淺談油田礦（社）區物業管理新模式

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）05-000-01

摘 要 隨著西北油田創建“五型”礦（社）區的不斷深入，礦（社）區物業管理已成為油田經濟發展的新興行業，同時業主對礦（社）區精神文化和物質需求明顯增加，對所居住的生活環境要求越來越高，維權意識也越來越強，物業管理企業如何貫徹《物業管理條例》，承擔社會責任，適應和滿足廣大業主不斷持續增長的需求，提高服務滿意度，提升居民幸福指數，創新物業管理模式是每位從業人員不斷思索面臨的新形勢和新問題。

關鍵詞 物業管理 服務新模式

在西北油田建設中，提高物業管理的市場競爭力，促進物業管理服務水平不斷提升，對于推動油田礦（社）區物業管理可持續發展具有重要現實意義。筆者認為，積極實踐和創新模式，是提高服務滿意度，增強居民對礦（社）區的認同感和歸屬感，不斷提升小區的凝聚力和向心力，建好和管好石油人的“后花園”，是維護社會穩定，推動油田企業和諧發展的紐帶，是實現油田物業管理與社會化服務同步的有效途徑。

一、創新礦（社）區管理模式

油田企業過去都是“小而全”具有辦社會職能的小社會，包括油田企業有自己的醫院、學校、劇院、廣場及“四供一業”（水、電、氣、暖、物業管理）等配套管理服務機構及設施，一應俱全。近年來，“四供一業”分離移交及其他辦社會職能，已經啟動分離移交工作，通過油田企業與地方政府和接收單位的聯系銜接，抓住這個有利時機，促進油田物業礦（社）區物業管理的發展，推進社會化和市場化進程，做出了積極有益的探索和嘗試。

（一）管理模式一：居民自治管理

采取“市場化管理、社會化運作、專業化服務”的管理模式，完全按照社會化商品房小區的管理模式運作，選舉業主委員委，成立居民委員會，推進礦（社）區居民自治管理。該管理模式，是礦（社）區管理模式的創新，與現有的住宅小區管理模式不同，是新形勢下，西北油田對管理模式、管理制度、運行方式的一種創新。

（二）管理模式二：“三位一體”管理

在礦（社）區的管理上，設工作站，通過業主選舉出業主委員會，形成工作站、業委會和物業公司“三位一體”的共同管理的體系。

在物業管理方面，采取在油田內部或社會上優選多家較高物業資質（具有一級物業資質）的專業化物業公司，通過招投標來為礦（社）區提供優質的物業服務，由工作站及業主委員會按物業合同對物業公司進行全過程監管和全面量化考核來確保服務質量。這種模式在油田老舊礦（社）區的管理上也是創新。

二、優化物業管理

優化和規范工作程序是物業公司保證管理服務質量的一致性和長期性的重要手段，更是涉及管理責任時物業公司所能提供的最有力的避險依據，就要責任明確、層次清晰、程序規范、管理到位。

（一）注重品質管理

礦（社）區物業服務，品質是關鍵，提升品質品位，打造服務品牌，按照ISO9001質量體系制定完善的規章制度，并要求工作站、物業公司嚴格按標準執行。

（二）注重服務標準

物業公司要按照質量體系的要求，依據不同的服務檔次需求堅持做到以崗位定職責，以職責定標準，以標準定考核，以考核定獎懲，真正落實崗位責任制。統一標識、統一服裝、統一工具箱、統一服務標準，從接聽業主電話時的用語、服務管理到監督回訪過程中的每一個細節，都有明確的標準、職責，使每個職工上崗后，都按照嚴格的標準、要求，進入管理服務狀態，限制和消除操作的隨意性和偏差性，增強工作的自覺性和科學性，達到員工按標準自我管理、自我完善、自我約束、自我提高的目的。

（三）注重服務質量

針對礦（社）區物業管理服務的新需求，將側重工程、綠化、清潔、安全、客戶服務和車輛管理作為日常管理工作，不僅要通過設施、設備等的維護管理來體現標準化、程序化的服務，同時也通過服務人員的形象、行為舉止等到來體現一種“舒適、溫馨、充滿親和力”的良好居住氛圍，最終向業主展示現代管理理念“安全、整潔、環保、充滿親情的環境和無微不至的物業服務”。

（四）注重多元化服務

當前，業主的需求千變萬化，物業公司要轉變服務觀念，結合管理各礦（社）區的不同實際情況，在物業管理樓內設“一站式”服務大廳，使居民足不出小區就可辦理水、電、暖、氣的繳費，條件成熟時可辦理保險、審車、戶口等業務，更加方便居民。建立“首問負責制”、“服務承諾制”、“責任追究制”、“物業服務QQ群”，細化服務流程，設立24小時報修電話，24小時待命搶修，維修工作突出優質快捷，確保正常供水、供暖、供電。積極探索服務創新模式，為業主提供熱情、周到、方便、快捷的服務。

（五）注重人才與培訓

對于物業服務行業來講，在競爭中“人才”是物業公司發展的關鍵因素；因此，注重人才的引進及培訓機制的建立，形成了一整套合理的培訓機制，在日常工作中定期對各類人員進行上崗培訓、專業培訓及外派學習培訓，并且在培訓中不斷加強管理人員超前性、創造性、全方位服務意識的培養，以滿足不斷發展的物業服務需求。

隨著經濟全球化發展趨勢不斷加劇，油田企業仍處“寒冬期”，一直在低油價下徘徊，面臨著巨大的挑戰和困難。物業公司將會在市場競爭中更加激烈，同樣處在“求生存、謀發展”的關鍵時期，因此，創新油田企業物業管理模式，提高物業服務質量，提升物業公司競爭力，從而促進油田企業后勤服務水平的整體提高，對于促進西北油田長遠發展具有重要現實意義。

參考文獻：

[1] 中華人民共和國國務院令第379號《物業管理條例》.

[2] 關海峰.朝陽雅居小區物業運行管理模式及收費方案.