來電提醒類業務協同轉型方案的研究

張鵬程

（中國移動通信集團內蒙古有限公司）

摘 要：來電提醒業務是通常是單獨開發建設、運營推廣的二類業務，由于業務模式的局限，用戶數和收入呈現下降趨勢。留言是一項增強型的漏電提醒業務，是智能來電提醒業務的升級性產品，在被叫用戶漏接電話、拒接電話時，為用戶提供漏話提醒、語音留言及留言轉文本提示等功能，用戶可通過短信、客戶端、IVR、WEB網站等方式獲取完整的漏話信息及留言信息。該業務通過借鑒OTT模式，引入智能語音技術和互聯網社交屬性，符合下一代融合通信的特征，具備了與移動互聯網競爭的基礎。

關鍵詞：協同；集中化管理；智能來電提醒；用戶遷移

1 研究背景

智能來電提醒業務，是一項針對移動手機用戶在語音通訊過程中無法接聽來電，換號等各種場景設計的增值業務，該業務是通過語音和短信的方式實現對主被叫的提示，改善主被叫的通話感受，從而滿足用戶注重體驗的個性化需求，智能來電提醒的的有主要功能有漏話提示、短信智能合并、語音留言箱、個性化提示音、改號通知等，為移動通信用戶提供人性化的通話服務，是二類業務。

留言是一項增強型的漏電提醒業務，在被叫用戶漏接電話、拒接電話時，為用戶提供漏話提醒、語音留言及留言轉文本提示等功能，用戶可通過短信、客戶端、IVR、WEB網站等方式獲取完整的漏話信息及留言信息。該業務通過借鑒OTT模式，引入智能語音技術和互聯網社交屬性，符合下一代融合通信的特征，具備了與移動互聯網競爭的技術和應用基礎。

留言核心功能和業務體驗全面超越來電提醒，能夠對來電提醒業務的功能進行平滑過渡，此外還具有語音留言、留言提醒和非實時的信息交互等功能。

2 研究的意義

2.1 節省投資：升級后，由基地平臺統一支撐，將節省分支投資費用。

2.2 減少客戶投訴：升級后，漏話提醒可通過客戶端、IVR、web等方式獲取，將減少投訴量，降低省內投訴處理成本。

2.3 提升功能和體驗，突破來電提醒發展瓶頸，進一步擴大用戶規模，并借助基地的營銷活動，促進整體業務的發展。

2.4 符合未來發展趨勢

留言以智能語音技術，為傳統數據業務提供創新性的體驗和服務，一方面降低用戶使用門檻，能快速推動用戶使用；另一方面也符合當前對移動互聯網業務的戰略發展。

2.5 降本增效

和留言為省內來電提醒類業務的升級產品，和留言能夠滿足用戶通信的剛性需求，可延長產品生命周期；業務平臺由互聯網基地統一建設，可節約省內平臺費用投入，實現降本增效。

結論：通過本研究可以突破原有業務發展瓶頸，延長業務生命周期大幅降低投訴量以及退訂率，降低客服投入成本。

3 協同轉型方案對比性研究

3.1 方案一：業支、網管分別從后臺修改訂購數據

通過三方平臺統一批量修改訂購關系，BOSS側、網管側、業務平臺側三方平臺約定同一時間統一批量修改用戶訂購關系。

（1）訂購關系修改原則

由BOSS側后臺修改來電提醒用戶的訂購關系為和留言業務的訂購關系，業務變更不下發提醒短信。

（2）呼轉設置的變更說明

由BOSS通過正常的數據變更工單，把來電提醒用戶的呼轉數據從手機號變成留言用戶的呼轉數據中心。

由于智能來電提醒業務屬于程控功能，和留言業務屬于中心業務，兩類業務不一樣，因此不能通過簡單業務代碼變更或遷移實現，需要針對不同的業務使用情況進行分類、分批遷移。考慮到BOSS系統將各接口聯系緊密，數據關系復雜，若出現數據修改失誤將出現不可逆的故障，引發批量投訴風險和計費誤差。業支、網管部門均不同意通過數據修改實現業務遷移。

3.2 方案二：分步驟實施，開展業務正面引導

逐步停止智能來電提醒業務新增辦理，保留退訂渠道，直至平臺下線。配置替換資費，確保業務正常推廣.通過發布關于停止辦理開通智能來電提醒業務功能及相關資費的公告、客服通知、客服FAQ、關于在網廳實現“取消智能來電提醒業務訂購功能”和“修改和留言業務內容”的需求。經過近半年的運營推廣，智能來電提醒用戶逐步減少，留言客戶逐步增多，但是仍然無法從根本上解決全部遷移的目的。

3.3 方案三：業支修改BOSS訂購表和接口表數據

修改相關的后臺接口表等，由于智能來電提醒業務在BOSS側屬于程控功能，與和留言業務屬不同類別業務，訂購、資費、支撐模式不同，直接修改業支后臺相關的訂購表、接口表，非常復雜，極易引起訂購關系不一致、數據核查難度大，影響收費準確性、同時無法同步到網管系統。

3.4 方案四：通過二級機構BOSS界面人工操作

2016年4月制定出方案四，主要內容是：通過分公司BOSS界面人工操作退訂智能來電，平臺側批量訂購和留言方式進行遷移。但是面臨如下問題無法解決：

（1）遷移過程歷時長，營業廳員工壓力大，不可控因素較多

整個遷移工作，因BOSS側開展業務退訂的處理能力有限導致歷時長，大約需要半年時間。營業前臺人員長期持續加班，有可能影響正常生產。

（2）遷移過程中需全程屏蔽短信，存在管理風險

因業務退訂和訂購時將向客戶發送通知類短息及確認短信，為避免客戶打擾，引發大量投訴及咨詢，整個遷移過程中半年時間需全程屏蔽和留言和智能來電業務的提醒確認短信。存在管理風險，違反通管局要求。

（3）數據核查難度大，影響收費準確性

因業務平臺批量訂購操作與營業前臺批量退訂操作存在時間差問題，導致部分成功訂購了和留言業務，而因欠停機等因素，導致無法成功退訂智能來電提醒業務，出現此類用戶雙重收費現象，將引起投訴，給數據核查及賬務處理等工作帶來很大困難，一旦某種情況未檢查到或未考慮到，均可能出現客戶收費準確性問題，存在批量投訴風險。

4 結論

通過對比，最優化方案的提出互聯網基地和留言平臺從平臺側向BOSS發起和留言業務反向訂購、業支BOSS系統下線智能來電提醒局數據，具體如下：

（1）通過和留言平臺反向訂購和留言業務，BOSS側統一刪除智能來電提醒用戶訂購數據、網管側刪除未遷移成功的智能來電提醒用戶（停機狀態）呼轉數據。

（2）遷移期間屏蔽和留言所有通知類短信，關于智能來電提醒業務的各類資費將由業務支撐系統部修改相關配置實現，不再新建對應資費。

（3）整個遷移工作分為兩個階段：第一階段各選一個分公司約10萬客戶遷移，觀察兩天后，如果無重大問題或大量客戶投訴繼續第二階段遷移；如果發生重大問題，暫停遷移，已遷移客戶不做回退，并查找問題和優化方案。endprint