2016年美國波多里奇績效卓越質量獎獲獎組織介紹:肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院

——王為人

2016年美國波多里奇績效卓越質量獎獲獎組織介紹:肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院

——王為人

肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院位于愛達荷州的凱洛格，坐落于落基山脈山麓之中，是一個鄉村社區的專業護理中心和療養院。山谷分院是肯得瑞徳醫療保健集團所經營管理的營利性企業。肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院為需要短期護理(少于6個月)和長期護理(超過6個月)的療養患者提供專業護理和康復服務，中心有92名員工，財務年報表的總體營業凈收入為640萬美元。

肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院的執行董事瑪麗茹茨·巴特勒說：“做為愛達荷州鄉村的一個養老院能獲得美國最負盛名的質量獎是一個了不起的壯舉。我們非常激動和榮幸接過波多里奇獎杯。為患者和療養者提供最高質量的護理是我們的鄭重承諾，肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院必須對得起這個榮譽，這也是我們這支優秀團隊每天的工作。”

肯得瑞徳的總裁兼首席執行官本杰明·A·布瑞爾說：“波多里奇獎代表著全美國質量成就和杰出績效，對于山谷分院的獲獎，我們整個肯得瑞徳集團都為之自豪，山谷分院的整個團隊忠實地執行著‘以患者為中心的護理’這一使命、愿景和承諾，為客戶提供了優質和滿意、貼心的護理服務，為老年療養者和病患者的康復做出了最大的努力。”?劇?

閃光點

連續7年以來，在“美國醫療保險和醫療補助中心”的質量評級中，肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院都取得了最高的五星級。全美專業護理機構有15 600家，但在這段時間內，只有不到百分之一的機構達到了五星級評級。

自2013年以來，肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院的住院療養患者和家庭成員的調查顯示，在全美這個行業中，山谷分院的住院療養患者滿意度高出平均水平的20%，家庭滿意度高出平均水平的10%。

肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院的員工留職率維持在90%以上，相比較于全美同行業平均水平，高出20%還多。

從2010年到2016年，肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院的入住率保持在89 %～ 90%的水平，已經超過州和國家的標桿標準值。

肯得瑞徳的價值

遍布全美的護理和康復中心滿足了患者多樣化的需求。但是，當患者剛剛出院時，通常需要一段時間的持續治療才能完全恢復。這就是肯得瑞徳的價值：彌補醫院和家庭之間的空隙。

越來越多的患者面臨著更復雜的臨床護理，這種需求在不斷地增長著。盡管照顧患者的任務越來越重，肯得瑞徳護理和康復中心還是在持續地提供高質量的服務，并增加醫務人員以滿足患者的需求。

精湛的護理獲得獎勵

肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院被《美國新聞與世界報道》評選為2016年全美國“最佳療養院”。在所評比的3項指標中：健康檢查，護士人員和質量措施，其全都被評為五星級，評分為1～5級，5級為最高。

在愛達荷州衛生部2016年的調查中，肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院獲得了“零瑕疵”榮譽。這項調查涉及安全、護理質量、患者權利、餐飲食品服務、護理工作和行政管理等領域的檢查和評估。

肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院贏得了 “美國醫療協會/國家生活救助中心”2011年度金獎——質量卓越獎。這個獎的標準也是依據波多里奇績效卓越獎標準的結構和模型，是一個全美國范圍醫療衛生行業的質量獎。

引入所有利益相關方的參與

為了確保優秀的客戶服務，肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院引入了多種方法，包括高層領導訪問療養患者(稱為“巡回走訪”)；定期的護理計劃會議，出院后回訪；療養患者委員會建議和意見輸入；肯得瑞徳護理和康復中心母公司的“卓越服務和開放辦公項目”；“站立式”例會。即每日5 ～10分鐘的情況通報會議，在這個會議上，每個人都站著開會，以保障會議內容聚焦，而且時間簡短。

肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院通過“卓越服務項目”，對提供給所有客戶的服務水平進行測量。這個項目包含著8個要素：自豪、同情、樂趣，團隊合作、誠信、尊重、專業精神和責任等。

員工的奉獻源于使命的力量

肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院員工留職率維持在90%，高于全美國同行業平均水平20%以上。

肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院護理人員員工流失率為22%，遠遠優于全美國療養院50%的通常水平。

近100%的員工都表示他們得到鼓勵，為組織的運作創造出新的和更好的方式。近100%的員工都表示他們得到了適當的培訓。

肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院通過網上的線上規劃、交叉互相培訓、繼續教育和職業發展，增加員工知識水平和業務能力。一個強大的、忠誠的員工隊伍造就的相對應結果是：一線直接員工護理時間持續高于國家、州的水平。

工作文化——肯得瑞徳精神

履行使命：“提供希望和保持尊嚴”。肯得瑞徳擁戴“回饋精神”：給需要幫助員工和所服務的社區伸出援助之手。工作的文化主體是相互給予希望，回饋社會。

給彼此希望

作為肯得瑞徳使命的重要組成部分，大家互相照顧。雖然生活從來都不容易，有些情況相比之下更加困難。在這些時候，保持希望就成為員工及其家庭最需要的支持力量。正是為了這個特殊的原因，肯得瑞徳創建了“希望基金”(HOPE，Helping Others Persevere through Emergencies通過緊急救助幫助別人)，與員工并肩共同對應生活中災難性事件的挑戰，支撐他們的希望。

自2005年以來，超過330萬美元的捐贈幫助員工克服那些幾乎不可逾越的困難，如死亡、絕癥，及毀滅性的氣候事件如洪水、颶風和森林火災。中心已經幫助了超過2 800名員工。

回饋社會

致力于幫助患者和療養患者更多地籌集資金來對抗困擾他們和他們所愛的人的疾病。通過員工捐款和公司的捐款，以幫助當地社區籌款。肯得瑞徳基金會與州和地區的阿爾茨海默病協會、美國心臟協會和美國肺臟協會建立了強大合作。

自2005年以來，肯得瑞徳基集團和員工通過參與“健走以結束阿爾茨海默氏癥”活動，為阿爾茨海默氏癥協會的捐款超過350萬美元。每年，大約3 000名員工參加全美100多項健走活動。

健全的管理成就了健全的財務狀況

從2010年到2016年，肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院入住率達到并維持在89%～90%，已超過美國國家和州的標桿學習標準。

與其母公司全美國各分部門的數據相比，肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院在財務方面展示了良好的發展趨勢。例如，財務指標的主要4個方面：平均工資率、整體凈營業收入額，醫療補助收入額、醫療保險B部分(Medicare Part B注)收入額都呈現出穩健的增長態勢。

肯得瑞徳護理和康復中心設定的應收賬款天數的目標值為40天，這是集團的重要財務戰略目標之一。應收賬款天數是指客戶發票開出到收款到賬的天數，肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院達到了28.2天，大大優于目標值。

注：Medicare——美國聯邦醫療保險計劃，包括四個部分：

Part A支付住院費用或出院后專業護理所需費用，亦包括一些家居護理及臨終護理。

Part B支付醫師服務費及大部份Part A不承保的醫療費。

Part C為差額保險。很多地區都有這個計劃提供。享有Part A和Part B者可以選擇一間提供此計劃的機構照顧其全部健康護理。

Part D為處方藥物計劃，支付處方藥物費用。

B部分是聯邦政府為65歲以上的老年人的門診醫療保健計劃。通常分為住院和門診服務。

使命和價值

使命

促進愈合，提供希望。保衛尊嚴，產生價值。

價值

為醫學上復雜的、需要延長恢復時間的患者提供積極、專業的、跨學科的康復服務。

提供照顧的主要對象是：年長、重病、有多種病患需要綜合醫療的患者。

通過一個跨學科的保健醫生和臨床醫生團隊，至少每周1次提供個性化的治療計劃，以實現積極的臨床結果。

從人員和裝備配備上實現迅速響應。

為需要、愈合和恢復的所有患者和家庭提供舒心的醫療環境。

管理愿景

肯得瑞徳《管理執行計劃》的愿景是建立、發展有潛力的人才庫，并成長為未來的“肯得瑞徳領導人”。

領導者被組織賦予較高的期望及高度的信任，激勵其不斷迎接挑戰，將肯得瑞徳推向更高的新平臺。

我們的目標是培養卓越的領導人，他(她)可以通過人員管理帶來變革，為患者提供超出期望的護理，持續保持肯得瑞徳在護理業界的領先地位。

獲得的重要獎勵

2011年獲得質量卓越金獎。由美國醫療協會(AHCA)/美國生活救助中心(NCAL)頒發的最高醫療質量成就獎勵，其指標來自波多里奇績效卓越標準。AHCA / NCAL質量獎分為三級：銅獎——質量承諾獎；銀獎——質量成就獎；金獎——卓越質量獎。山谷分院在2005年得質量卓越的銅獎，2007年獲得銀獎。

2013年獲得Providigm質量保證和績效改進(QAPI)認證。Providigm QAPI認證是針對于療養院不斷提高療養患者的康復、保健和護理質量的卓越標準。

2012年獲得組織文化獎。表彰山谷分院開發應用質量改進工具：高層管理者輪值表，增強與員工之間的交流，更好地滿足患者和療養患者的需求。

卓越行動獎-客戶和員工滿意度，2007年-2011年。年度性的卓越行動獎，評價患者和家庭對療養院的滿意度、員工對工作及環境的滿意度。對達到最高滿意水平的卓越療養院進行表彰。由My InnerView，美國最大的專業護理設施數據庫主辦。

2009年、2010年、2016年獲得L·簡·舒諾華護理卓越金獎。愛達荷州衛生和福利部頒發。獲獎者必須符合健康和福利部規定的質量護理標準，必須納入醫療保險或醫療補助計劃，必須進行至少3次以上的全面審核，并在過去3次全面審核中不能有護理質量的不合格記錄。2016年，僅有的兩個養老院獲得L·簡·舒諾華護理卓越金獎。

2009年-2016年獲得最受尊敬的公司。在過去的7年中，肯得瑞徳醫療集團被《財富》雜志評為最受崇敬的醫療保健公司。列入“最受尊敬”名單是對企業聲譽的最好定義。《財富》雜志根據9項指標對各個行業的公司進行排名，結論來自超過3,800名執行官、董事、分析師的問卷調查，選擇他們最欣賞的10家公司。

責任編輯：劉蘭輝

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.3.38

2016-12-30

王為人 北京科技大學 北京 100083

王為人：北京科技大學

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