醫院志愿服務現狀調查及建議*

——幸海鷹 王從容 路會平 黃 萍 黎 文

醫院志愿服務現狀調查及建議*

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目的 調查“志愿服務在醫院”現狀，并針對存在問題提出相應建議。方法 對85名正式志愿者進行問卷調查，并通過調查系統自動生成數據進行統計分析。結果 當前醫院志愿者招募方式欠佳，培訓內容欠缺，服務項目設置及管理存在不合理，激勵機制尚不健全，導致志愿者流失嚴重，服務難以長效。建議強化組織領導，建立卓越團隊，構建志愿服務培訓體系新常態，拓展激勵形式，合理規劃設置服務項目。結論 進一步完善醫院志愿服務管理，促進醫院服務質量不斷提高。

醫院志愿服務；志愿者；服務項目；管理

First-author's address Yichang Central People’s Hospital, First Clinical College of China Three Gorges University, Yichang, Hubei, 443003, China

志愿服務是文明社會不可缺少的一部分[1]，也是對現代政府社會管理和公共服務的有益補充[2]。為貫徹落實國家醫藥衛生體制改革和中央文明委《關于深入開展志愿服務活動的意見》精神，“志愿服務在醫院”工作在各地醫院蓬勃開展。湖北省宜昌市中心人民醫院是一所綜合性三甲醫院，2013年10月設立志愿者服務管理辦公室(簡稱志愿辦)，專職工作人員兩名，責任人為醫院中層正職，負責管理全院“志愿服務在醫院”總體規劃、協調指導，落實志愿服務的具體事宜。2014年12月掛牌為“三峽大學大學生志愿者服務基地”；2015年3月被宜昌市精神文明委員會授予“最佳志愿者服務組織”；2015年7月建立志愿服務網站及微信服務公眾號。目前，該院參與“志愿服務在醫院”的志愿者有正式志愿者和非正式志愿者，于2014年4月開始啟動 “志愿服務在醫院”工作。截止2016年8月，志愿者累計服務19 856小時，參與服務人數達4 701人次。為進一步完善醫院志愿服務管理，提高醫院志愿服務質量，本研究通過調查該院志愿服務情況，為推進志愿服務向前發展提供借鑒。

表1 志愿者需求調查結果統計表

類別人數(人)占比(%)A性別男1315．48女7184．52B您參與志愿服務的信息渠道①志愿服務機構22．38②學校團委、社會、志愿服務團體1214．29③同學、朋友及其他志愿者6273．81④學校廣播、公示欄00．00⑤任課的老師22．38⑥網絡55．95⑦其他11．19C您更意愿參與哪種形式的志愿服務活動①助老扶殘22．38②扶貧濟困11．19③支教助學910．71④義務獻血44．76⑤利用專業知識提供幫助3136．90⑥社區服務22．38⑦為大型活動提供服務55．95⑧志愿服務在醫院3035．72⑨其他00．00D您意愿參與醫院哪項志愿服務①溫馨服務在門診2630．95②入院直通車22．38③貼心服務在病房為患兒提供生活、學業幫助等1214．29服務老人消除寂寞67．14協助醫務人員整理醫療文書、液體等3136．90④您集患者的意見和建議，并及時反饋到各相關部門67．14⑤其他11．19E您理想得到哪項激勵機制①參與有關本專業方面的志愿服務項目3744．05②在網站上能看到本人服務時間記錄22．38③在網站上能看到本人服務時報道和圖片44．76④在貴單位實習2529．76⑤能站在授獎臺上11．19⑥大學允許更換專業11．19⑦精神層面的獎勵1315．48⑧在貴單位享受就診便利11．19F您認為哪一種說法最能準確地評價自己的志愿服務活動①服務社會，回饋社會2023．81②實現了自己的價值910．71③認識了很多朋友22．38④發掘了個人潛能，鍛煉了自己2125．00⑤有成就感和歸屬感55．95⑥有利于專業學習或所學知識的運用2732．14⑦對個人的影響不大00．00⑧流于形式，缺乏實際意義00．00⑨占用時間太多，影響了學習、生活和工作00．00G當您想中斷參加志愿活動時，什么因素占最大部分①與課時安排有沖突6982．14②要參與其他社會兼職22．38③周圍同學、同事不理解00．00④醫務人員不理解11．19⑤準備復習考研910．71⑥目前開展的志愿服務項目不合適33．57H您認為參加志愿服務最大的阻礙是什么①沒有時間5160．71②沒有合適的服務項目78．33③擔心受到意外傷害22．38④沒有人組織1011．90⑤沒有自信1416．67

1 資料來源與方法

1.1 調查對象

選擇2016年2月該院招募的124名登記注冊的志愿者中， 9月仍在該院參與“志愿服務在醫院”的85名正式志愿者為調查對象，其中在校大學生83人，本院職工2人。

1.2 調查方法

采取問卷調查法。問卷是科室工作人員在參考相關文獻[3-4]基礎上，結合本院“志愿服務在醫院”管理情況自行設計，包括一般資料及參與服務的態度及行為等。通過短信通知志愿者于2016年10月11日—13日登陸該院志愿服務網站，進入志愿者中心(登記注冊的正式志愿者方可進入)匿名自填問卷，均為單項。發放問卷85份，回收84份，回收率98.82%；有效填寫量84份，有效率100%。

1.3 統計方法

志愿者填寫問卷后，調查系統自動生成數據并進行統計分析。

2 結果與分析

2.1 基本情況

84名調查對象中，男性13名，女性71名。見表1。

2.2 志愿者招募方式

醫院招募志愿者的方式有新聞媒體、網絡、院內宣傳欄海報、校園宣傳欄海報、口碑相傳、醫院安排等。表1B顯示，招募志愿者的信息渠道中，通過同學、朋友及其他志愿者口碑相傳占73.81%，通過學校團委、社會、志愿服務團體宣傳占14.29%，學校廣播、公示欄招募效果不佳，反映出需調整宣傳方式和內容，進一步提高志愿服務招募管理，廣泛吸引志愿者。

2.3 志愿者培訓情況

表1 H顯示，16.67%的志愿者最大的阻礙是沒有自信。近3年來，該院參與志愿服務的志愿者不論是正式還是非正式，均進行了崗前培訓。正式志愿者采取“初培訓—以老帶新—現場指導—反饋交流—再培訓—再上崗”的培訓方式。培訓內容主要包括志愿服務知識宣講和服務項目內容及操作流程，而對手衛生、非醫務人員徒手心肺復蘇、與患者溝通技巧等技能培訓較少。非正式志愿者均為新職工、實習生，要求其在醫院人事、教學部門規定時間報到并集中參加崗前志愿服務培訓。2015年-2016年舉辦志愿服務培訓共計3期，每期均在200人以上。若考核結果不理想，則需再次培訓才能上崗。

2.4 志愿服務項目設置及管理

3年來，“志愿服務在醫院”項目共計18項。其中，短期項目14項，包括義診、節日送溫暖、翻譯等；長期項目4項，包括溫馨服務在門診、入院直通車、貼心服務在病房、收集患者意見和建議并及時反饋到各相關部門等。表1C顯示，意愿參與“利用專業知識提供幫助”和“志愿服務在醫院”項目形式的志愿者共占72.62%。表1D顯示，意愿參與“溫馨服務在門診”的志愿者占30.95%；意愿參與“貼心服務在病房”的志愿者共占58.33%；“收集患者的意見和建議，并及時反饋到相關部門”的志愿者占7.14%。而表1H顯示，認為沒有合適服務項目的志愿者占8.33%。在服務項目管理上，要求正式志愿者均參與“志愿服務在醫院”項目；新職工參與“溫馨服務在門診”項目，其崗位設在門診一樓大廳；實習生參與“入院直通車服務”項目，其崗位設在門診與住院部鏈接處。大學生臨時志愿者第1周參與“溫馨服務在門診”，第2周根據志愿者自身素質做調整。

2.5 回饋激勵機制情況

根據志愿者服務累計的時間設置不同的關愛回饋激勵機制，調查顯示，志愿者同樣需要激勵以保持參與志愿服務的初衷。表1E顯示，“參與有關本專業方面的志愿服務項目”的志愿者占44.05%；能獲得進入該院實習機會的志愿者占29.76%；需得到精神激勵的志愿者占23.81%(②③⑤⑦均屬于精神激勵)。

2.6 志愿服務時間安排

志愿者的服務時間可自主選擇。志愿辦每周三在網絡發出需求計劃，正式志愿者根據自身時間情況通過網絡報名，并需注明參與志愿服務的具體時間，每周每人限參與3h～3.5h的志愿服務,周五12時截止報名并通過網絡公布下一周服務人員名單。屬于醫院安排的志愿者服務時間情況：入職1年內的新職工、實習生只需參與兩次(共計7小時)志愿服務，具體服務時間由醫院志愿辦統一安排。

2.7 存在困難

2016年2月-9月，志愿者流失率達31.45%。從表1H和G看出，16.67%的志愿者沒有自信；92.85%的志愿者由于課時安排沖突和準備復習考研等原因難以堅持；11.90%的志愿者由于服務項目不合理而中斷服務。由于大學生是該院當前參與志愿服務的主要人員，因此，以上可能是人員流失和志愿服務難以長效的主要原因。

3 建議

3.1 強化組織領導，建立卓越團隊

該院成立了志愿服務機構，負責志愿服務工作，規劃、協調和指導全院志愿服務活動，保障了志愿服務有序、持續開展。醫院從事志愿服務管理的專職人員均屬醫院工作人員，因此建議醫院為此項工作規范開展進行專業人才儲備，建立“社工+志愿者”引領聯動機制[5]，通過培養專業社工，從志愿者中發掘管理者，進而吸引更多人員參與志愿服務。針對志愿者流失現象，建議設計周六、周日專題服務項目，組織大型義診、校園體檢、在病區與患兒共慶“六一”等志愿活動，吸引暫時因課程安排沒有時間參與的志愿者；還可嘗試獲取大學生課時安排情況，根據課時間隙安排志愿服務。這既能使志愿者繼續參與服務，又能使志愿者有歸屬感。

3.2 構建志愿服務培訓體系新常態

為了提高志愿者的服務意識、服務能力和服務水平，建議構建志愿服務培訓體系。培訓內容應既具有宏觀性又具有務實性，既要有志愿服務的基本知識又要有醫院環境介紹、服務管理、應急處理等。培訓方式可采取集中專題講座與現場指導相結合。同時，要求參加培訓的人員要將理論與實踐相結合，充分利用實踐觀摩和分組交流等環節，相互啟發，梳理服務過程中遇到的難題，結合實際，內化于心外化于行。對于缺乏自信的人員，要有針對性地加強其與患者溝通以及化解矛盾、處理各種糾紛的技巧培訓[6]，增加現場指導頻率，有選擇性地以老帶新，使其盡快大膽參與服務。針對培訓人數較多但效果不佳的情況，應采取分次分批培訓，同時加強會場紀律管理，調整培訓設備，保障培訓的實效性。

3.3 拓展激勵形式

有效的激勵機制是確保志愿活動可持續發展的關鍵[7]。為促進該院志愿服務健康、可持續發展，結合醫院實際，醫院以紅頭文件的形式出臺了《關心、關愛、回饋、激勵醫院社會志愿者管理辦法(試行)》《社會志愿者志愿服務記錄管理辦法(試行)》。建議將激勵機制多樣化，發現有進步的志愿者及時給予鼓勵和表揚；將較好的志愿服務圖片、志愿者日志、有特色的服務項目貼在志愿者專欄、網站、微信上；志愿服務時間累計到15、30、50、80、100小時等均有不同的激勵措施。例如，年終設立專項的醫院社會志愿者表彰會，會議邀請市文明辦領導、高校負責人、醫院領導等出席。特別安排“一星級志愿者”登上醫院春晚；服務累計80小時的志愿者，贈送醫院體檢卡，安排醫學生進入醫生工作站或推薦其在該院實習；服務累計15小時，給志愿者所住社區或學校寄送感謝信等。

制度管理的價值并不在于制度本身，主要體現在執行上[8]。醫院需落實每次激勵及服務時間的記錄，并在該院志愿者活動中心告示欄進行公示，同時在志愿服務網站上建立志愿者服務記錄系統。這不但便于志愿者隨時查閱，而且增加了志愿活動透明度。目前，醫院僅根據志愿者累計服務時間做評定并實施獎勵，形式較單一。應根據本單位情況及本地志愿服務環境，逐步探索建立針對志愿者的全面評價體系，通過全方位、多維度、全過程的評估方式[9]來激勵志愿者。

3.4 合理規劃和設置志愿服務項目

“志愿服務在醫院”是醫療機構向患者奉獻愛心而搭建的平臺[10]，同時也為社會了解醫院及醫務人員工作的特殊性提供了機會。志愿服務要具有針對性、及時性和有效性[11]。服務項目的規劃和設置，應體現醫院人文及公立性，為患者提供應有的服務；應改善和緩解患者就醫焦慮情緒，幫助醫院提高服務滿意度，彌補人力資源不足的狀況[12]。在具體操作中，部分短期項目實行“點單”式，缺乏人力資源評估，存在資源浪費現象，建議多角度調查，增設服務項目內容。

基層醫院的志愿服務起步較晚，部分服務項目要注重以愛心為支點，以奉獻為能量，通過服務實體逐漸形成漣漪效應，讓更多的人知曉并參與志愿服務，進而不斷提高醫院服務質量。

[1] 朱成英,湯偉強.社區志愿者參與醫院志愿服務的時間與體會[J].現代醫院管理，2013,11(1)：56—57.

[2] 任 毅,林偉呤.推進醫院志愿服務社會化運作的研究[J].醫學信息，2015,28(6)：17—18.

[3] 問道網.大學生志愿者服務調查問卷[EB/OL].http://survey.askform.cn/27023-36996.aspx.2009-03.

[4] 志愿服務現狀調查問卷[EB/OL].http://www.wenjuan.com/lib_detail_full/529eddle89c097374b95acbb.

[5] 顧 平.志愿服務需要構建“新常態”[EB/OL].文明國土的博客，2014-12-23.

[6] 陳茂華,侯艷玲,張慜鋆.荊州市某醫院志愿者服務工作實踐與思考[J].醫學與社會，2014，27(2):38—39.

[7] 李 潔.探討醫院志愿者活動的持續發展[J].世界最新醫學信息文摘,2015,15(23)：149.

[8] 曹茂旭.論醫院管理制度與制度管理[J].中國衛生質量管理，2012,19(3)：99—101.

[9] 關 婷,郝俆杰,陳 紅.醫院志愿服務體系的研究與實踐[J].中國醫學倫理學，2013，26(3)：378—380.

[10] 徐 宏.項目管理在醫務志愿服務工作中的應用和思考[J].中國社會醫學，2014,31(1)：11—13.

[11] 陳魚樂.志愿者服務要成為雙贏的新常態[EB/OL].中國文明網，2015-11-27.

[12] 吳懿俊,陸 冰,李瑞樹.上海市某專科醫院志愿服務開展現狀調查[J].醫學與社會，2015,28(12)：57—59.

修回日期：2016-12-05

責任編輯：黃海鳳

A Cross-Sectional Study on Hospital Volunteer Service/

XING Haiying,WANG Congrong,LU Huiping,et al.//

Chinese Health Quality Management，2017,24(3):59-62

Objective To investigate the status of "volunteer service in hospital" and make corresponding suggestions. Methods A total of 85 volunteers were surveyed and data were automatically generated by the survey system. Results The current recruitment way of hospital volunteers was poor, training content lacked, service items setting and management were unreasonable, incentive mechanism was not yet sound, which resulted in serious loss of volunteers with difficult in long-term service. It was recommended to strengthen the organization and leadership, establish outstanding team, build a new normal of volunteer service training system, expand the form of incentives, reasonable plan and set up service items.Conclusion To further improve the hospital volunteer service management can promote the continuous improvement of hospital service quality.

Hospital Volunteering Service；Volunteers；Service Items；Management

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.3.21

湖北省宜昌市2016年社會科學研究課題《新常態勢下開展”志愿服務在醫院”及長效機制探索》(編號：ysk16kt140)

黎 文

2016-11-18

幸海鷹1王從容1路會平1黃 萍1黎 文2*

1 三峽大學第一臨床醫學院 /湖北省宜昌市中心人民醫院 湖北 宜昌 443003 2 湖北省醫學會 湖北 武漢 430071

黎 文：湖北省醫學會編輯部主任技師

E-mail：499789640@qq.com