獻血者不合格信息反饋方式探討

——馮 娜 郭康社 李 錦 嚴 芳 彭 鵬

獻血者不合格信息反饋方式探討

——馮 娜 郭康社*李 錦 嚴 芳 彭 鵬

從反饋原則、反饋途徑、反饋時限、反饋內容4方面，對獻血者不合格信息反饋進行了闡述。采取多方式進行不合格信息反饋，消除了獻血者疑慮和誤解，贏得了支持與理解。但反饋工作人員資質及第三方專業服務拓展是仍需要探索的問題。

獻血者；血液檢測；不合格；信息；反饋

First-author's address Shaanxi Provincial Blood Center,Xi'an Central Blood Bank, Xi'an, Shaanxi, 710061, China

《血站管理辦法》規定，血站采集血液應遵循自愿和知情同意原則，并履行告知義務；血站應建立獻血者信息保密制度，為獻血者保密[1]。無償獻血者信息反饋工作是血站規范服務，提高服務質量，促進無償獻血招募的關鍵內容[2-3]。做好獻血者不合格信息反饋工作，對避免獻血者流失，動員和保留更多固定獻血者具有重要意義。以往文獻報道多涉及反饋原則等[4-7]。西安市中心血站通過多年實踐，探索了規范的獻血者不合格信息反饋工作內容，有效地對獻血者不合格信息如實反饋，最大程度上避免了獻血糾紛，提高了反饋服務滿意率，推動了無償獻血工作開展。

1 主要做法

我國目前推薦的篩查方法為2遍ELISA或1遍ELISA 1遍核酸檢測[8]。該站血液篩查項目，對ALT項目采用速率法，當ALT≥50U時即判定為該項不合格；對抗-TP、抗HCV、抗-HIV、HBsAg 4項采用ELISA不同試劑2遍檢測，同時對ELISA檢測結果陰性標本再增加1遍NAT檢測。血液的HBsAg、HCV、PRP、HIV、ALT 5項化驗有反應，即為不合格，需如實告知獻血者。

1.1 反饋原則

本著禮貌、謙和、及時、如實、保密的原則。首先，注意文明禮貌，態度溫和，稱呼得當，語言得體，對獻血者參與無償獻血表示感謝，充分體現尊重，消除獻血者焦慮恐慌心理，使其感受到真誠和貼心，為下一步的有效溝通創造良好條件。其次，核對獻血者身份證號等信息，注意其所處環境是否適合接聽電話，反饋只針對本人，注重保護隱私，避免造成誤會或傷害其情感。

1.2 反饋途徑

1.2.1 對HBsAg、HCV、PRP、ALT項不合格的反饋 工作人員定期核對詳細信息，包括獻血者姓名、聯系地址、電話、獻血日期、獻血編碼等，確認本人接聽電話，告知去電人身份，詢問是否方便接聽電話，若不方便，記錄后改期再通知。

1.2.2 對HIV項血檢不合格的反饋 接疾控部門HIV確診試驗報告后反饋，同時告知疾控檢測結果。

1.2.3 對無法聯系上的不合格獻血者的反饋 電話通知不成功7個工作日內，核對獻血者姓名、詳細地址交信函公司，郵寄掛號信件，通知獻血者與血站聯系，查詢獻血結果。

表1 2015年不同屏蔽類型獻血者信息反饋統計

屏蔽類型不合格人數(人)電話告知人數(人)占比(%)發信聯系人數(人)占比(%)永久屏蔽2487218487．8231312．59暫時屏蔽1239115393．06836．7合計3726333789．5639610．63

表2 2015年各項不同檢測指標反饋情況統計

檢驗項目不合格人數(人)電話告知人數(人)占比(%)發信聯系人數(人)占比(%)HBsAg111097287．5713812．43HCV66558487．828112．18HIV53951094．61295．38TP16910461．546538．46ALT1239(1次)115793．38836．74(連續2次)410000合計3726333189．3739610．63

1.3 反饋時限

要求自檢測結果完成后15天內將不少于80%的不合格信息反饋完畢，30天內完成所有不合格信息的反饋，最大程度地避免延誤獻血者進一步檢查和治療時間。

1.4 反饋內容

告知獻血者血站檢測結果，使其知曉血站血檢試驗是針對臨床用血進行的血液篩查檢查，不同于臨床疾病診斷，不作為感染或疾病的診斷依據，消除其顧慮，必要時建議其到正規醫院進一步確診，以醫院診斷結果為準。對于HCV、HIV、TP、HBsAg 4項ELESA檢測和NAT檢測有反應性的獻血者進行永久屏蔽，告知其不適宜再次獻血；對于ALT項目單次不合格建議獻血者延緩獻血，并進行獻血前注意事項指導，如果連續兩次不合格則永久屏蔽。

2 反饋成效

該站基本通過電話告知進行獻血者不合格信息反饋，直接的電話溝通更容易解釋清楚和說明問題；對7個工作日仍無法通過電話聯系的約10%的獻血者，采用掛號書信通知其聯系血站。為檢驗不合格信息反饋工作成效，統計2015年不合格信息反饋情況，如表1、表2所示。

表1顯示，將HCV、HIV、TP、HBsAg 4項ELESA檢測和NAT檢測有反應性的約67%的獻血者進行永久屏蔽，其中88%通過電話告知成功反饋；對于ALT項目單次不合格建議獻血者延緩獻血，約93%通過電話告知成功反饋。

表2顯示，因ALT項被永久屏蔽的獻血者僅有4例，占該項目被永久屏蔽的0.32%。經過電話指導，減少了再次獻血者因轉氨酶不合格項目而被屏蔽的數量。

綜上，該站采用的反饋模式能夠將所有不合格獻血者信息進行及時、有效的反饋。

3 討論

從工作實際來看，電話解釋是比較直接、有效的溝通方式，成功率較高。要想進一步提高電話反饋成功率，獻血者獻血前信息錄入系統準確性非常關鍵，提示招募人員應仔細認真核對原始體檢表，加強街頭采血前的信息詢問，避免因信息錄入錯誤導致的反饋不成功。

對于3次不接聽電話的獻血者，采取的方法是隔幾天分不同時段打電話，通過該方式反饋的比例約為10.63%。造成以該種方式反饋的原因主要是獻血者留取聯系方式不準確(電話號碼空號、錯號)，非本人接聽等。書信作為輔助手段進行反饋時，僅提示獻血者血液檢測結果有不合格項，不涉及具體內容項目，隨后仍以電話方式告知具體情況。

血液篩查標準不同于疾病診斷標準，會有部分身體健康人群不適宜獻血。但部分獻血者會有疑慮，情感上難以接受，當醫院復查結果正常時更難以理解。這會影響獻血者招募，也給無償獻血工作帶來負面影響。據文獻統計數據顯示，抗HCV假陽性率為37%，HBsAg假陽性率為62%[9]。血站檢測結果不作為感染或疾病的診斷依據，不能說明獻血者一定有健康問題。因此，在溝通過程中如遇到有質疑獻血后感染傳染病的情況，可以向獻血者進行專業解釋，消除其緊張心理。

在工作實踐中，工作人員還應收集報刊、電視等報道的類似事件，通過第三方視角和解釋讓獻血者明白。曾經有一位女性獻血者，接到反饋告知其梅毒有反應后，做了“獻血后被感染梅毒”的新聞報道，引發了較大負面影響。血站針對此事件，主動聯系該獻血者陪同其去醫院復查，結果顯示為梅毒螺旋體陰性，經醫院專家解釋，消除了其顧慮。隨后，血站與媒體聯系，在后續報道中，由醫院專家進行了正面解答，消除了公眾誤解。這個例子在后期解釋工作中被用到。這是基于工作中遇到的一些特殊反饋糾紛總結出來的較為有效的方法。

吸取經驗教訓，對特殊項目如梅毒螺旋體檢測陽性，該站與市級三甲醫院建立了綠色通道，獻血者可在接到血站通知后前往定點醫院復查，由臨床醫生進行診治及解答。這一方面為獻血者提供了專業的診療平臺，一方面有利于消除獻血者對血站的疑慮和誤解。

當然，在工作中還需要不斷探索。首先是人員資質問題。目前，血站從事信息反饋的工作人員主要是檢驗專業、護理專業人員，缺乏專業傳染病教育背景，無法給獻血者提供專業解釋。建議增加傳染病專業背景人員，接受咨詢專業培訓，結合檢驗程序和檢測試劑對產生結果做出詳細、清楚的解釋[10]。其次是引進第三方專業服務，擴大綠色通道項目，如HBsAg、HCV項目。這些檢測獻血者雖然主觀意識上易于接受，但如果與正規醫院建立合作，由專業醫師提供咨詢和診療服務，對獻血者進行健康指導和心理疏導，有利于他們向公眾宣傳無償獻血，樹立血站良好形象，吸納更多群眾加入無償獻血隊伍[11]。

[1] 血站管理辦法[S].2006.

[2] 血站質量管理規范[S].2006.

[3] 王俊平,王文新. 陜西省采供血機構建設與發展[J].中國衛生質量管理,2011,18(2):15-17.

[4] 姚建華,姚 軍.血站與血液復檢不合格獻血者的溝通技巧[J].中國傷殘雜志,2014,22(8):265-266.

[5] 王 麗.血站與血液篩檢不合格獻血者的溝通技巧[J].綜合醫學,2012,11(9):148-149.

[6] 宋潤琴. 從獻血者信息反饋和隱私保護的重要性談規范化管理心血[J].中國傷殘醫學,2012,20(7)：129-130.

[7] 周大為. 獻血后檢測信息反饋的探討[J].蛇志，2013,25(4)：461-462.

[8] 顏秀娟,邱昌文,石慶秋,等.核酸檢測技術在血液篩查中的應用評估及建議[J].中國衛生質量管理,2011,18(2)：36-38.

[9] 孫淑芳. 血液篩查不合格獻血者的管理與溝通技巧[J].中國現代醫生，2015,53(11)：139-142.

[10] 黃 爽,張偉東,安勝利. 廣州血液中心無償獻血者血液不合格原因及反饋[J].護理學報,2014,21(17)：39-41.

[11] 陳書芳,張美萍,馮小如. 如何做好不合格獻血者的信息反饋[J].醫藥與保健,2014(3):150-155.

修回日期：2016-11-15

責任編輯：吳小紅

Feedback System of Unqualified Results of Blood Donors/

FENG Na,GUO Kangshe,LI Jin,et al.//

Chinese Health Quality Management，2017,24(3):97-99

From four aspects of feedback principle, feedback path, feedback time limit and feedback content, the feedback of unqualified results of blood donors was discussed. Several ways were taken to conduct unqualified information feedback, which eliminated the doubts and misunderstanding of blood donors, won their support and understanding. However, the qualification of the feedback staff and the third-party professional service development were still needed to be explored.

Blood Donors; Blood Tests; Disqualification; Information; Feedback

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.3.32

2016-09-30

馮 娜 郭康社*李 錦 嚴 芳 彭 鵬 通信作者：郭康社 陜西省血液中心/西安市中心血站 陜西 西安 710061

郭康社：陜西省血液中心/西安市中心血站供血科主任

E-mail：2806193579@qq.com