快遞企業(yè)與消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)糾紛的責(zé)任導(dǎo)向

摘 要 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，電子交易平臺(tái)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展注入了新的生機(jī)和活力。依托于這種交易方式，產(chǎn)生或者激活了很多相關(guān)產(chǎn)業(yè)。快遞行業(yè)，作為電子交易過程中不可或缺的一方正紅火的發(fā)展著。由于法律的滯后性對(duì)新興產(chǎn)業(yè)的約束不到位，經(jīng)濟(jì)往來中出現(xiàn)了很多侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象。本文從快遞企業(yè)的投遞方式出發(fā)，逐一分析各種行為方式中產(chǎn)生糾紛后的責(zé)任導(dǎo)向，希望能對(duì)快遞行業(yè)的健康發(fā)展起到一定的作用，同時(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)信心，對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展略盡綿薄之力。

關(guān)鍵詞 電子交易平臺(tái) 快遞 責(zé)任導(dǎo)向 消費(fèi)者 派件員

作者簡(jiǎn)介：劉榮耀，華南理工大學(xué)研究生，研究方向：民商法學(xué)。

中圖分類號(hào)：D922.29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.06.187

電子交易平臺(tái)的出現(xiàn)，極大的改變了人們的購(gòu)物方式與觀念，對(duì)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮昌盛起到了不可估量的作用，對(duì)人們社會(huì)生活的改造也迅速而勢(shì)不可擋地進(jìn)行著。

電子交易是近些年來的交易形式，由于其為人們消費(fèi)提供了極大的便利以及各種小商販入門的門檻低，這樣有出有進(jìn)，形成活水，所以近些年來發(fā)展極快。快遞是連接消費(fèi)者與商家的唯一橋梁，地位超然，是商品運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)的絕對(duì)霸主，無論是買家還是賣家都要通過快遞完成交易行為，所以這個(gè)服務(wù)市場(chǎng)是賣方市場(chǎng)，快遞企業(yè)提供的貨運(yùn)服務(wù)是不可替代的，買家和賣家均處于弱勢(shì)地位。人在屋檐下不得不低頭，基本上買方和賣方都要看快遞企業(yè)的臉色行事。

交易活動(dòng)需處于平等的地位才能愉快又秩序地進(jìn)行下去。不幸的是，目前，快遞企業(yè)的各種霸王條款使得依賴其服務(wù)的人們煩不勝煩，法律雖有相關(guān)規(guī)定以約束位高勢(shì)大方的行為，但對(duì)于日新月異的經(jīng)濟(jì)發(fā)展來說明顯滯后了。況且，還有所謂上有政策下有對(duì)策。面對(duì)法律法規(guī)的約束，快遞行業(yè)一直在打擦邊球，而且好像技術(shù)越來越趨于成熟。這種現(xiàn)狀對(duì)電子交易平臺(tái)的健康發(fā)展起反面作用，完全不利于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建設(shè)，令人痛心。立法部門需要因時(shí)制宜，根據(jù)不斷出現(xiàn)的交易亂象即時(shí)修正已有不適規(guī)定，促使法律與時(shí)俱進(jìn)，使其真正有效保障電子交易的健康發(fā)展，充分維護(hù)社會(huì)公平正義。

我國(guó)以2009年4月修訂通過的《中華人民共和國(guó)郵政法》為核心，以其他行政法規(guī)、規(guī)章與地方法規(guī)為輔助，形成了規(guī)范快遞服務(wù)、指導(dǎo)并約束行政執(zhí)法行為的現(xiàn)行法律法規(guī)體系、還通過一系列準(zhǔn)用性規(guī)范與《中華人民共和國(guó)合同法》等發(fā)生橫向聯(lián)系，整體嵌入了社會(huì)主義法制體系。《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)——快遞服務(wù)》（簡(jiǎn)稱國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）于2012年5月1日起正式在全國(guó)范圍內(nèi)代替《中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——快遞服務(wù)》（簡(jiǎn)稱行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）發(fā)揮規(guī)范作用，其他各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)均不得與之抵觸。 除了郵政行業(yè)內(nèi)部，與快遞服務(wù)相關(guān)的其他行業(yè)也有義務(wù)遵守。《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》較新《郵政法》的規(guī)定更加詳細(xì)也更加貼近快遞服務(wù)的實(shí)際，它沒有對(duì)具體的快遞服務(wù)活動(dòng)予以規(guī)定，而是針對(duì)所調(diào)整的事項(xiàng)設(shè)置量化了的目標(biāo)，再由行政機(jī)關(guān)以適用有關(guān)法律法規(guī)的方式保障實(shí)施。 然而，快遞行業(yè)畢竟是新興產(chǎn)業(yè)，各種新情況層出不窮，筆者就當(dāng)前目所能及的現(xiàn)狀進(jìn)行大略的責(zé)任劃分分析，為維護(hù)經(jīng)濟(jì)秩序繁榮穩(wěn)定貢獻(xiàn)一份微薄的力量。

筆者把當(dāng)前快遞派件員的投遞行為分為四類分別進(jìn)行闡釋。

一、送貨上門行為

根據(jù)《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》，快遞企業(yè)有義務(wù)按快遞運(yùn)單上填寫的姓名、地址投遞給收件人。送貨上門行為是快遞投送行為正規(guī)方式，這樣做，快遞公司還算遵守相關(guān)規(guī)定。

糾紛出現(xiàn)在消費(fèi)者取貨的環(huán)節(jié)上。

對(duì)于派件員來說，消費(fèi)者應(yīng)該被稱為收貨人，該因?yàn)榭爝f只是與商家簽訂了運(yùn)輸合同，合同文本上只有商家和快遞公司。但此合同是為第三人利益，即消費(fèi)者利息訂立的涉他合同，成為合同法律關(guān)系中的利益第三人。 消費(fèi)者沒有在合同上簽字或蓋章，也并未通過其代理人參與締約過程，卻是合同的厲害關(guān)系人，享有在約定的時(shí)間獲得與發(fā)貨時(shí)的數(shù)量、品質(zhì)相同的物品的權(quán)利（排除合理?yè)p耗）。可依照《合同法》第六十四條規(guī)定，“當(dāng)事人約定由債務(wù)人向第三人履行債務(wù)的，債務(wù)人未向第三人履行債務(wù)或履行債務(wù)不符合約定，應(yīng)當(dāng)向債權(quán)人承擔(dān)違約責(zé)任。”

（一）情況1：派件員投遞不當(dāng)時(shí)

《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》明確指出，同城快件自承諾的服務(wù)實(shí)現(xiàn)屆滿之時(shí)已達(dá)3個(gè)日歷天，省內(nèi)異地、省際快件自承諾的服務(wù)時(shí)限屆滿之時(shí)已達(dá)7個(gè)日歷天，即當(dāng)認(rèn)定快件徹底延誤。消費(fèi)者可依照《合同發(fā)》第一百零七條向快遞企業(yè)主張違約責(zé)任，要求其賠償由于投遞延誤帶來的損失。要約等時(shí)效性較強(qiáng)的商業(yè)函件、易變質(zhì)的物品，由于延誤導(dǎo)致快件直接價(jià)值喪失的，消費(fèi)者獲得的賠償應(yīng)等同于快件丟失或完全損壞之情形。

（二）情況2：派件員拒絕消費(fèi)者驗(yàn)貨

《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》第30條規(guī)定，“收派員將快件交給收貨人時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件。快件外包裝完好。由收件人簽字確認(rèn)。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，收派員應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收；快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)與寄件人另有約定除外。”同條第2款規(guī)定，“對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，與寄件人簽訂合同，明確快遞企業(yè)與寄件人在快件投遞時(shí)驗(yàn)收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并提供符合合同要求的驗(yàn)收服務(wù)；驗(yàn)收無異議后，由收件人簽字確認(rèn)。國(guó)家主管部門對(duì)快件驗(yàn)收另有規(guī)定的，從其規(guī)定。”《快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》中也有同樣額規(guī)定。另外，《合同法》第310條也規(guī)定：“收貨人提貨時(shí)應(yīng)當(dāng)按照約定的期限檢驗(yàn)貨物……收貨人在約定的期限或者合理期限內(nèi)對(duì)貨物的數(shù)量、毀損等未提出異議的，視為承運(yùn)人已經(jīng)按照運(yùn)單單證的記載交付的初步證據(jù)。”

驗(yàn)貨是收件人的法定權(quán)利，是收件人行駛知情權(quán)的表現(xiàn)。 合理的程序安排應(yīng)當(dāng)是：消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)貨并認(rèn)為貨物符合合同約定時(shí)，再簽收。然而現(xiàn)階段，幾乎所有的派件員對(duì)驗(yàn)貨這一行為非常敏感，千方百計(jì)地阻撓消費(fèi)者驗(yàn)貨。這種明目張膽嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為的確很不可思議，畢竟買東西怎么可能不看貨？其實(shí)，只需看看快遞運(yùn)輸和中轉(zhuǎn)時(shí)派件員是怎么對(duì)待消費(fèi)者商品的，便一切了然了——都是飛來飛去。即便因?yàn)椴皇亲约旱臇|西，也不能隨意到這種程度，他們基本不存在什么職業(yè)素養(yǎng)。 與現(xiàn)實(shí)情況也有關(guān)系，快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量近年來爆炸式增長(zhǎng)，各大快遞公司競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，派件員為了趕效率或者排遣無聊的心境，才變著法的擺弄快件。快遞行業(yè)不僅是暴利而且是暴力了。這樣送來的快件能驗(yàn)嗎？因此，“先簽字后驗(yàn)貨”，甚至“簽字也不讓驗(yàn)貨”也就變成常態(tài)了。

《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》沿用了《行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)消費(fèi)者簽字確認(rèn)效力的規(guī)定，即消費(fèi)者承認(rèn)快遞企業(yè)依約履行了合同義務(wù)。雖然，出了問題，消費(fèi)者可以以快遞運(yùn)單上的簽字并非自己真實(shí)意思表示為由提出抗辯，但那時(shí)一般只有自己和派件員在場(chǎng)，想要拿出證據(jù)幾乎不可能。所以，簽字就意味著交易結(jié)束，買賣合同履行完畢。

現(xiàn)實(shí)生活中，這種行為盛行的另一大原因是相關(guān)法律法規(guī)的約束不到位。 立法者可能覺得快遞行業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)，需要扶持，所以，所有的相關(guān)措施都是和風(fēng)細(xì)雨、輕描淡寫，就像縱容孩童的家長(zhǎng)，任憑欺凌他人。然而須知，亂世用重典，如今的電子交易市場(chǎng)發(fā)展的如火如荼，但也掩飾不了其內(nèi)部亂象叢生的殘酷現(xiàn)實(shí)，對(duì)于那些肆無忌憚的囂張勢(shì)力都要讓它們乖覺，這樣才能使整個(gè)市場(chǎng)有秩序，有秩序才有活力，才有無限的發(fā)展?jié)摿Γ煦绲牧α考词乖俸棋矡o法孕育生命，只有分清天地，才會(huì)出現(xiàn)多姿多彩的世界。

筆者認(rèn)為，且不提派件員如何暴力，當(dāng)他拒絕消費(fèi)者的驗(yàn)貨要求，就可以認(rèn)為他愿意為商家作保，即他想要為正在派送的商品作擔(dān)保，保證在商品有問題時(shí)，為消費(fèi)者提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品或者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

在電子商務(wù)的交易過程中，消費(fèi)者的地位極端低下，需要通過法律手段大力約束商家和快遞企業(yè)的行為，使其為消費(fèi)者提供符合交易意愿的商品。實(shí)際上，買賣雙方的地位在知情情況上本來就是不平等的。熟話說，“從南京到北京買的不如賣的精”。商品到底是什么樣的，只有商家最清楚，消費(fèi)者再厲害，對(duì)商品的認(rèn)知度也不可能超過商家，更別說通過電子交易平臺(tái)的消費(fèi)活動(dòng)了。消費(fèi)者事先連實(shí)物都無從知曉，僅憑借照片和對(duì)商家敘述的信任來進(jìn)行消費(fèi)，被隱瞞欺騙的機(jī)率太大。若法律不能在糾紛中對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益進(jìn)行充分保護(hù)，一定會(huì)極大挫傷消費(fèi)者消費(fèi)的積極性，國(guó)家整體的經(jīng)濟(jì)發(fā)展就不能全速開動(dòng)，損失不可謂不大。所以，在電子商務(wù)平臺(tái)的交易中，應(yīng)該首先保證消費(fèi)者拿到的商品是有保障的。

快遞行業(yè)的火爆程度人盡皆知，況且國(guó)內(nèi)這么大的商品流通量也就寥寥幾家快遞公司，可見快遞企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)上的地位。既然，它們都是背景深厚財(cái)力渾厚的大企業(yè)大公司，那么對(duì)小商家的某商品提供擔(dān)保也是心力充足的。至于意愿問題，可以從它們的工作人員——派件員的行為進(jìn)行推斷，不是絕對(duì)有保證，怎么會(huì)連驗(yàn)貨都不讓？既然如此，那肯定就在表示愿意提供擔(dān)保了，那么商品出了問題就可以直接向快遞公司索賠了。然后，就是快遞公司和商家的糾紛。商家的市場(chǎng)地位不如快遞公司，快遞公司的利益無論如何也可以得到保證，皆大歡喜。

所以，按照以上平衡理論，不讓驗(yàn)貨的快件，商品出了問題就是快遞公司的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)找快遞公司索賠。

（三）情況3：商品出現(xiàn)問題

這是最普遍的現(xiàn)象，也是最復(fù)雜的問題，畢竟商品種類實(shí)在繁多。況且，什么叫出現(xiàn)問題？掉包、玻璃制品碎裂，電子商品假貨，食品過期，水果腐爛，小包裝不夠數(shù)等等太多太多了。

然而，無論如何，只要是交易行為，就要保證消費(fèi)者到手的物品的是能使他產(chǎn)生交易意愿的物品，一般說來，商品在消費(fèi)者查驗(yàn)時(shí)必需是完好的，包括質(zhì)量、狀態(tài)、數(shù)量等等。

交易，是基于雙方意愿的行為。在一般的交易行為中，商品從銷售者手中到消費(fèi)者手中的過程是短暫的，時(shí)間是一瞬，空間是緊密連接的，這種情況下，商品從銷售者到消費(fèi)者手中難有什么變化，不會(huì)引起什么紛爭(zhēng)。而電子商務(wù)平臺(tái)交易就不同了，商品從離開銷售者到到達(dá)消費(fèi)者，時(shí)間一般是以天為單位的，空間是不便丈量的、以里為單位的。商品在這個(gè)過程中會(huì)受到什么影響、會(huì)有什么變化都是可以大約預(yù)知的，可以確定，商品從商家手中發(fā)出時(shí)候的狀態(tài)不同于消費(fèi)者收到商品時(shí)的狀態(tài)。時(shí)間和空間的延長(zhǎng)產(chǎn)生了新的糾紛。

當(dāng)商品到消費(fèi)者手中出現(xiàn)問題，消費(fèi)者要求商家賠償時(shí)，商家以發(fā)出時(shí)是完好為由拒絕，那消費(fèi)者投訴無門，肯定再也不會(huì)再通過電子交易平臺(tái)購(gòu)物。筆者相信在這個(gè)問題上大部分人的看法相同，畢竟大家們所處的世界是貧瘠的，資源是有限的，容不得社會(huì)性的浪費(fèi)行為。況且，交易行為本身就是有限資源世界的獨(dú)特產(chǎn)物。另一方面，商品只有在消費(fèi)者手中才能物盡其用，才能發(fā)揮出它的最大價(jià)值。商品被消費(fèi)了才是對(duì)資源的最好利用。如果不能保證商品到消費(fèi)者手中時(shí)是完好的，那就談不上物盡其用了，而且還是對(duì)資源極端不負(fù)責(zé)任的浪費(fèi)，這是從公理上都應(yīng)該排斥的行為。

商品出了問題是誰(shuí)的責(zé)任？這是顯而易見的。派件員的運(yùn)送過程不可能全程監(jiān)控，就算他們故意破壞、監(jiān)守自盜也沒有證據(jù)，沒有證據(jù)就沒法歸責(zé)。商家作為銷售者是為消費(fèi)者提供商品，商品到底是怎么樣的一般來說除了他們自己沒人知道，而且根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》銷售者有義務(wù)保證商品的質(zhì)量。顯然，商品出了問題只能是商家的責(zé)任。

看起來問題也不難解決，然而，現(xiàn)實(shí)生活演化出各種復(fù)雜難解的情形。

有個(gè)極為普遍的現(xiàn)象，有的消費(fèi)者不履行驗(yàn)貨的義務(wù)。消費(fèi)者自己不驗(yàn)貨，快遞派件員不可能去提醒，因?yàn)槎嘁皇虏蝗缟僖皇拢隽藛栴}是商家和消費(fèi)者的糾紛，和快遞公司沒有關(guān)系。這種情況和快遞派件員拒絕驗(yàn)貨有明顯區(qū)別，快遞派件員的沉默行為無法視為擔(dān)保意愿的表示，擔(dān)保合同無效，商品的問題與快遞公司無關(guān)，消費(fèi)者只能找商家索賠。

消費(fèi)者為什么不愿驗(yàn)貨，原因是多方面的而且是因人而異的，這個(gè)問題與本文要討論的問題無關(guān)。需要討論的是責(zé)任導(dǎo)向