企業(yè)輿情監(jiān)控工作現(xiàn)狀與措施

【摘要】在互聯(lián)網及大數(shù)據時代的推動下，網絡輿情已逐步發(fā)展為企業(yè)生存與壯大的重要因素影響，加強輿情監(jiān)控更是企業(yè)發(fā)展的重點工作之一。本文主要以企業(yè)輿情發(fā)展為研究對象，重點探析輿情監(jiān)察與控制的工作現(xiàn)狀，并就存在的問題提出相應改進措施，以促進企業(yè)更好地發(fā)展。

【關鍵詞】企業(yè)網絡輿情；監(jiān)控管理；工作現(xiàn)狀

前言

在大數(shù)據的經濟發(fā)展之變中，網絡使用的推廣與普及給人們生活、工作提供極大便利，實現(xiàn)了資源共享、信息即時傳送的目標。現(xiàn)如今，網路已發(fā)展為生活與生產中不可缺少的重要傳媒媒介，因信息覆蓋面廣、傳播速度快及門檻較低等特點，網絡對輿論影響的作用日漸增強。網絡輿情更是企業(yè)了解民情民意、社會輿論的重要途徑[1]，對企業(yè)安定及長遠發(fā)展的影響越來越突出。隨著市場經濟開放發(fā)展，企業(yè)間要想在激烈的市場競爭中占據優(yōu)勢，則應注重了解民情民意，體現(xiàn)人們的生活需求與意志。基于此，企業(yè)需認真審視當前自身輿情監(jiān)控的現(xiàn)狀，找出存在的不足并提出有效的改進措施。

一、企業(yè)輿情監(jiān)控工作現(xiàn)狀

從2005年起，我國企業(yè)輿情開始向高發(fā)態(tài)勢發(fā)展，"蘇丹紅事件"、"三鹿氰胺"

1、"二惡烷風波"等典型案例更是引起全社會的廣泛關注與熱議，食品安全、產品質量問題再次被提上廣泛聲討的行列，企業(yè)也因此受到極大的不利影響。總而言之，在大數(shù)據時代里，傳統(tǒng)、網絡及多種媒體的影響下，社會輿情傳播迅速、影響廣泛，給企業(yè)發(fā)展帶來巨大影響。

從人民網2013年發(fā)布的《中國企業(yè)網絡輿情報告》可知[2]，上半年我國企業(yè)輿情的主要特征有：①企業(yè)與媒體間的爭執(zhí)推助輿情發(fā)展。部分企業(yè)并未真正建立其有效的輿情管理機制與理念，一旦出現(xiàn)輿情則將矛頭指向網絡媒體，不考慮自身的責任，引發(fā)兩者間的口水戰(zhàn)。如此方式不僅不可消除輿情，反而容易引起民眾對企業(yè)產生負面看法而損及其自身形象。②網絡媒體、傳統(tǒng)紙質媒體及第三方機構是輿情曝光的重要手段[3]，而能源、醫(yī)療保健及食品煙酒是輿情曝光的高發(fā)行業(yè)。拿能源行業(yè)來看，該行業(yè)主要涉及自然生態(tài)事件，更加突出產品生產與發(fā)展對環(huán)境及民眾的影響，因而備受廣泛關注。如2014年蘭州某企業(yè)自來水中苯含量嚴重超標事件，能源生產企業(yè)是否民眾健康利益及生態(tài)環(huán)境問題成為引發(fā)輿情的導火線。由此也說明，輿情是企業(yè)發(fā)展與壯大的決定方向，企業(yè)應予以高度重視，否則將產生嚴重后果。③企業(yè)常被累及到社會與政治事件中，大量負面輿情由此產生。企業(yè)是經濟發(fā)展的重要組成部分，鏈接社會各層關系，容易被社會或政治事件等敏感神經牽扯。

二、企業(yè)輿情監(jiān)控的改進措施

1. 明確應有的社會責任感，正視網絡輿情

網絡媒體徹底打破傳統(tǒng)意義上企業(yè)與民眾互動的方式，為兩者互動往來搭建更加便捷、更加快速的平臺，網絡媒體更發(fā)展為監(jiān)督社會行為與社會責任的無形工具。從利弊層面上看，網絡媒體是企業(yè)發(fā)展的"雙刃劍"，既可是助推器，為企業(yè)發(fā)展提供民情民意，指明方向；也可是絆腳石，阻礙企業(yè)的深入發(fā)展，甚至帶來覆滅的致命打擊。另外，信息化時代里，網絡媒體無處不在，企業(yè)若想蒙混過關、遮掩或無視存在的問題，將給自身發(fā)展帶來更加嚴重后果。如部分企業(yè)投入大量精力與媒體進行盤旋糾纏，如此只會推漲負面輿情發(fā)展，造成更惡劣的負面影響，企業(yè)的形象更是大打折扣。因而，增強社會責任感、正視網絡輿情是加強輿情監(jiān)控的首要條件。換言之，企業(yè)應首先端正發(fā)展理念，明確自身應有的社會責任感，有機將追求經濟利益與保護民眾權益放在同等位置。面對輿情危機時，企業(yè)需以積極、坦誠態(tài)度應對，第一時間表明自身態(tài)度，說明實情，并擔負起一定的社會責任。只有正視并敢于應對輿情、民眾，承擔其自身的社會責任感，企業(yè)才可將對民眾與社會的危害最大化降低，自身也可通過努力度過輿情風波，并逐步修復與建立企業(yè)形象。

2. 建立健全輿情監(jiān)控機制，積極應對輿情

根據網絡輿情發(fā)展的特點及自身的管理機制，企業(yè)可依托相關管理部門建立健全完善的輿情監(jiān)控機制[4]，全方位、科學化、系統(tǒng)行分析研討應對網絡輿情。若條件允許或必要，企業(yè)也選擇與第三方結構進行合作。輿情監(jiān)控機制中，一方面應積極擴展輿情的監(jiān)控覆蓋面，關注地方網絡媒體的評論及貼文，也要密切追蹤各論壇、門戶網站、百度貼吧及微信、微博等網絡知名行網站及社交媒體，關注相關輿論動態(tài)。另一方面則應就企業(yè)發(fā)展的熱點問題加強針對性的輿情監(jiān)控。企業(yè)可以熱點事件導入關鍵詞進行搜索，一旦察覺輿情，則應即刻進行分析研討，掌握輿情變化發(fā)展的趨勢，就此制定合理有效的解決方案。除此之外，企業(yè)在真正應對輿情與民眾時，應從多渠道、多途徑發(fā)聲，尤其要選擇權威性媒體進行發(fā)聲，以最大限度降低輿情及負面報道的不利影響。那么也要求企業(yè)在日常宣傳與管理工作中，應積極與媒體資源進行合作交流，并整合一定的資源，與全國性或地方性權威媒體建立良好且長期合作關系更是企業(yè)發(fā)展過程的重點工作。一旦發(fā)生輿情風波，企業(yè)可借助多渠道、多途徑媒體進行發(fā)生，讓民眾可全面接受信息，以理性態(tài)度應對負面報道的傳播。

3. 巧妙運用新媒體平臺，提升應對水平

隨著網絡媒介的增多，人們日常信息交流與互動的方式也由此增多。網絡媒體的強勢發(fā)展下，企業(yè)應積極轉變管理理念，重視自身網絡宣傳工作，學會利用多種媒體介質發(fā)布傳播正面信息，積極回應負面輿情，維護良好的企業(yè)形象。具體操作中，企業(yè)可開通官方微信及微博，建立自身的媒體發(fā)聲平臺。一旦出現(xiàn)輿情危機，企業(yè)可第一時間通過官方微信及微博做出正面回應，表明自身的立場與態(tài)度，降低負面輿情擴散與發(fā)展的影響，捍衛(wèi)自身的形象與利益。此外，企業(yè)也可健全新聞發(fā)言人機制。近年來，我國企業(yè)輿情風波中，不當言論將社會輿論推向更壞境地的事件層出不窮。因而，健全新聞發(fā)言人機制是刻不容緩的重點工作。發(fā)言人的素質在應對負面輿情中意義重大，企業(yè)在挑選人員時需多加思考，并加強專業(yè)化技能的培訓，健全發(fā)言人機制，以保證發(fā)言人在應對輿論風波時，可得體果決、口徑統(tǒng)一，整個發(fā)言無誤而減少其它負面影響累及的損傷。為進一步提升應對水平，企業(yè)還可建構多部門協(xié)作的應對機制，以便在緊急事件中更好更快地解決。從常規(guī)事件來看，單個輿情發(fā)生可同時累及另一個突發(fā)事件，如此便需要各部門加強協(xié)作配合，做好預案設計并適時啟動，保證部門、人員間的有序、協(xié)調，積極應對負面輿情。

結語

總而言之，網絡輿情是企業(yè)發(fā)展的"雙刃劍"，企業(yè)應給予高度重度。從某種層面上思考，企業(yè)發(fā)展離不開網絡輿情，網絡輿情集中體現(xiàn)民眾的消費需求與意志，可為企業(yè)的進一步發(fā)展與改革指明方向。因而，企業(yè)應積極建立健全輿情監(jiān)控機制，明確自身的社會責任感，預測并制定有效的應對方案，正視網絡輿情，加強輿情的監(jiān)控管理，保證企業(yè)的健康、有序發(fā)展。

【參考文獻】

[1]張慧.淺析企業(yè)網絡輿情應對[J].企業(yè)導報，2015（14）：172-173.

[2]拓棟，李健.網絡輿情對企業(yè)發(fā)展影響淺探[J].交流探析，2014（15）：224.

[3]張慶民，吳春梅，劉小峰.產品質量安全網絡輿情下的企業(yè)網絡聲譽研究[J].廣東經濟管理，2014（08）：98-99.

[4]張懿思茜，高明，杜云.國企網絡輿情信息工作現(xiàn)狀及對策分析[J].管理方略，2016（08）：118.

作者簡介；

劉思光，男（1983.12），河南修武人，助理政工師，本科，研究方向：政工理論，品牌建設。