智慧景區背景下的游客體驗管理優化策略

孫云超

（湖北民族學院科技學院，湖北 恩施 445000）

[摘 要] 智慧景區的推廣為游客的行為管理和體驗質量管理提供了嶄新的手段，本文在智慧景區的框架下，提出提升游客在景區的體驗質量的手段，以此為景區的運營管理提供借鑒。

[關鍵詞] 智慧景區；體驗；游客管理；優化策略

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 05. 063

[中圖分類號] F592.6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）05- 0119- 01

0 引 言

景區的智能化為游客體驗管理提供了有效工具。2015 國家旅游局發布了《關于促進智慧旅游發展的指導意見》，時至今日國內大部分 4A和5A景區都進入了“智慧景區”的建設進程。同時也可以看出，目前主要還停留在游客與車輛監控、門票等方面，而全面系統的游客體驗管理仍有待完善。

1 游客體驗質量的影響因素分析

為了使游客體驗影響因素進一步清晰，我們可以將旅游者的活動區分即游覽前、游覽中、游覽后三個階段。

（1）在游覽前的游客體驗影響因素。在游覽之前，游客會搜索與景區的相關的信息以進行相應的準備，如距離、交通、天氣、住宿與飲食等，但目前來看，景區在滿足游客信息需求方面的能力仍十分欠缺。如一個非自駕車自助游客想要了解到達某一景區的所有交通銜接，那就不得不自己在網上自己查詢，但交通節點至景區的擺渡車及價格則不容易查詢，還有一些非景區內的消費如餐飲、民宿等，景區網站或公眾號也往往不提供相關信息。景區游客人數也是游客出行關注的一點，以滑雪為例，游客的多少是影響滑雪體驗質量的關鍵因素，但景區卻很少提供預訂游客數量的信息。這些信息的不充分或者會導致游客放棄選擇這個景區，要么會影響游客游覽的便利。

（2）游覽中的游客體驗影響因素。游覽階段指的是游客到達景區后至離開景區的一系列活動，包括購買門票、游覽或參與娛樂項目等。首先，排隊往往是令游客頭疼的問題，尤其在旅游旺季，排隊往往浪費了游客的大量時間，導致煩躁、憤怒的情緒產生，輕則削弱游覽心情，重則導致對景區的破壞行為。其次，是游客服務方面。要想讓游客獲得良好的游覽體驗，必須通過一定的手段對其游覽行為進行引導，最基本的形式就是導游，然而在自助游客已經成為景區的主要消費群體的今天，為所有人配備導游已經變得不現實，缺乏適度的引導使游客不能深度體驗景區魅力，也增加了欺騙性消費等風險。最后，是游客行為的控制。一方面，需要對景區內不同時段、不同區域的游客進行控制和疏導，以避免過分擁擠現象或危險發生；另一方面，一部分游客不文明行為如不良行為和蓄意破壞等，也會引起其他游客的反感，降低體驗質量。

（3）游覽后的游客體驗影響因素。游客在游覽完景區之后可能會獲得了良好的體驗或糟糕的情緒，而這兩種心理狀態都需要相應的出口，良好的體驗需要與親人朋友或公眾分享，不良的情緒需要通過投訴、評價等手段予以宣泄。而這兩種途徑如果暢通，則會降低體驗效果或惡化糟糕的情緒。

2 智慧景區背景下游客體驗優化措施

景區可以從智能資訊、智能游覽、智能評價與投訴幾方面的完善來為游客提供便利，提升游客體驗水平。

（1）智能化景區資訊。這部分屬于游覽前的游客體驗管理，包括通過景區的官方網站、微信公眾平臺等為游客提供到達景區的交通選擇方案或景區周邊的餐飲住宿狀況，同時，景區還應通過此平臺提供門票預訂服務和查詢服務，并讓游客能夠查詢擬出行期間的購票人數，從而為游客提供出行決策的幫助。要想讓游客出行無憂，景區還應該提供互動咨詢服務，既可以為游客解決吃、住、行、游、購、娛的困惑，也借機推銷景區。

（2）智能化游覽系統。智能化游覽系統是對游覽期間游客行為管理的有效手段，也是提升游客體驗最為關鍵的環節。這部分系統中，首先要解決游客的排隊問題，無序排隊和排隊時間過長是造成游客體驗下降的首要因素，因此，景區可以通過電子門票、自動售票機、叫號系統減少購票時間和購票不文明現象。而最為有效的是通過電子門票查詢和預訂，可以使游客避開游覽高峰日期和時段以獲得良好的體驗，景區也能夠減少因游客不均衡而造成的管理成本。其次，通過定位服務（LBS）讓游客通過手機明確自己在景區中的位置，游客可能借此避開人流集中區域，也可以獲得景點的智能講解服務或正確的游覽和娛樂方式。通過此系統，也可以實現景區對游客的位置監控，從而防止游客進入危險區域和追蹤不文明行為等，并根據景區容量進行預警。

（3）智能評價與投訴。投訴與評價主要解決游覽后的游客行為，快速地解決游客投訴是消除其不滿情緒，改善體驗質量的有效手段，而游客評價又是景區最為經濟有效的推廣方式。因此，景區應通過網站、微信公眾平臺或APP等為游客提供快速評價和投訴處理通道。同時，景區也可以借此收集導致游客體驗優劣的根源，形成為數據庫并為未來的經營決策提供參考。

綜上，景區要想實現真正的智能化，關鍵在于觀念的更新，讓智能景區體現出“人本關懷”而非讓機器管理游客。