分析酒店餐飲服務的語言藝術

馬麗

酒店餐飲服務的質量，對酒店的經濟效益具有直接影響，而餐飲服務的語言則影響了顧客的消費體驗，因此，若要提升酒店的市場競爭力，就必須深入研究酒店餐飲語言的運用技巧。本文首先闡述了酒店餐飲服務語言應遵循的簡明性、禮貌性和正確性原則。又在此基礎上從恰當運用征詢語、準確運用稱謂語、巧用問候語等方面，探究了酒店餐飲服務語言的運用技巧。

服務質量、環境氛圍、菜品質量是酒店餐飲部的重要構成元素，環境質量與菜品質量的提升需要花費大量的時間、人力和物力，因此，相比較而言，提升酒店餐飲的服務質量，花費成本相對較低，且見效較快，因此，酒店管理者應當關注服務質量的提升。服務語言作為酒店餐飲服務的重要組成部分，對顧客的消費體驗具有重要影響。所以，要關注酒店餐飲服務語言的運用技巧，掌握酒店餐飲的用語原則，在服務過程中準確使用問候語、征詢語，為顧客營造愉悅的用餐氛圍。

一、酒店餐飲服務語言的運用原則

（一）禮貌性原則

服務行業應當注重用語的禮貌性。禮貌服務用語是提升酒店餐飲服務質量的重要途徑，因此，服務人員應當在服務過程中注意用語的禮貌性。包括祝賀語、應答語、稱呼語、道謝語、歡迎語、問候語等，應當切實做到“謝字不離口，請字當頭”。此外，禮貌用語還應當注意對方的用語習慣，避免出現溝通不暢的現象。同時，不能夠隨意模仿顧客的談話、語言和聲調，不能以任何借口挖苦、頂撞和諷刺顧客，不用粗俗的語言，不隨意開玩笑，不大聲吵鬧、高聲辯論。

（二）正確性原則

語言溝通的主要目的是交流感情、傳遞信息，因此，在使用服務語言時應當遵循準確性原則，避免因表達失誤導致顧客出現誤解。引發不必要的矛盾。酒店餐飲服務人員在服務過程中要明確自身定位，充分揣度顧客心理，及時滿足顧客需求，并使用自然、準確的語言，主義說話的語速，用于要流暢得體。例如，在餐飲服務中不能出現用詞不當、說話太直接、語氣過硬等現象，否則就會導致顧客方案，影響顧客的用餐感受。

（三）靈活性原則

在酒店餐飲服務中時常遇到氣氛緊張、尷尬的現象，此時，服務人員應當隨機應變，運用合適的語言環節尷尬氣氛。比如，一位外國顧客在用餐結束后，將制作精美的景泰藍筷子放進自己的內衣口袋，服務員就走上前雙手捧著裝有景泰藍筷子的盒子說：“我發現先生對我國的景泰藍十分喜愛，非常感謝您對我國工藝品的欣賞，為了表示感謝，餐廳經理批準，我代表酒店將這雙未經使用的景泰藍筷子送給您，并以優惠價格記在您的賬上，你看可以嗎？”外賓立刻明白了服務員的話語，并表示自己喝多了才順手將筷子放在口袋，向酒店表示謝意，收下筷子。服務人員并未上前指出顧客的錯誤，而是運用暗示語提醒顧客，這既顧及了客人的面子，又維護了酒店的利益，及時緩解了尷尬場面。

二、酒店餐飲語言的運用技巧

（一）恰當運用征詢語

征詢語就是指征詢顧客意見的語言，是酒店餐飲服務的重要環節，若忽視征詢語的運用，就會導致餐飲服務不到位，影響顧客的用餐心情，甚至與顧客發生矛盾。使用征詢語主要應注意以下技巧。首先，要準確把握時機，在餐飲服務中要根據客人的到店情況和時間適時征詢客人的意見，通常情況下，客人進店后要詢問客人是幾位用餐，觀察客人到齊之后要及時詢問：“請問可以點菜了嗎？可以開酒了嗎？”若不經詢問就將客人的就打開，就會讓顧客感到酒店服務人員素質較差，且未受到正規培訓。此外，當看到客人有不安表情或擺手時，要及時詢問客人需要什么幫助。其次，要注意詢問時的聲調與表情，當詢問客人時應當面帶微笑、表情和藹、吐字清晰、聲音輕柔，不能出現表情呆滯或大聲呼叫的現象，否則將引起顧客的不滿。

（二）準確運用稱謂語

招呼客人時要使用準確的稱謂語，我國酒店餐飲服務的語言稱謂較多，比如，太太、師傅、小姐、大哥、先生、同學、女士、同志、先生、阿姨等，若要準確使用這些稱謂語，應當掌握以下用語技巧，首先，稱謂要恰當，且親切、清楚。其次，當無法確定對方的年齡與身份時，對女士稱小姐，對男士則稱先生。再次，要靈活變通。對年齡較小的女顧客應當稱小姐，年齡較大的則稱阿姨。但當顧客為熟人時則可以稱作大哥、大姐或阿姨等，若知道顧客的職務、姓氏、職稱等，則可以將這些元素結合在一起，例如，李科長、王處長等，在服務過程中一般不稱同志，但若是會議包餐，就要靈活應變。在招呼客人時應當密切關注客人的表情，做到隨機應變。除此之外，在介紹菜譜時還應當音量適中、吐字清晰、語速緩慢，并用通俗易懂的語言介紹。

（三）巧用問候語

酒店餐飲服務中經常使用問候語，在運用問候語時應當注意一下特點，首先，要準確把握時機，在服務過程中，與顧客距離一米左右時要進行問候，對距離較遠的顧客則應當點頭微笑示意。其次，要注意時空感。比如，當客人晚上用餐時，應當說：女士或先生，晚上好。在節日期間還應當注意節日問候，例如，先生，春節好。這能夠增添濃厚的節日氣氛。再次，應當配合鞠躬或點頭。這可以提升顧客的消費滿意度。例如，當客人詢問“洗手間在哪里”時，應當用手勢對客人說：“請您一直前行，左手邊就是”。這能夠讓顧客倍感親切。感受到來自酒店的尊重與體貼。

（作者單位：鄭州電子信息職業技術學院）