基于角色內(nèi)沖突的一線服務(wù)型員工壓力研究

（天津師范大學(xué)管理學(xué)院 天津 300387）

摘 要：在如今的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一線服務(wù)型員工扮演著越來(lái)越重要的角色，然而他們也是最容易被忽視一個(gè)群體。本文基于角色沖突簡(jiǎn)單地研究了一線服務(wù)型員工的壓力現(xiàn)狀及一些有關(guān)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：角色沖突；員工壓力

直接面對(duì)顧客的一線員工，尤其是一線服務(wù)型員工，無(wú)論是對(duì)于消費(fèi)者的滿意度、忠誠(chéng)度，還是對(duì)于公司的績(jī)效以及整體發(fā)展來(lái)說(shuō)，都是至關(guān)重要的。他們的工作態(tài)度和表現(xiàn)行為直接影響著消費(fèi)者所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量。然而，他們作為一線底層員工，常常被要求達(dá)到公司所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效，而這與他們自身的能力及定位相矛盾，以至于內(nèi)心產(chǎn)生不平衡感，也就是我們所說(shuō)的角色沖突?；谶@種角色沖突，員工深受折磨、倍感矛盾，從而壓力倍增。

一、相關(guān)概念

（一）角色沖突

角色沖突（Role Conflict）大體可以分為兩類：角色間沖突和角色內(nèi)沖突。

角色間沖突是指一個(gè)人由于同時(shí)扮演著兩個(gè)及兩個(gè)以上的角色，從而導(dǎo)致不同角色之間發(fā)生了沖突。主要表現(xiàn)為兩個(gè)情形：一是空間時(shí)間上的沖突。例如，家庭—工作沖突，由于擔(dān)任不同的角色，員工不可避免的會(huì)在兩者之間產(chǎn)生時(shí)間、空間上的角色沖突。二是行為模式內(nèi)容上的沖突。比如，一個(gè)人由一個(gè)角色轉(zhuǎn)化為另一個(gè)角色，而兩者之間存在質(zhì)的區(qū)別，就會(huì)產(chǎn)生新舊角色的沖突。

角色內(nèi)沖突，是只擔(dān)任一個(gè)角色，但是，由于不同的人對(duì)于他的期望與要求的不一致，或他本身和其他人對(duì)這個(gè)角色的理解的不一致，而在自身內(nèi)心產(chǎn)生的一種矛盾與沖突。角色內(nèi)沖突往往是由角色自身所包含的矛盾造成的。本文主演研究的是角色內(nèi)沖突。

（二）壓力

壓力是指當(dāng)人們?yōu)榱诉m應(yīng)周?chē)h(huán)境或者他人期望和要求時(shí)，人們的身體、心理以及精神上的一種疲憊、矛盾、抵觸。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先它會(huì)對(duì)員工的身心健康造成很大的影響，從而影響他們自身的業(yè)績(jī)，制約企業(yè)的發(fā)展。其次，備受壓力的員工還可能出現(xiàn)離職跳槽等行為，從而加大企業(yè)的管理成本。

二、現(xiàn)狀及問(wèn)題

伴隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)作為一個(gè)新興名詞也逐漸滲透到我們生活的每個(gè)領(lǐng)域里。在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，在而對(duì)于服務(wù)型企業(yè)，他們的核心主張都是為顧客提供獨(dú)特優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、產(chǎn)生較高的顧客滿意度和忠誠(chéng)度。許多服務(wù)型企業(yè)都發(fā)現(xiàn)了一線服務(wù)型員工在服務(wù)傳遞過(guò)程中的關(guān)鍵作用。因此，他們不斷的聘用、培訓(xùn)并鼓勵(lì)那些員工，要求員工以最高的熱枕去服務(wù)于所有的顧客。每一個(gè)主管都會(huì)不斷在你耳邊提醒著你：“擁有你的業(yè)務(wù)，擁有你的客戶關(guān)系”。

如果你有一個(gè)這樣的一線服務(wù)人員的朋友，你將會(huì)不斷地聽(tīng)到這樣的抱怨：我一個(gè)月有好幾天要到另外一個(gè)店鋪去檢索脫銷商品；我又要開(kāi)車(chē)去另一個(gè)顧客家中為他送貨品。他們聽(tīng)從教訓(xùn)，以最高的熱枕為他們的顧客服務(wù)。所以，甚至有個(gè)員工這樣說(shuō)道：我有幾個(gè)顧客很忙，我要經(jīng)常為他們跑腿——我要為顧客兩個(gè)月的旅行打包行李。我花費(fèi)在英國(guó)的部分假期為顧客尋找一雙莫羅？伯拉尼克（Manolo Blahnik）的鞋子。一個(gè)還在工作的顧客為了準(zhǔn)時(shí)參加晚上的會(huì)議，打電話讓我從她的壁櫥里拿些東西給她送到辦公司去——她甚至給了我進(jìn)入她公寓的密碼。

對(duì)于這些服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，顧客的滿意度和忠誠(chéng)度意味著他們的銷售額度、工作績(jī)效，也就是更大的賺錢(qián)能力。因此他們不得不全心全意的為這些顧客服務(wù)。每個(gè)人都不斷地告訴你：顧客是上帝，要為顧客全方位服務(wù)；給顧客打電話發(fā)消息是必不可少的：書(shū)面感謝也是不可或缺的。可是沒(méi)有人知道，為了滿足這些顧客，更好的為顧客服務(wù)，他們甚至要在工作時(shí)間為這些顧客做些非工作內(nèi)容，甚至還會(huì)占用他們的非工作時(shí)間，這就大大地加劇了他們的角色沖突，使他們倍感疲憊，增加他們的工作、生活壓力。這也就影響了他們?yōu)轭櫩头?wù)的態(tài)度，降低了顧客的滿意度。

三、建議及意見(jiàn)

其實(shí)不難發(fā)現(xiàn)，員工這些壓力大都來(lái)自他們自身的自我意識(shí)的不平衡感。為了緩解這種角色沖突，減輕員工的壓力，從而更好的為公司服務(wù)，提出了以下建議：

（一）加大培訓(xùn)

該角色沖突的產(chǎn)生其實(shí)很大程度是因?yàn)樯霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)工作要求與員工自身能力的不一致性，也就是員工不具備滿足工作需求的自身能力。所以，公司應(yīng)加大對(duì)一線員工的培訓(xùn)力度，對(duì)他們進(jìn)行全方位的技能培訓(xùn)，增加他們的工作能力，降低工作需求與自身能力的不平衡感，從而減少角色沖突帶來(lái)的壓力，使他們有足夠的能力去滿足顧客的一切需求，甚至是一些不合理的要求。

（二）改進(jìn)激勵(lì)體制

較高的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)使員工在還沒(méi)開(kāi)始工作就給員工造成了巨大的心理上的壓力，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的龐大的數(shù)字使員工望而卻步，深感無(wú)力。大多數(shù)公司一般都是將薪酬作為激烈員工工作、減輕員工工作壓力的重要方法之一。然而，雖然薪酬在一定程度上可以使員工忽視工作所帶來(lái)的壓力，但是薪酬并不能減輕工作所帶來(lái)的壓力與疲憊感。研究表明學(xué)習(xí)和有償工作都會(huì)使人們不快、備受壓力，而有償工作帶來(lái)的壓力更甚。所以員工要的不僅僅是薪酬上的報(bào)酬，企業(yè)應(yīng)更多的給予他們精神上鼓勵(lì)，所以企業(yè)可以建立相應(yīng)的咨詢機(jī)構(gòu)，幫助他們理清他們的困惑，減輕他們的壓力，并給予他們相應(yīng)的鼓勵(lì)，激勵(lì)他們更好的工作。

（三）開(kāi)展娛樂(lè)活動(dòng)

據(jù)調(diào)查研究，舒適的工作環(huán)境可以大大地減輕工作所帶來(lái)的壓力，因此，公司可以營(yíng)造一個(gè)輕松舒適的工作氛圍，如輕松歡快的音樂(lè)、允許工作時(shí)間適度的閑聊。員工之間、員工與其他親朋好友的聊天可以在很大程度上減輕工作所帶來(lái)的壓力，甚至可以激發(fā)的創(chuàng)造力。因此公司應(yīng)為員工提供適度的閑聊時(shí)間，或者公司可以定期或不定期為員工開(kāi)展一些娛樂(lè)活動(dòng)。從而使之以更高的熱情、更好的態(tài)度、更飽滿的精神為顧客服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張伶，聶婷，黃華. 基于工作壓力和組織認(rèn)同中介調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)的家庭親善政策與創(chuàng)新行為關(guān)系研究[J].管理學(xué)報(bào)，2014（5）：683-690.

[2] 崔楠，胡洋紅，徐嵐.組織中的角色壓力研究—整合研究框架及未來(lái)研究方向[J].軟科學(xué)，2014（9）：82-86.

作者簡(jiǎn)介：

在校學(xué)生：王宵月（1993-），女，漢族，王宵月（1993-），女，漢族，山西省晉中市人，天津師范大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)在讀碩士研究生，研究方向?yàn)榉?wù)營(yíng)銷。endprint