“宰客”現象下關于消費者知情權保障問題的研究

摘 要 近年來我國旅游市場發生了大量天價消費“宰客”事件，不僅暴露出當前我國消費者范圍規定和消費者知情權內容規定的滯后，同時也反映了消費者自我保護觀念的淡薄、經營者履行提供信息義務的意識的缺乏及政府規章制度的失靈。為了保護消費者的知情權，本文認為需提高消費者的防范意識，同時構建生產經營與政府信息披露制度。

關鍵詞 消費者 權益 旅游市場 知情權 “宰客”

作者簡介：胡鈺菡，中南財經政法大學法學院本科，研究方向：法學。

中圖分類號：D922.29 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.06.026

一、問題的提出

（一）旅游消費者知情權受侵害現象屢禁不止

近日來，“青島天價蝦宰客事件”成為了社會的熱點。從“天價蝦”到政府部門互相推卸責任，伴隨著事情的起伏發展人們對此的關注正在不斷地放大，由“旅游宰客”引發的討論也已激起了越來越多游客的共鳴。從前幾年的“三亞宰客事件”到如今“青島天價蝦事件”，消費者的權益被侵害的現象依舊嚴重，消費者的地位仍舊處于劣勢。

（二）國內現實需要重視消費者知情權保障問題

旅游在日常生活中扮演著越來越重要的角色，但隨著旅游業的迅猛發展，在旅游過程中消費者的權益收到侵害的現象卻日益嚴重。由于旅游消費者與經營者之間存在信息不對稱的癥結，使得旅游消費者的知情權無法得到切實有效的保護，這也給我國旅游經濟的發展帶來的負面影響。

因此，為了更好地保障公民的權益以及我國經濟的發展，我國有重視消費者知情權的必要。

二、研究內容

（一）立法現狀

改革開放以后，我國確立了市場經濟地位，實行商品經濟，市場結構開始由賣方市場轉為買方市場，但是商品信息仍然大量掌握在賣方手上。經營者甚至利用虛假廣告誤導消費者，消費者權益受到嚴重侵害，由此引發了我國的消費者保護運動。1993年我國頒布的《消費者權益保護法》正式將消費者權益保護法制化，以法律文本的形式加以確認，并在第八條對消費者知情權的內容進行了明確規定。通過賦予消費者以知情權的方法來對消費信息不對稱的情況加以規制，維護交易公平，保護交易安全。而消費者知情權的實現也主要是通過經營者的信息披露義務即告知義務來實現，關于經營者的告知義務，法律同樣有明確規定。

但傳統消費者的范圍規定過于大和籠統，對于諸如網絡上的虛擬消費者等新興經濟的消費者群體，當前的規定不能與之及時適應，內容規定過于滯后。其次，對于消費者知情權的內容規定同樣犯了過于概括和籠統的錯誤，很明顯這種規定不利于消費者的知情權得以實現，使得一些必要的信息得不到提供。一些非商品信息，也是消費者知情權實現的重要部分，但法律上并沒有詳細的規定。

（二）守法現狀

1.消費者自我保護意識淡薄

消費者的自我保護是實現自身權利最重要的部分，然而消費者由于缺乏自我保護意識，在交易時，對于一些必要了解的信息，過于輕信經營者，最后導致權利受到侵害。權力受到侵害卻又不懂得如何使用法律維護自己的權益，使得惡性循環愈演愈烈。消費者的權利意識、自我防范意識、消費者群體保護觀念都應加強。

2.經營者缺乏履行提供信息義務的意識

既然規定了權利，就必須要有履行義務的群體，而經營者作為履行義務的群體，在現實中卻不能正確、及時、準確的履行提供信息的義務，不能如實回答消費者的疑問。在立法方面相關規定曖昧，令人產生誤解，給義務的履行帶來障礙。另一方面，經營者法律意識的缺失，對法律漠視甚至逃避，導致對自身需要履行的義務都不能全面了解。

3.政府相關規章制度失靈

政府對于消費者知情權的保護，一方面在于政府對市場的監管，使得經營者能夠合法地履行自己的相關義務，對不合法的行為予以制裁。

另一方面在于通過各種渠道向消費者群體披露相關消費信息，尤其是以個人能力無法觸及的相關信息。我國政府的多部門監管模式造成了嚴重的利益沖突，使得權力沖突監管不到位，不作為與亂作為并存。

其次，在一些信息被生產經營者隱瞞，消費者知情權得到損害的同時，政府在利益沖突下不僅沒有起到監管市場的作用，而是胡亂作為只顧自身利益。

三、研究意義

（一）更好維護消費者利益

對消費者知情權的保護，直接受益的便是最廣大的消費者群體。通過一系列的體制機制，政策的落實以及商家自身的經營行為，使消費者更好地享有知悉其購買、使用的商品或接受服務的真實、充分、準確、適當信息的權利，享受到更高品質的服務以及購買到貨真價實的商品。

（二）規范商家和經營者行為

加強對消費者知情權的保護，有利于規范商家以及經營者自身的商業經營行為，其次，在知情權得以較好保護的情況下，消費者的消費信心就會得以加強，對商家經營收入的增長會帶來較大的拉動作用。

在另一方面而言，保護消費者的知情權，更有利于消除經營者和消費者之間的矛盾，有利于商家有秩序、公平，合理的競爭，取締不當競爭和非法勾結競爭等與社會主義市場經濟背道而馳的行為。

（三）加強政府職能轉變與履行

政府是社會主義市場經濟的管理者，加強對消費者知情權的保護，有利于建立社會主義經濟體制建設，行使自己的經濟職能。

其次，對于政府而言，有利于各個下屬職能部門的分工協調，杜絕地方保護主義以及更加嚴重的官商勾結欺詐現象。

最后，對于政府和民間組織的合作，為消費者提供有力的支持和保護也具有重要的意義。

（四）在立法中推進依法治國

對消費者知情權的保護，必然會通過相應的法律程序才能得以穩定的實施，在立法過程中，健全相應的法律體系，使立法機關在關于消費者權益保護方面的經驗更加完善，這里的程序不只是指單獨的立法程序，更是指在最后的法律頒布之前一系列的調查，征得意見以及整理過程，這也是“有法可依，有法必依”原則的貫徹。

四、淺析消費者知情權的保障體系完善對策

（一）加強消費者自身對知情權的保護意識

1.加強消費者的權利意識

法制領域，國家強制力對權利的保護一是體現在對犯罪和違法行為的強制性的懲處，另外一點就是立法對權利的保護。消費者作為知情權的法定主體，應當對自己享有的權利有充分的了解，首先，應當知道自己享有知情權的權利。其次，應當知道自己享有哪些權利，應當怎樣正確地行使知情權。最后，當知情權受到不法侵害時，應當主動依法維護自己的權利。

2.加強消費者的自我防范意識

一方面，消費者在購買商品和接受服務時應當主動搜集或者索取、詢問商品或服務的信息；另一方面，在交易成功以后，消費者也要盡可能地要求經營者出具發票、收據或其他書面證明材料，這些書面材料是消費者知情權在受到侵害時能夠加以證明交易行為并能進行有效索賠的憑證。

3.加強消費者的群體保護意識

當個人消費者的知情權受到侵害時，應當積極地去主張自己的權利，并且通過社會輿論、新聞媒介或者是通過消費者協會這種民間組織，號召并且提醒其他消費者注意，提高其他消費者的警覺性，引起整個消費者群體的關注。消費者只有真正將消費者知情權的保護群體化，才能為知情權的保護提供一個良好的社會環境，法律的實施出來法律自身的完善以外，實施的社會環境也是重要因素。

（二）構建生產經營者信息披露的激勵機制

首先，生產經營者通過各種方式顯示自己的產品或服務質量好的信號，建立良好的商業信譽，或通過向消費者收集反饋信息，建立信息互容激勵機制。

其次，應健全政府職能部門的質量抽樣檢查監督機制 ，完善權威性民間組織對產品或服務的等級評定。并且，經營者之間的有效競爭也能促進信息披露，競爭的存在可能使企業不敢制造虛假信息。

最后，應建立健全舉報獎勵機制，發揮社會監督作用。舉報獎勵機制可發動社會力量督促生產經營者披露真實的信息。

（三）政府信息披露制度的完善

政府除了提高自身依法執政的能力，避免政府的利益尋租行為，政企分開以外，還要依法執行信息公開條例，具體到消費者知情權的保護方面就是要依法對消費信息進行披露，要定期定時地向消費者等大眾公開不合法的經營者行為、不合法的商品，使得消費者及時得知政府在執法過程中查處中發現的問題，以避免上當受騙和利益損害。

前述現狀中指出的監管不力的問題，政府需要將監管部門科學進行劃分，避免監管錯位和缺位情況的存在。另外，要通過立法來規范政府的消費信息的消費警示。

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