們。為顧客提供零等待、零誤差、全滿意的服務才能使顧客以后再次光臨。這種服務是全方位、全過程、多樣化的服務，上到酒店經理，下到酒店服務人員都要參與進來，從顧客預訂客房到離開酒店，對菜肴的味道，住宿的衛生舒適都要因人而異進行全面服務。

第二，建立嚴密的服務質量管理規章制度。高星級酒店要建立一套標準化的、科學的、全面的服務質量管理制度，要改變陳舊的觀念。因此，一定要更好地加強服務質量管理的制度，管理者可以將“PDCA”循環更好地運用在實際中，在工作過程中進行二十四小時不間斷的“計劃—實施—檢查—控制”管理。

第三，建立準確、完整的客戶檔案，確保客戶滿意度。酒店可以根據客人預訂與進店辦理手續時提供的信息以及服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息進行處理和分析，建立顧客檔案庫并通過計算機儲存起來，尤其是重點建立和完善VIP賓客和常客的客史檔案，以利于服務人員在下次服務時能夠把客人的需求提前就準備完善，并且更能有針對性地提供特殊服務。

結束語

綜上所述，在國家中心城市建設的背景下，鄭州市高星級酒店面臨的市場環境是酒店數量的急劇增加，同時這種激烈競爭的環境也會導致酒店業經營效益的下降。本文提出的對策是要實現創新經營管理戰略，改善酒店的人力資源管理，加強酒店獨特的企業文化，增加品牌附加值。

參考文獻：

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