政務微信發展報告

劉鵬飛+齊思慧+葉德恒+劉思杙

近年來，隨著微信的異軍突起，政務微信日趨成為發布政府信息的新媒體、提供公共服務的新平臺和實現政民互動的新渠道。人民網輿情監測室基于微信大數據的第三方平臺“微透視”，抓取海量微信數據，進行多維度分析，評估政務微信公眾號影響力。

數據篇

2016年，政務微信傳播影響力排名前十位的分別是：“共產黨員”“上海發布”“中國政府網”“中山發布”“佛山發布”“杭州發布”“珠海交警”“唐山交通安全微發布”“重慶交巡警”和“中央紀委監察部網站”。總體上看，進入100強的政務微信，在政務公開、資訊推送和公共服務方面做得較好，逐步構建起了“以部門職能為特色，以便民服務為主導”的智慧平臺。

一、級別分布：地市級賬號表現搶眼

從政務微信100強賬號認證主體的級別上來看，中央部委、省市縣（區）、鄉鎮部門均有入榜賬號，但數量差異較大：其中市屬機構開設的微信公號數量最多，共計47個。

二、地域分布：地方微信公眾號梯隊化明顯

從入圍100強賬號的地域分布來看，呈現出了明顯的梯隊分布：江浙地區上榜微信數量最多，浙江以14個上榜賬號居全國榜首，廣東和江蘇分別擁有11個上榜賬號。

三、類別分布：各類別微信賬號特色鮮明

從入圍100強賬號的類別看，政務微信之間不同系統運營差異較大，兩極分化明顯。公安（含公安局、交警、派出所、消防、車管所等分系統）、宣傳、共青團系統形成主要梯隊，表現非常活躍。

亮點篇

一、權威：先天優勢

在系列重大輿情和突發輿情中，政務微信努力成為紛繁信息的過濾器、偏激情緒的緩釋劑、國民心態的壓艙石。聚焦熱點事件，及時權威發聲；辟謠虛假傳播，消除市民恐慌；積極宣傳科普，守護網絡清朗。

二、技術：驅動力量

政務微信日漸成為對外發布信息、提供精準公共服務的重要平臺。技術手段的支撐是驅動政務微信前進的重要力量。政務微信的技術開發以及產品推廣，為避免百姓辦事“跑斷腿”提供了有力支持。隨著網絡技術的更新發展，政務機構要多學會融合網絡新技術，打破信息孤島，將長期“條塊分割，各自為戰”、分散在各個部門的海量數據有效整合，實現數據協同共享和規模效應。

三、創新：必由之路

政務微信的創新包括管理的創新和服務的創新。內容有趣、形式靈活、服務便利。政務微信只有從傳播形式到政務流程等方面入手，逐步完善、逐步創新，才能探索出引導宣傳多格局的方法與整合“掌上政務”資源的最佳手段。

四、服務：核心目標

目前，多數政務微信都已經開始積極利用微平臺提供如在線咨詢、業務辦理等職能服務。服務，作為政務官微的核心目標，其效力在未來必將進一步凸顯。

1. 革新公共設施，優化市民體驗。廣州地鐵新推云卡，支持移動閃付過閘。2. 開通線上服務，回應社會關切。2016年11月16日19時許，浙江長興一小女孩王悠然離家后一直未歸。接到報案后，長興警方全力尋找。17日上午，長興警方借用微信平臺發布尋人啟事，閱讀量迅速突破10萬次。3. 展開集中整治，解決民生問題。2017年1月14日，上海市浦東新區高橋鎮人民政府微信平臺“潮涌高橋”就1月11日上午鎮上發生的一起交通事故，發文《關心凌橋交通的你，有一份告居民書》回應社會關切，閱讀量突破6萬次，點贊量600余次。

五、互動：重要環節

政務微信通過定期進行原創策劃，打造互動欄目，有助于進一步激發網民興趣、增加用戶黏性。從單一的信息發布模式到雙向互動進行轉變，有助于凝聚群眾智慧，暢通訴求通道，解決實質問題。

2016年1月4日，“海淀公安”微信創新舉措、上線“海淀網友”互動平臺，凝聚群眾力量、共同維護社會治安。網民可通過文字、照片或視頻的方式，提供犯罪線索，并在線與警方實時溝通。據悉，該平臺接到網民舉報、收到警務類線索的數量已達數千余條，“海淀網友”骨干力量已超17萬人。

六、親民：基本姿態

政務微信的每一次發聲、每一項舉措，都是在塑造自己在網民眼中的專屬的“形象”與“標簽”。講方法、使巧勁，以親民的姿態，傳遞陽光正能量，用暢通的政務渠道，幫助民眾感知政務微信的服務價值與力量。

問題篇

一、梯隊分布明顯 區域發展不平衡

通過對入圍100強賬號的地域分布進行分析，東部沿海地區上榜微信數量最多。而西部地區的政務微信建設仍然相對落后，還需綜合發展、提升新媒體的隊伍建設、運營建設及傳播效果的拓開。

二、職能定位模糊 影響用戶體驗

一些政務微信公眾號對政務職能定位模糊，日常發布內容追求“偏、大、全”，而忽視了用戶體驗。個別政務微信熱衷發布健康、養生類的信息，且有的甚至是簡單摘抄網絡上的不實信息，嚴重誤導用戶。

三、平臺搭建不完善 功能板塊開發不足

一些政務微信公眾號平臺搭建不完善，尤其是服務功能板塊開發不足，不利于定位目標受眾、帶動精準傳播。政務微信在內容中，應加強板塊設置，使推送內容一目了然，方便受眾選取關注內容閱讀，利于找準目標受眾，帶動精準傳播。

四、服務機制不健全 影響服務體驗

目前，一些政務微信機制化程度較低，設專人管理、成立專業隊伍仍處醞釀狀態。多數政務微信無法完全實行全日制工作制，工作人員對網民訴求的回復時限、咨詢類訴求最長辦結時限、投訴類訴求最長辦結時限等，均不能通過機制保障，嚴重影響服務體驗。

五、互動頻度較低 仍是服務短板

互聯網新技術的滲透，使得不少政務微信能夠利用形式多樣、風格活潑的多媒體方式進行內容傳播，進步明顯，效果也顯而易見。但與用戶之間的互動頻度較低，導致官民之間的溝通存在生硬感與隔閡感，這仍舊是政務微信在服務功能方面的短板。

趨勢篇

一、實現區域矩陣化發展

矩陣化發展是政務微信發展的顯著趨勢。隨著政務微信隊伍的壯大，地區政務微信集群化趨勢愈發明顯。“網信河北”發起成立了省新媒體聯盟，成員已有288個，覆蓋全省13個市各級各領域，人數達2500萬。其中政務類新媒體成員185個、媒體類新媒體成員72個、自媒體類新媒體成員31個。

“上海發布”融合16個區、29個委辦局、24個重要機構的微信，真正形成上海政務微信矩陣，其服務面之廣、服務效率之高廣受市民稱贊。成都市已建立了市、區（市）縣和市級部門、街道（鄉鎮）和區（市）縣部門、村（社區）的四級政務新媒體集群體系，4000余個政務微博（微信）一網覆蓋、互聯互通，網民訴求可面向全市各類政務服務新媒體責任主體直接派發，極大減少了中間轉辦環節，縮短了辦理時間。

二、優化政務服務大廳

政務服務大廳實現服務的綜合化與多元化，用戶可通過一個頁面解決多種問題。政務微信的服務功能可以從單一的個體到部門，進行全方位優化與立體式整合，打通部門之間的信息壁壘、數據壁壘和資源壁壘。結合不同地方不同部門的具體情況，結合群眾辦事過程中遇到的現實性問題，有針對性地對公眾實際使用場景進行設身處地的考慮。如“四川發布”設置了微信矩陣，將平臺打造為一站式微信辦事和查詢平臺。

三、搭建“互聯網+醫療”

未來，醫療類政務微信公眾號將在醫療衛生領域，為衛生、計生等場景工作分流，減輕壓力。2016年3月，“四川衛生計生”上線生育證“網上登記”功能，簡化了辦證流程，方便了育齡群眾，引起良好反響。

四、成為民意集散地暢通問政渠道

當前，政務微信已然成為社會治理的重要手段和工具之一，暢通“一把手”問政渠道，正成為問政潮流。

例如，“成都市政務新媒體服務群眾辦事大廳”。利用“局長進大廳”活動，開展“民生服務日”“微訪談”，在線受理網民投訴，實時解讀民生政策，主動回應民生熱點，并對網民訴求派發督辦等工作進行網絡直播，提升網絡問政效果。