線上營銷溝通的技巧分析

李德中

（重慶工商大學(xué)融智學(xué)院 重慶 401147 ）

摘要：互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)營銷已是市場營銷的主要趨勢。如何開展網(wǎng)絡(luò)營銷是商家、學(xué)者都普遍關(guān)注的問題。但是，如何做好網(wǎng)絡(luò)營銷中的核心-----溝通，更是關(guān)注的重點(diǎn)。本文主要論述了網(wǎng)絡(luò)營銷的溝通技巧，對(duì)當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營銷 ；溝通；技巧

營銷溝通是技術(shù)與藝術(shù)的結(jié)合，把話說到消費(fèi)者的心里，把事做到關(guān)鍵點(diǎn)上，把產(chǎn)品說到核心處，營銷也就有了成交的希望。當(dāng)前，在互聯(lián)網(wǎng)暢行的營銷市場環(huán)境中，每個(gè)企業(yè)的營銷成果在一定程度上取決于市場營銷溝通的有效性和效率。所以企業(yè)為了增加企業(yè)收益，就必須要有一支具有高超線上營銷溝通技巧的市場隊(duì)伍。線上營銷市場溝通是市場的潮流，也是企業(yè)市場營銷溝通不可缺少的能力，線上市場營銷溝通技巧是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。

一、 線上營銷溝通前的準(zhǔn)備

1、 心理上的準(zhǔn)備

線上營銷溝通可能會(huì)讓人輕視或忽略，因?yàn)檫@是一種不見面的溝通，給予溝通人員的壓力不大。線上營銷溝通要達(dá)到有效的效果就應(yīng)該重視營銷溝通的心態(tài)，就是對(duì)方看不到，也要有一種積極向上、熱情大方的心態(tài)，在心理上視對(duì)方為自己尊貴的客人，百問不厭，有問必答。就像一個(gè)年輕的媽媽，帶著滿腔的溺愛，反復(fù)回答幼兒的簡單甚至無聊的問題。線上營銷溝通就是要有一種慈母的心態(tài)。

根據(jù)推銷三角原理，對(duì)自己、產(chǎn)品、公司三角要有足夠的信心，這是取得推銷必勝的法寶。線上營銷溝通也要應(yīng)用這一法寶。我們不但要有這種心態(tài)，而且要將這種心態(tài)利用網(wǎng)絡(luò)傳遞給客人。這種傳遞是無形的，客戶無法像線下營銷溝通那樣看到你的表情或肢體語言。在線上是通過交流的文字暗暗地傳遞的、感染的。

2、 資料準(zhǔn)備

線上營銷溝通的資料準(zhǔn)備要充分、實(shí)用。線上營銷溝通資料的準(zhǔn)備應(yīng)該是進(jìn)行了充分的編輯，符合網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的需要。一般要求文件不要太大，以免影響傳輸速度。資料上文字不要太多，以影響客戶的閱讀，以簡要明了為好。資料上的文字不能有任何歧義，避免誤解。

3、 工具的準(zhǔn)備

線上營銷溝通的工具就是一個(gè)小小的軟件類的。由于線上營銷溝通時(shí)一般是運(yùn)用文字輸入的方式，作為營銷員不是專業(yè)的錄入人員，文字輸入一般不快，客戶都希望你能及時(shí)回答，如果輸入比較慢就會(huì)影響溝通的效果。而且，文字輸入有時(shí)候會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)別字或者錯(cuò)誤的表達(dá)，也會(huì)影響溝通的效果。我們可以根據(jù)產(chǎn)品或溝通項(xiàng)目的特色，可開發(fā)一款溝通軟件，這樣就能起到即準(zhǔn)確又快速的效果，也能提升溝通效果。

二、 線上營銷溝通的有效技巧

1、線上營銷溝通過程中的說

①線上市場營銷平臺(tái)虛擬性太強(qiáng)，但是不能因?yàn)檫@樣就造成虛化別人的真實(shí)存在，而不應(yīng)以互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)作為屏障，千萬記住和你打交道的是一個(gè)活生生的人，如果你當(dāng)著面不會(huì)說的話在網(wǎng)上也不能說。

②大部分線上營銷溝通都是以文字居多，在陳述過程中要注意概念清晰，使用對(duì)方能看得懂的文字，不能使用攻擊性文字，要讓你打出來的文字帶有感情色彩，增加對(duì)方的明確性。

③網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)的一致性，無論是道義上還是法律上。網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的，如果在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就是錯(cuò)誤的。因此現(xiàn)實(shí)生活中如何溝通，網(wǎng)絡(luò)上也該如何進(jìn)行溝通。

（2）線上營銷溝通過程中的聽

①線上市場營銷溝通的聽相當(dāng)于就是閱讀文字，線上溝通的局限在于溝通時(shí)不能看到對(duì)方的表情、肢體動(dòng)作。所以對(duì)方的文字表述或者語音表述不能讓傾聽者完全意會(huì)到全部的信息，只能從文字的表面去理解對(duì)方的想法。

②在與對(duì)方進(jìn)行溝通時(shí)，不能只是等著對(duì)方發(fā)送信息過來，要在一定的時(shí)候給予對(duì)方一定的回應(yīng)，比如：“嗯，好的”“是的”等表示你在認(rèn)真閱讀，這樣會(huì)讓對(duì)方更積極的去表達(dá)，不能以敷衍的語氣去回應(yīng)，不然會(huì)造成無法繼續(xù)溝通，最后導(dǎo)致溝通的失敗。

③傾聽過程中要有耐心，不能隨意打斷對(duì)方的發(fā)言，線上溝通一大優(yōu)點(diǎn)就是系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄溝通內(nèi)容，所以當(dāng)你對(duì)對(duì)方表達(dá)過的信息有疑問時(shí)你可以再次閱讀對(duì)方發(fā)送的信息歷史，以便和對(duì)方進(jìn)行更有效的溝通。

（3）線上營銷溝通過程中的問

①溝通中的問也是一項(xiàng)技巧，你的提問不能讓對(duì)方感到反感而拒絕回答，不能使用敏感詞匯，要用積極地文字展現(xiàn)，同時(shí)要站在對(duì)方的角度去思考問題，不要使用病句，錯(cuò)詞，以免造成對(duì)方無法理解你提的問題是什么意思。

②使用壓制性語句進(jìn)行提問，在與對(duì)方進(jìn)行溝通時(shí)，為了讓自己站在有利的一邊，使用一些壓制性語句進(jìn)行提問，讓對(duì)方覺得他自己理虧，從而無法提出一些要求，市場營銷溝通中，有效的提問也是使?fàn)I銷成功的技巧之一。

（4）線上營銷溝通過程中的應(yīng)答技巧

①早作準(zhǔn)備，以逸待勞。根據(jù)營銷溝通內(nèi)容，對(duì)可能出現(xiàn)的問題，事先已有分析和準(zhǔn)備。

②針對(duì)提問者的真實(shí)心理回答，這種真實(shí)心理實(shí)際就是客戶在溝通中的期望，希望達(dá)到的目的。

③不徹底地回答問題，有的問題不能一次性就將問題回答清楚，應(yīng)該回答不完全，可以激發(fā)客戶繼續(xù)提問，一方面給予自己對(duì)回答問題的思考，另一方面也能從客戶的再次提問中分析對(duì)方的真實(shí)目的。

④逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言它。客戶提出的問題很難正面回答，但又必須回答，可以用這種方法。特別涉及公司的核心機(jī)密我們是不能回答客戶，我們只能采取這種方法。

（5）線上營銷溝通過程中的說服技巧

①建立良好關(guān)系，取得他人信任。在線上我們也要同客戶建立良好的關(guān)系，從溝通中給予客戶一種誠信，一種負(fù)責(zé)才能取得客戶的信任。取得信任是我們說服客戶的基礎(chǔ)，如果客戶對(duì)你沒有信任，是沒有辦法說服客戶，這種溝通也就失去了意義。

②分析你提供的意見可能導(dǎo)致的影響。說服客戶時(shí)是像客戶提出了一種意見，我們要預(yù)判這種意見客戶會(huì)有哪種反響，我們可以針對(duì)不同的反響進(jìn)一步地說服客戶。

③站在客戶的角度探討問題。要說服客戶，首先要站在客戶的角度，為他著想，我們提出的任何意見都是為了滿足客戶的切身利益的。由此，客戶才會(huì)重視我們的意見，也才會(huì)去思考，去選擇。

④說服用語要推敲

說服用于一定要委婉，是一種關(guān)心和建議，不是命令。避免用生硬的、傷害性語言，這樣容易讓客戶心中不滿，引發(fā)溝通的失敗。

⑤運(yùn)用實(shí)例證明或邏輯分析來說服對(duì)方。實(shí)例證明是說服強(qiáng)有力的武器，特別是偶像類實(shí)例，公信力強(qiáng)大的實(shí)例都能起到很好說服客戶的作用。

總之 ，線上營銷溝通同線下營銷溝通有很多的不同，對(duì)于線上營銷溝通我們要把握一點(diǎn)，商家以誠信為本。在這買方時(shí)代，信息暢通的時(shí)代，誠信才是商家或個(gè)人的立足之本，也就是說，誠信是線上營銷溝通的最好的技巧。

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