略談如何創(chuàng)高校后勤服務之優(yōu)

李靜

（武漢大學 后勤服務集團，湖北 武漢 430072）

摘要：隨著高校的開放程度進一步加大，社會服務集團挾品牌、資本之優(yōu)勢，已在校內不斷擴張，同時也加強了行業(yè)競爭，從整體上提高各高校后勤的經(jīng)營水平、資產(chǎn)增值能力和品牌力勢在必行

關鍵詞：高校后勤；標準化建設；后勤服務；服務差距；服務管理

中圖分類號：G472 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）24-0009-02

隨著高校的開放程度進一步加大，社會服務集團挾品牌、資本之優(yōu)勢，已在校內不斷擴張，同時也加強了行業(yè)競爭，從整體上提高各高校后勤的經(jīng)營水平、資產(chǎn)增值能力和品牌力勢在必行。高校后勤服務雖亦已羽翼漸豐，但尚需繼續(xù)奮力。筆者認為我們仰仗龐大的相對穩(wěn)定的市場優(yōu)勢，借學校支持之利，充分吸取天下職場之長，創(chuàng)高校后勤服務之憂，全面提升競爭力有可能的，在此提出以下粗淺看法。

一、高校后勤的標準化建設是搞好后勤服務基石

服務質量的評價權不在學校和后勤而在師生。所以高校后勤服務質量的定義應該是：滿足廣大師生需求的能力與程度。同時，師生滿意是衡量服務質量的唯一尺度。師生需求可分為兩大類，一類是基本的、常規(guī)的、必需的、大量的、反復出現(xiàn)的需求，比如：食堂、生活購物，物業(yè)等；一類是個別的、特殊的、偶然的、各不相同的需求，比如：藝術追求、文化沙龍、休閑茶飲、品質購物等。對于前者需求，高校后勤以規(guī)范化、標準化的服務來滿足之，對后者需求則以個性化服務來應對。所謂“標準”，就是“對重復事物的統(tǒng)一規(guī)定”，即包括了高校后勤的員工守則、服務規(guī)范和程序、管理制度、考核標準等一系列具體的執(zhí)行內容。既然規(guī)范化服務面對的是最大量的基本需求，那就是最重要、最基礎的服務，也是必須首先抓好的服務。做不好食堂、打掃不干凈校園、維修不及時，連起碼的服務都不行，怎么能使師生滿意呢？所以，優(yōu)質服務的根本和基石是規(guī)范化服務，永遠不能放松，永遠是處于第一位的。而目前高校后勤服務質量中缺失或不足的，也正是“標準化”。在進入小康社會，行業(yè)內個性化需求浮出水面的情況下，高校學生的結構多以獨生女、九五后為主，家庭條件優(yōu)越，個性張揚突出，更要重視個性化服務，但個性化必須建立在良好的規(guī)范化基礎上，否則就是無本之木，無源之水?？梢詳嘌?，沒有好的規(guī)范化，就不可能有好的個性化。孰先孰后？孰輕孰重？孰主孰次？必須擺正位置。對高校后勤而言，建立規(guī)范化不難，難的是長期持續(xù)地保持整齊劃一的標準化，基本服務從不走樣，沒有漏洞和失誤，這才是最最困難的事情！從這個意義而論，我們必須毫不懈怠地踏踏實實練好規(guī)范化，在規(guī)范化之“不變”中演化出個性化的“萬變”來。

二、精細服務不等于過度服務

若想贏得師生滿意，必須關注服務細節(jié)，但是關注細節(jié)并不等同于過度服務。真正的優(yōu)質服務是“投客所好，順乎自然，恰到好處”，這才是優(yōu)質服務的最高境界。隨時關注師生的細微需求，即使是小事、雜事、瑣碎之事也要不厭其煩地為師生做好，并且主動去發(fā)現(xiàn)需要，提供服務及幫助，此即關注細節(jié)。但是，我們在服務過程中極易把關注細節(jié)做得“過火”，成了過度服務，讓客人感到無所適從。如在食堂給同學打菜過程中盡量打均勻；在用餐過程中，服務員發(fā)現(xiàn)客人茶水要添了，馬上給補上；客人對剛上的整雞面帶難色，服務員主動提出為其切分；超市購物時幫助顧客找到需要的商品這些都是關注細節(jié)。但是當客人談興正濃，服務員卻在一旁不斷地問：“先生，我?guī)湍狱c茶水”，“小姐，您需要……”；當顧客一進超市就不停地跟著后面推銷商品等這樣就是過度了，因為客人此時的第一需求不是你細心的服務，而是需要相對獨立和自由的空間以及細細選擇商品的空間；在現(xiàn)實中，服務員往往把握不了關注細節(jié)的度，常常將客人置于事外，甚至越俎代庖，最終導致顧客的不悅甚至不滿。在服務過程中，精細化服務是必要的，但是精細化服務的根本是需求，也要講究技巧。千萬不能把好心辦成了壞事，精細服務變成了過度服務。兩者的區(qū)別在于：用心、用理念去服務，就是精細化服務；只會呆板地按千篇一律的程式去服務，往往就會落入過度服務的陷阱。所以，優(yōu)質服務首先“發(fā)乎心”，才能準確地“見于行”。

三、后勤服務是一個整體

高校后勤服務質量是一個統(tǒng)一的、協(xié)調的、并能有效溝通的整體質量。高校后勤內任何局部和相對獨立的服務都代表不了整個高校后勤的形象。高校后勤的形象是由高校后勤的每一個部門、每一位員工、每一件有形服務物所反映出來的。簡言之，高校后勤的服務是一個有機整體。

1.部門是高校后勤整體的組織。高校后勤為師生提供的服務是由各部門共同來承擔的。廣大師生在高校生活學習，隨時隨地都在接受我們?yōu)橹峁┑暮笄诜?，我們也在向其提供有效并且極具吸引力的服務信息。當他們在享受某一個環(huán)節(jié)后勤服務的同時，后勤的其他部門也在間接地為之服務，如工程部保證后勤用的設施、設備良好，財務部為客人提供準確、快速的結賬服務，人事部為后勤各部門培訓出優(yōu)秀的服務人員直接對師生服務……一切服務過程都是各部門協(xié)作配合進行的，只有各部門的服務都使師生滿意了，師生才會對高校后勤留下好印象。這正如彈鋼琴，只有十個指頭全用上才會奏出美妙的樂章，一個手指彈出來的只能是簡短的音符。比如說某一個部門很出色，在其中一個或兩個環(huán)節(jié)做的很優(yōu)秀，但其他部門不配合，對師生的服務差到極點，這樣也必然使整個后勤服務的質量大打折扣。

2.員工是高校后勤形象的代表。師生對后勤服務的評價不是具體對某一個項目、某一位職工的。他如果不滿意，那就是對后勤整體的不滿意。譬如說，郵政中心遲送了同學的傳真，責任當然在于某一位可以確認的員工，但同學絕對不會去記住這位員工的姓名，而是認為我們學校后勤服務不好。這就是說，同學們眼中認的是我們整個后勤，而不是員工；將來“臭名遠揚”的是后勤服務，而不是某一位員工。高校后勤名聲不好，就會影響到學校的聲譽，反過來又影響高校后勤的整體效益，到頭來，員工個人的利益也受損。因此，后勤服務的每一位員工都要清楚地認識到，他的服務絕不只是代表個人的行為，而是代表高校后勤的。因此，全體員工要明確自己的角色——每個員工都是高校后勤的代表，不管在任何崗位上，碰到任何問題，都必須站在后勤服務的整體立場上滿足廣大師生需求。

四、“服務差距”與“優(yōu)先需求”

所謂服務質量差距，就是服務對象對服務的預期和他們感受到的服務之間的差距。主要體現(xiàn)在：促銷、理解、程序、行為差距、感受，其中需要特別指出的是理解和程序的。從理解差距上來講，存在質量差距的原因往往是管理人員不能準確理解師生需求和優(yōu)先需求。如果他們不知道這一點，感覺到服務的可能性是微乎其微的。許多后勤部門在對服務質量分析與評估時，往往存在這個問題，忽視了師生的優(yōu)先要求。管理者們通常注重那些“花里胡哨”的表面功夫，不講究功能性、適用性、方便性，不能滿足師生需求以及在第一時間內滿足其優(yōu)先需求，師生是難以滿意的。從程序上帶來的差距來講，如果如果后勤服務部門都了接師生需求和優(yōu)先需求，但沒有把這種期望通過服務轉化為適當?shù)牟僮鞒绦蚝途唧w步驟來提供服務，那還是不能使師生滿意。比如，高校食堂已經(jīng)意識到開餐高峰讓大家不能及時的吃到可口的飯菜會讓師生不滿意，但如果食堂管理者沒有在高峰時段安排足夠的人手，久等后的師生自然會不滿。因此，高校后勤服務過程中一定要關注師生需求，提高整體服務質量。沒有哪個高校后勤會故意提供劣質服務，但這樣或那樣的質量差距卻事實上存在著，只有長期持之以恒地對服務質量進行分析與考核，才能找出差距并消除這些差距。服務的成功永遠依賴于“在師生最關心的方面竭盡全力”，滿足他們的優(yōu)先需求。獻上后勤情，贏得師生心。從高校后勤整體上說，優(yōu)質服務是無止境的，猶如芝麻開花節(jié)節(jié)高。就具體廣大師生而言，服務是需要適度的，這個“度”就是師生員工的實際需求，服務不足、過度和花架子都是服務不完美、不成熟的表現(xiàn)。

所以，要從目前各地區(qū)、各高校、各項目的實際情況出發(fā)，有針對性地確定大眾服務與特色服務的比例，科學確定大眾、特色的比例，規(guī)定好搭配辦法，通過大眾服務與特色服務的科學合理開設，服務精細化程度加深，真正能使高校后勤服務既能起到保障作用，又能滿足不同的需求，達到最理想的后勤服務效果，才能真正的讓我們的服務得到廣大師生滿意。

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