基于用戶體驗的旅游APP分析

仝澤柳

由于智能手機的普及和方便攜帶，在線旅游APP為在線旅游供應商的發展帶來了新的機會和挑戰。消費者需求決定了用戶體驗的基本范疇，人們購買的已不再是產品或服務，而是對某種體驗的預期。本文從旅游APP界面設計、架構設計和交互設計三個角度出發，對同程旅游APP的體驗和與其他旅游APP的對比分析，指出其在用戶體驗方面的優勢和不足，希望在產品同質化愈演愈烈的當前形勢下，同程旅游能不斷優化其APP的架構設計，提升用戶體驗滿意度。

一、移動APP用戶體驗的概念及特征

（一）用戶體驗的概念

用戶體驗（User Experience，簡稱UE/UX）是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。但是對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經由良好設計實驗來認識到。為移動用戶設計而生的APP，重點不在于技術手段的高深、先進、完善，而是在于集合現有的技術手段開發出最大程度滿足用戶體驗的產品。

（二）移動APP用戶體驗的特征

用戶體驗是用戶在使用產品和服務過程中形成的、純主觀的一種心理感受。個體差異性決定了移動APP無法滿足所有人、所有領域的心理需求，但對于一個界定明確的用戶群體而言，良好的設計能夠給用戶帶來普遍的心理滿足。想要提高用戶體驗的滿意度，首先要熟悉用戶在使用移動APP產品時的心理特征。

1.只能接受有限的信息

對于移動APP產品而言，總希望通過提供更為全面的信息吸引用戶的注意力，但對于用戶而言，大量的信息有時也會成為一種“負擔”。用戶會根據個人的經驗、愛好、興趣甚至心情來選擇信息，超載的信息會使用戶形成選擇猶豫癥，進而降低了用戶對該產品的體驗滿意度。

2.喜歡簡單、討厭復雜

方便、快捷是移動用戶追求的首要目標，他們總希望用最短的時間掌握到最有效的信息。復雜的界面、重復的信息、眾多的限制條款、不明確的法律界定等都會打擊用戶繼續使用的耐心。

3.用戶缺乏信任感和安全感

網絡信息的虛擬性往往使用戶在處理信息的時候持懷疑和謹慎的態度。很多用戶，尤其是新用戶對信息缺乏甄別能力，擔心自己個人信息泄露，擔心在線支付受騙，因此，在很大程度上會限制他們去嘗試使用移動APP產品。

4.對品牌印象輕易不會改變

雖然很多新的品牌對用戶而言有一定的新鮮度，比較能夠引人注目，但是用戶真正能夠記憶到腦子里的信息還是他們耳熟能詳的東西。對移動APP而言，要努力塑造“行業第一”的品牌形象，只有在用戶心中形成定性的品牌形象，才能不斷獲得用戶的信任和支持。

5.用戶黏度差，容易轉移

盡管用戶品牌印象一旦形成不會輕易改變，但這并不意味著就可以高枕無憂。新的移動APP品牌或產品的進入、一次不愉快的產品使用體驗、競爭對手的低價競爭手段等很容易讓用戶的消費焦點實現轉移，因此，不斷增強用戶黏度，是所有移動APP產品都將面臨的持續性問題。

（三）移動APP用戶體驗的設計目標

若期望獲得足夠的用戶，在設計時就要更多關注主流用戶群體，熟悉用戶使用APP的環境、偏好和具體行為。只有這樣，才能讓用戶在輕松的環境下獲得最佳的體驗和感受。

二、影響旅游APP用戶體驗的設計要素

（一）界面設計

界面設計要盡可能是抓住用戶的首要因素，大部分的用戶在首次使用APP往往缺乏足夠的耐心。簡單、直觀的第一感覺和印象才能對用戶產生足夠的刺激度和合理的序列型。

1.從用戶視角滿足其基本需求

移動APP的設計要站在用戶的角度，能直達用戶的基本需求，盡可能地增加用戶的參與程度，提高其體驗的滿意度。各種文字和圖片排列要整齊協調，既要照顧到視覺美觀性，同時也要考慮到用戶的直觀感受。

2.操作流程簡單易上手

太過復雜的界面設計會讓用戶產生厭煩的情緒從而望而卻步，因此，界面的信息應該一目了然，非常方面查找，操作的步驟應該簡單易懂，無需繁雜的步驟，同時，也要避免誤操作的可能性。

3.突出個性化特征

千篇一律的設計風格也會讓用戶失去深入體驗移動APP的興趣和動力。設計師在考慮視覺、功能、排列等基本要素的前提條件下，也要充分考慮到能夠有自身獨特的個性化特征，能瞬間抓住用戶的眼球，引導用戶體驗的產品才是最成功的產品。

（二）架構設計

App設計的最初階段，需要先建立一個App藍圖，來確保設計人員能對功能產品所屬層級以及需要兼顧的前后關系進行宏觀的掌控。在建立藍圖的過程中，需要根據App自身的特性，選取適當的框架。

內容瀏覽類APP應該突出對數據信息的整合歸類，功能操作類APP則要通過任務分析的方法，將功能分解組織形成一個能夠閉環的網狀操作模式。

（三）交互設計

交互設計起源于網站設計和圖形設計，但現在已經成長為一個獨立的領域。現在的交互設計師遠非僅僅負責文字和圖片，而是負責創建在屏幕上的所有元素，所有用戶可能會觸摸，點按或者輸入的東西：簡而言之，產品體驗中的所有交互。比如充分考慮用戶使用手機的習慣，拿手機的時候是單手握還是雙手握，操作的時候用哪個手指操作能盡可能地減少觸碰盲區等。

三、同程旅游APP用戶體驗分析

（一）頁面布局分析

頁面布局是用戶打開APP產品最直觀的感受，也是形成良好“第一印象”的最重要指標。目前主流的APP產品頁面設計都比較成熟，總體設計風格主要有兩大類，一是以攜程、去哪兒為代表的win8風格，另一個是以同程、途牛為代表的菜單式風格。

同程旅游APP采用的是菜單式的布局設計風格，符合用戶的一貫使用習慣。菜單式布局結構的最大優勢在于占用空間小，信息的視覺效果更為直觀。同程旅游APP的頁面采用分屏形式，核心菜單產品集中在主界面中央位置，包括周邊游、國內游、出境游、郵輪、景點門票、酒店、機票和火車票八大核心業務，滿足了用戶出游的基本需求。

（二）產品功能分析

同程旅游APP主頁上提供的核心產品包括周邊游、國內游、出境游、郵輪、景點門票、酒店、機票和火車票八大項，幾乎包含了旅游出行的大部分需求。也間接說明同程旅游在這八項核心產品傾注的希望和熱情最大。但對比攜程、去哪兒、途牛等在線旅游產品后我們發現，大家的產品基本上都是“大而全”。在高度發達的網絡經濟競爭時代，沒有特色的產品是很難繼續生存的。

（三）操作方便度分析

作為一款成熟的旅游APP產品，同程旅游在操作方便程度上并沒有讓用戶失望。只要用戶簡單注冊，就可以實現旅游產品的購買，用戶在使用過程中不會有程序繁瑣、信息不透明、支付不安全等負面的消費體驗。只要一到三次屏幕點擊就可以觸及大部分產品界面，產品界面設計較為直觀，便于操作。界面圖文并茂，價格、行程安排、咨詢服務等基本模塊設計較為合理，同時點評模塊的設計也為用戶產品選擇提供了重要參考。

（四）問題反饋速度分析

同程旅游APP在用戶咨詢和問題處理的產品結構設計上顯得簡單而欠缺誠意。其咨詢模塊只提供了國內業務和境外業務兩個電話號碼。而攜程旅游提供“在線咨詢”和“電話咨詢”兩套方案，便于消費者根據消費習慣和消費環境進行選擇。電話咨詢中還貼心地提供了免費的“網絡電話”，減少了消費者咨詢的代價，間接地提升了其咨詢或維權的滿意度。

因此，面向移動用戶的旅游APP，不能單純追求“技術、功能”而忽略更為重要的用戶感受，所以，旅游APP的設計要從“技術至上”向“體驗至上”適時轉變，為用戶提供更多易用、體驗度佳的上乘產品，從而增強其在行業中的競爭力和優勢。

（作者單位：建東職業技術學院經濟管理系）